‎פרפיום אקס‎ ‏(Perfumex)

שלום, אנו מצטערים מאוד על חוויית הקנייה ועל עוגמת הנפש שנגרמה לך ולאשתך – זו בהחלט לא החוויה שאנו שואפים להעניק. לצערנו, במקרה זה התרחשה תקלה חריגה מצד חברת השילוח והחבילה אבדה במהלך השילוח. במקביל, מדובר בבושם שאזל מהמלאי באותו שלב, ולכן לא הייתה לנו אפשרות לשלוח מוצר חלופי באופן מיידי. מהרגע שהנושא עלה, פעלנו מול חברת השילוח וניסינו למצוא פתרון הוגן ככל שניתן. נשמח להמשיך ולטפל בכך באופן אישי ולשביעות רצונך, ומזמינים אותך לפנות אלינו במייל ‎[email protected] אנו לוקחים כל פנייה ברצינות ופועלים כל הזמן לשפר את השירות וחוויית הקנייה.

הלקוחה קיבלה בדיוק את המוצר שרכשה. אנו מלקטים את הבשמים באמצעים ממוחשבים כך שאין טעויות. יתרה מזאת, מספירת מלאי שערכנו הבושם הנכון נשלח לכן הצענו ללקוחה להחזיר את הבושם ולקבל זיכוי אך היא בחרה להשאירו. גם אם הלקוחה קיבלה את המוצר שהיא טוענת שקיבלה (מה שכאמור לא קרה בפועל) הרי שהערך שלו יקר יותר מהערך של הבושם שהזמינה בפועל כך שיצאה מורווחת בכ-40 שקלים.

ראשית, ניסינו ליצור קשר עם הלקוח מס' פעמים גם באמצעות מייל וגם טלפונית אך לצערנו לא היה מענה. ניסינו לברר כיצד ניתן לסייע אך כאמור אין מענה מצד הלקוח. למען הסר ספק, כל הבשמים שברשותנו הינם מקוריים בלבד, חדשים ומאוחסנים בתנאים נאותים. המהות של בושם הוא ריח. הלקוח בפנייתו לא ציין דבר לגבי הריח, ככה שלא ברור מה לא בסדר. מקריאת פנייתו, הוא מניח הנחות שלכאורה עלולות להתרחש בעתיד, אך ללא כל בסיס עובדתי. בהתייחס לטענה כי הבושם ישן, ניתן לדעת את אצוות יצור הבושם אשר מוטבעת על הקופסא עצמה. בהתייחס לטענה כי נוזל הבושם הינו כהה, בקבוק הזכוכית הינו כהה, מה שמשליך על צבע הבושם ונותן לו גוון כהה כתוצאה מאשליה אופטית. כדי לראות במדויק את צבע הבושם יש להוציא את נוזל הבושם ולשים אותו למשל בכוס זכוכית שקופה. בהתייחס לטענה כי השוואת צבע נוזל הבושם שקיבלת לזה שבחנויות פיזיות- יש לקחת בחשבון שהלקוח השווה זאת לבקבוק בתצוגה שהשתמשו בו, שחשוף לאור ולאוויר ועל כן צבע הבושם משתנה עם הזמן. ההשוואה הנכונה אם כבר צריכה להיות בושם חדש. מול בושם חדש. באופן זה, אנו בטוחים שהלקוח לא היה מוצא כל הבדל בצבע. בנוסף, לעיתים המותגים משנים פורמולות או חומרי גלם. וזה גם עלול להוות הסבר ל-שוני, במידה והיה כזה. לטענת הלקוח, כשביצע רכישה של הבושם בעבר צבעו היה שונה. יתכן והמותג ביצע שינוי בהרכב הבושם מאז רכישתו האחרונה ולנו כמשווקים אין שליטה על כך. ברגע שהלקוח יגיב לפנייתנו נשמח לסייע לו ככל האפשר.

הלקוח ביצע רכישה של יחידה אחת של בושם אנג'ל. הפריט נשלח בדואר אך הלקוח ביקש לקבל זאת בדחיפות. בגלל שטובת הלקוח היא תמיד נר לרגלנו, נציגנו הגיע ללקוח למסור לו את הבושם באופן ידני ללא חיוב נוסף (אף על פי ששירות זה כרוך בעלות נוספת). הלקוח הבטיח שיחזיר את הבושם שנשלח אליו בדואר מבעוד מועד ברגע שיקבל אותו. לאחר כשבועיים, הלקוח פנה אלינו בטענה שהריח של הבושם לא תקין וציין שקיבל את הבושם השני בדואר וכי ברצונו להחזירו אלינו. נציג מטעמנו הגיע אליו בשנית על מנת לקחת את שני הבשמים ולבצע זיכוי מלא אך גילה ששני הבשמים היו פתוחים ונעשה בהם שימוש של מעל לשליש מכל בושם. על כן, לא ניתן היה לזכות ויחידה אחת הושארה אצל הלקוח והשנייה נלקחה. יש לציין שע"פ חוק לא ניתן להחזיר תמרוקים, במקרה דנן- בשמים שנעשה בהם שימוש. עם זאת, בושם אחד נלקח ולא חייבנו את הלקוח בגין כך אף על פי שעשה שימוש בו ואין אנו יכולים למכור זאת במצב זה, מה שגרם לנו הפסד. אם אכן הבושם לא תקין, מדוע אם כן נעשה שימוש כה רב? ללקוח לא היה מענה. הבושם הנ"ל נרכש מיבואן רשמי (יבואן רשמי מקבל בשמים ישירות מהמותג), כך שהבשמים מקוריים ותקינים וזו עובדה. אין מקום לדעות סובייקטיביות כשעובדתית הבושם הינו מקורי. הלקוח פנה לשירות הלקוחות מס' פעמים וכן במיילים ובכל פעם ענינו באדיבות, וסיפקנו לו מענה לשאלותיו. נכון שמגיעים תחילה למוקד להשארת הודעות אך אנו חוזרים לכל הודעה והודעה כך שזה לא פייר לומר שלא חזרנו אליו, כי זה לא נכון. ברצוננו להתייחס גם לטענה שהלקוח טען לגבי צבע הבושם. הלקוח השווה את צבע הבושם שקיבל לצבע של אותו בושם ישן יותר שהיה ברשותו. בהשוואה בין בושם חדש לישן הצבע תמיד יהיה שונה מכיוון שבבושם הישן נכנס אוויר ואור ומתחיל תהליך כימי טבעי של שינוי צבע נוזל הבושם. מובן שהצבע בין אותו בושם ישן לעומת חדש יהיה שונה עקב כך. ההשוואה אם כבר צריכה להיות בין בושם חדש לחדש נוסף. אם הצבעים שונים- אז יש מקום לספק אבל לא כך הדבר. שלא לציין שאם הבושם היה מזויף, הבקבוק והקופסא אף פעם לא יכולים להיות העתקים מושלמים מכיוון שבושם מקורי ובושם מזויף מיוצרים במפעלים שונים. שיטות היצור יהיו שונות. תמיד יהיה שוני בפונט של הטקסט, בריווח בין האותיות, במגע בקופסא ובבקבוק, אפילו המנגנון של המשאבה יהיה שונה. בנוסף, לכל בושם יש אצוות יצור שלא ניתנת לזיוף. הוכחנו ללקוח שאצוות היצור קיימת ומקורית (ניתן לאמת זאת במס' אתרי אינטרנט). לעניין שהלקוח ציין שנציגנו התרעם עליו - ההיפך הוא הנכון. נציגנו הגיע פיזית ללקוח ללא כל עלות נוספת ודיבר בנימוס וכבוד, אך הלקוח התרעם על כך שלא יקבל זיכוי. לסיכום- אנו מתעסקים בבשמים מקוריים בלבד. לא נהרוס את המוניטין שאנו עמלים עליו קשה כל כך במכירת בשמים לא מקוריים. אנו קונים אלפי בשמים בחודש וזו המומחיות שלנו. ע"פ חוק, לא ניתן לבצע זיכוי על בושם תקין שסופק בזמן ונפתח ונעשה בו שימוש. נציגנו תמיד ישמחו לעזור ולתת מענה ומידע תוך כבוד והוקרת כלל קהל לקוחותינו!

אנו מקבלים את הבושם ישירות מהמפעל של שאנל, לכן הבושם מקורי ולא יכולה להיות אופציה אחרת, שכן המותג עצמו לא ימכור בשמים מזוייפים שלו. לטענתה, שיכול להיות שהבושם הספציפי הזה פגום - הדבר לא ייתכן היות ושאנל היא חברת ענק ובעלת סטנדרטים של ייצור ממעלה ראשונה בעולם. במפעל שלהם קיימים פסי ייצור, שכל פס ייצור מייצר בושם ספציפי. לכן, הבשמים הינם אחידים במראה ובריח ולא יכול להיות מצב שיחידה אחת מאותו בושם שונה ממשנהה. יש לציין, שלשאנל שני מפעלים בצרפת ובארה"ב. ייתכן והבשמים שהלקוח השתמש בעברו, יוצרו בארה"ב שכן יש להם ריח מעט שונה. כמו כן, כעת אנו בתקופת הקיץ בה אנו מזיעים, לכן הבושם נודף מהגוף מהר יותר ומשך הניחוח של הבושם על הגוף פוחת. למרות שנציגת השירות הסבירה לה באדיבות, שהבושם מקורי בלבד ושלפי חוק הגנת הצרכן לא ניתן להחזיר בושם שנפתחה אריזתו ונעשה בו שימוש (על אחת כמה וכמה שהבושם מקורי ותקין), הוחלט שנזכה את הלקוחה לאחר שתשלח לנו צלום תמונה המתארת בצורה נאמנה את מצב הבושם כפי שהוא. הלקוחה איננה יצרה קשר על-מנת לשלוח תמונה כפי שהבטיחה. אנו עושים הכל כדי שחווית הקנייה תהיה חיובית.

כל המשלוחים שלנו מבוצעים בדואר ישראל. המשלוח הספציפי הזה התעכב בדואר ולצערנו אין לנו שליטה על העיכובים של דואר ישראל. מרגע הפנייה הראשונה של הלקוח היינו בקשר תמידי ואף פנינו עבורו באופן יומיומי לשירות הלקוחות הטלפוני של דואר ישראל. הלקוח ביקש לקבל את הבושם תוך פחות משבוע והמשלוח הרגיל לא היה יכול לענות לו על הצורך הזה ובכל זאת בחר שלא לשלם על משלוח מהיר. לסיום, הלקוח קיבל החזר כספי מלא על הזמנתו. חשוב לנו שכל לקוח יהיה מרוצה ותמיד נהיה קשובים וניתן את המענה והשירות הטובים ביותר תוך הערכה והוקרה!