Toyland - עמוד 2

הלקוחה שלחה פניה ומטופלת, לוקח זמן כיוון שאנחנו צריכים לקבל תשובות גם מספקים עמם אנחנו עובדים. אנו מבטיחים כי את נמצאת בטיפול ותקבלי תשובה בהקדם. תודה

הלקוחה פנתה אלינו ב- 14.5 ושינתה אופן שילוח לאיסוף עצמי לצורך קידום ההזמנה. ב- 20.5 קיבלה את כל המידע לגבי הזמנתה ולמחרת כבר קיבלה אישור להגיע לאסוף. נכון, לא עמדנו בעומס, אבל איך זה היה מרגיש לך לו היינו סוגרים את האתר בו רכשת? אנו מניחים כי היית מרגישה שגנבו אותך ולקחו לך את הכסף, ולכן לא יכולנו לעשות זאת, בנוסף, לצערנו אין אפשרות באתר להגביל את כמות ההזמנות הנכנסת ליום, אנו עובדים עם פלטפורמה שלצערנו אינה מאפשרת זאת. אנו מבינים את חוסר שביעות הרצון ואת התסכול, זה לא כך בדר"כ. אגב, הפייסבוק מתופעל ע"י ארגון חיצוני. תודה,

אנחנו מתנצלים, משבר הקורונה תפס אותנו לא מוכנים ונאלצנו להתמודד עם כמות הזמנות שמעולם לא הייתה לנו. תיגברנו את הצוות, החלפנו ספקים וזירזנו טיפולים וכעת אנחנו עמלים על סגירת הפערים. נשמח שתתן לנו הזדמנות להוכיח את עצמנו בעתיד. תודה,

אנחנו לא מבינים במה מדובר, זיכינו ושלחנו מייל על כך. המוצר חסר, איך יכול היה לצאת למשלוח אום הוא חסר? ההזמנה זוכתה במלואה לאחר שחויבה בגלל טעות אנוש, תודה.

אנחנו נתונים בעומס מאוד גדול ולא מספיקים לענות לפניות בזמן, אך אנחנו מטפלים בהזמנות במהירות האפשרית. ה"חיוב" אינו באמת חיוב אלא תפיסת מקום על הכרטיס שמשתחרר לאחר 10 ימים במידה ולא מתבצע חיוב (ניתן לבדוק זאת גם מול חברת האשראי). אנחנו עונים לשיחות אך כפי שציינתי יש עומס מאוד גדול ולא היינו ערוכים למשבר בהיקף כל כך גדול. עמך הסליחה

לאור המצב המתפתח בארץ בעקבות משבר הקורונה, חזרנו לפעול במתכונת מלאה בימים האחרונים. בגלל מצב החירום כוח האדם שלנו ירד ל15%-30% בחודש וחצי האחרונים. חלקנו אף עבדנו מהבית עקב השתייכות לקבוצת סיכון, על מנת להבטיח טיפול שוטף בהזמנות ובפניות. בעקבות כך התארכו זמני האספקה באתר, ולאור כך שהחנויות בארץ היו סגורות - כל המדינה פנתה לרכישות דרך אתרי האינטרנט שחווים עומסים כבדים. נוצר עומס רב של הזמנות, והכל טופל ומטופל עם כוח אדם מצומצם מהרגיל ובתנאים לא שגרתיים. כחלק מצמצום המשק גם רוב הספקים שלנו יצאו לחל"ת/עבדו במתכונת מצומצמת מאוד, ועל כן גם נוצרו עיכובים בהגעת סחורות אלינו, וגם מלאים של מוצרים רבים אזלו אצל הספקים לצערנו. אנו מנסים להגיע לכל מייל, פנייה והזמנה מהר ככל הניתן. ההזמנות באתר מטופלות לפי סדר כניסתן ונעשה כל שביכולתנו על מנת שתקבלו בהקדם את החבילה שלכם ותוכלו להנות מהמוצרים שהזמנתם. עבדנו עד כה ואנו ממשיכים לעבוד ימים כלילות (גם לאחר שעות העבודה) על מנת לטפל בכלל ההזמנות באתר, אך לא הכל בשליטתנו ואנו עושים את המיטב.

אנו עומס גדול של פניות, במידה ושלחת אלינו פניה היא תטופל בימים הקרובים ואנו בטוחים כי תקבל את השירות הטוב ביותר. במיוחד בתקופה המאתגרת הזו שאף אחד לא היה ערוך אליה, אנו מצפים למעט חמלה והבנה. תודה

חבל שכך הלקוחה מרגישה. אנחנו עושים את מירב המאמצים להתמודד עם כמות ההזמנות הכל כך גדולה שנוצרה באופן פתאומי בתקופה הזו. חלק מעובדינו עובדים מהבית ולכן אין מענה טלפוני כיוון שאלו הנותרים לא יוכלו לעמוס בעומס הפניות. העומס על המייל עקב כך ועל מערכת הפניות שלנו גדל מאוד ואנחנו נותנים מענה בכל שעות היממה. ניתן לראות גם כי אנחנו מקפידים להגיב לכל חוות דעת, מה שמראה שאיננו מעלימים עין מהלקוחות וחשוב לנו לתת את השירות הטוב ביותר. תודה

כפי שמצוין באתר שלנו, בעקבות מצב החירום שנוצר במדינה, זמני האספקה אכן ארוכים יותר. ההזמנות מפוצלות על מנת שלקוחות לא ימתינו זמן רק לכל ההזמנה, שלפחות יקבלו חלק ממנה. כמובן שאיננו מחייבים על המוצרים שאיננו שולחים. תודה,

אנו מתנצלים, גם בגלל מחלת הקורונה שגרמה לכך שמרבית העובדים מבצעים עבודתם מהבית ולכן אין מענה טלפוני, גם חג הפסח בו גם ככה רוב המשק לא עובד יצר מצב שלא הצלחנו לעמוד בזמני האספקה. הלקוח אכן ביקש לבטל ומיד נענה וכמובן שלא חויב בגין ההזמנה.

מחלת הקורונה השפיעה על כולנו באופן שלא ציפינו, חלק לא קטן מהעובדים שלנו עובדים מהבית ולכן אין מענה טלפוני כי הצוות שנותר לא יוכל לעמוס בעומס. בגלל חוסר המענה הטלפוני, יש עומס פניות במייל שאנחנו מנסים לעבוד עליו בכל שעות היממה. כל הפניות נענות בשלב זה או אחר. זמני האספקה שלנו ארוכים מהרגיל ולצערנו זה לא תלוי רק בנו. אנו מבקשים את הבנת הלקוחות בתקופה הלחוצה הזו. תודה

אנו מצטערים על שהלקוח אינו מרוצה מהקניה. בתקופה זו אנחנו נאלצים לעבוד במתכונת חירום שכן יש ריבוי הזמנות באופן מיוחד וכך גם חברת השילוח. כמוכן, טעויות יכולות לקרות והטעות תוקנה ושאר הפריטים נשלחו. מתנצלים על לוח הזמנים הבעייתי, אנחנו באמת משתדלים לתת את השירות הטוב הביותר.

הלקוחה הזמינה עריסה מתקפלת וניידת עם מצבי גובה COZI SLEEPER באפור כהה בייבי סייף, ההזמנה בוצעה בתקופת משבר הקורונה שבו כמות ההזמנות באתר אינה כפולה מבדר"כ אלא משולשת ולכן זמן המענה היה ארוך יותר כפועל יוצא מכמות העבודה שנוצרה. בשום מקום במפרט באתר לא מצוין כי העריסה נצמדת, איננו מוצאים לנכון לציין באתר תכונות שאינן קיימות במוצר. התמונה באתר הינה להמחשה בלבד, והלקוחה יצאה מנקודת הנחה שהמוצר הוא משהו אחר ממה שכתוב באתר ולכן זו לא טעות ולא הטעיה מהצד שלנו. אנו מתנצלים הלקוחה מרגישה חוסר שירותיות, אבל איננו צריכים לשלם על טעות של מישהו אחר ואם הייתה זו טעותנו שלנו, היינו מתקנים אותה ללא עלות כמובן.

כמובן שמדובר בטעות ואנחנו עמלים על מנת לספק את היחידה השניה בהקדם, צר לנו על הטעות הזאת שכמובן אינה מכוונת מובן כי בימי הטירוף של הקורונה לחברת השילוח לוקח זמן לספק את הסחורה בגלל עומסים

הלקוח הזמין שליחות באמצעות דואר ישראל, אכן זמן האספקה הינו 28 ימי עסקים סה"כ להזמנה כולל המשלוח. אך הלקוח שכח לציין שעל מנת שלא יהיה עיכוב, הוא שודרג לשליח עד הבית ללא תוספת תשלום. אין לנו כל תיעוד שהלקוח ביקש לבטל את העסקה או שסורב לכך, איננו מסרבים לביטולי עסקאות. במידה והלקוח מעוניין לבטל, עליו להמתין עד שהמוצר יחזור אלינו לצורך זיכוי. חבל שזו הדרך שהלקוח בחר לתקשר.

צר לנו שכך הלקוחה מרגישה, אכן איחור קל בימי האספקה בגלל חברת השילוח (החבילה יצאה ללקוחה מאיתנו במועד). אנו עושים את מירב המאמצים על מנת לזרז את האספקה, ולצערי עקב עומס איננו מצליחים בשלב זה. תודה

תודה על חוות הדעת של הלקוחה שלצערי צודקת, הייתה תקלה עם ההזמנה ואנחנו לוקחים אחריות מלאה. לצערי הזמנת הלקוחה אבדה ונסגרה ללא יכולת שלנו לדעת עד למועד פניית הלקוחה. אנחנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה ללקוחה עקב כך והיא כמובן זוכתה באופן מלא. מדובר בטעות מערכתית שיכולה לקרות לצערנו עקב חוסר תשומת לב של נציג. תודה

הלקוחה גרה בשדרות ובעקבות המצב הבטחוני החבילה לא סופקה במועד שתוכננה. בנוסף, פרטי המשלוח שנמסרו לחברת השילוח הינם כפי שנמסרו לנו ע"י הלקוחה. אכן ישנה פניה לשיחת מנהל שלצערנו לא תועדה עקב טעות של נציג ואנו מתנצלים על כך, מנהל יחזור ללקוחה עוד היום.

אכן היה איחור באספקה ללקוחה ואנו מתנצלים על כך. לא קיבלנו פניה מהלקוח על בעיה בשירות ולכן לא יכולנו להתייחס אליה. נשמח להבין על מה מדובר בהרחבה על מנת שנוכל לטפל.

הלקוחה לא הייתה זמינה בטלפון ולאחר נסיונות רבים להשיגה נמסר לה כי המוצר אזל מהמלאי. לבקשתה ההזמנה בוטלה ובוצע החזר כספי מלא. לצערנו, עקב טעות של נציגה חדשה, ההזמנה לא עברה לזיכוי מיידי והלקוחה יצרה עמנו קשר, מיד עם הגילוי על הטעות, ביצענו את הזיכוי והתנצלנו. תודה

לצערנו עקב עומסים היה איחור באספקה של הלקוחה ב- 4 ימים, אך המוצר הגיע אליה והיא קיבלה תשובות הן בטלפון והן במייל.