היום הייתי בחנות ברמת החייל קיבלתי שירות מתחת לכל ביקורת בושה וחרפה להלן פרטי המקרה קיבלתי מתנה מכונת קפה של נספרסו שנרכשה באתר האינטרנט של קפה לנדוור. רציתי להחליף את המכונה. מה לעשות שאלו שרכשו את המתנה עבורי רכשו אותה לפני כשבועיים וחצי. דיברתי עם שירות לקוחות והם הפנו אותי לחנות. שוחחתי עם נציג החנות והסברתי לו את כל הסיטואציה. לדבריו למרות הזמן שעבר, הוא אמר לי מפורשות שאם אבצע את ההחלפה בשבוע הקרוב לא תהיה כל בעיה. שמחתי ונסעתי היום במיוחד מירושלים עד לחנות ברמת החייל. כשהגעתי לשם נמסר לי שעל פי הנהלים שלהם אני יכול להחליף את המכונה רק למכונת קפה של ILLI. אפילו לא נתנו לי להחליף לאותה מכונה בצבע אחר. ביקשתי לדבר עם המנהלת והנציג שהיה נחמד אך מתוסכל לא עזר לי. אני מאד מאוכזב מרמת השירות א. אם היו אומרים לי שאלו הנהלים מראש לא הייתי טורח ונוסע מירושלים עד רמת החייל. אני טרחתי להתקשר מראש ושוחחתי עם נציג החנות מראש וזה אמר לי מפורשות שאם אחליף את המכונה השבוע לא תהיה כל בעיה. נדמה לי ששירות סביר היה מכבד אמירה של נציג שלו ועומד מאחוריה. ב. על אף בקשה מפורשת שלי לדבר ישירות עם המנהלת היא סירבה לדבר איתי. לא ייתכן שאני לאחר שטרחתי ונסעתי כל הדרך מירושלים לרמת החייל לא יכול להסביר את טענותיי לפני זו שמחליטה. מעשה פחדני כזה הוא לא ראוי ולא מקובל. המינימום שהיא הייתה חייבת לאפשר לי זה להתבטא, ולא לתת לנציג להתמודד עם טענותיי כשהוא אומר לי "אני מבין אותך אבל זה מה שהמנהלת שלי החליטה ואין יכולת לשנות החלטותיה". אם היא החליטה כך שיהיה לה את האומץ להתמודד מולי. ג. לגופה של בקשה - לא ביקשתי משהו חריג. לא השתמשתי במכונה. לא שהיה חסר חלק. הם ביקשו חשבונית, ועל אף אי הנעימות הכרוכה בבקשת חשבונית ממי שהעניק לך מתנה דאגתי גם לזה. כך שהיה ראוי להיענות לבקשה צנועה זו. לא כך דואגים ללקוחות מרוצים לא כך מנהלים שירות
הלקוח התקשר באותו הבוקר לחנות ושוחח עם איש המכירות תום. הלקוח ביקש לשדרג את המכונה והוא קיבל הצעה לשדרוג למכונת הקפסולות של אילי. במידה והלקוח היה מביע התעניינות להחלפת צבע המכונה, הוא היה מופנה לחנות נספרסו הנמצאת בירושלים. כמו כן הלקוח קיבל תשובה בטלפון שעליו להגיע לחנות על מנת לטעום את הקפה של מכונת אילי וכדי לבצע את השדרוג במקום. הלקוח אמר לאיש המכירות שהוא נמצא בת"א במקרה באותו יום ולכן ינצל את ההזדמנות ויגיע לחנות. על אף שהלקוח הגיע לחנות 3 דקות לפני סגירתה, איש המכירות נשאר עימו בחנות ונתן לו הסברים על מכונת הקפסולות של אילי וכן ניתנו לו טעימות ממספר קפסולות. לאחר הטעימות הוא סיפר ללירון שהוא קיבל לפני יותר משבועיים מכונה מתנה והוא מעוניין להחליף אותה. מכיוון שהלקוח הביע התעניינות באילי הוצעה לו מכונת אילי ואיש המכירות התקשר אלי, מנהלת החנות על מנת לקבל הדרכה כיצד לבצע זאת במערכת. מס' דקות מאוחר יותר התקשר אלי שוב לירון ואמר שהלקוח התחרט והוא בעצם לא רוצה מכונה של אילי אלא להחליף את הצבע של המכונה ושמכיוון שאין לנו במלאי הוא מעוניין בזיכוי כספי. לירון הסביר ללקוח שלא ניתן לקבל זיכוי כספי אחרי 3 שבועות מיום הרכישה. לגבי החלפת צבע - הוא הופנה לבצע זאת בחנות נספרסו (שם אכן הוא ביצע את החלפת הצבע בסופו של דבר). חברת לנדוור ורשת החנויות הקפה של לנדוור שמים דגש רב על השירות שאנו נותנים ללקוחותינו וכך נמשיך תמיד.
