‎קליק אחד לקניה‎ ‏(1Click2Buy)

הלקוח ביצע רכישה של זוג משקולות אוניברסליות ואכן קיבל זוג חדש של משקולות אלו בתוך מספר ימים. הלקוח פנה אלינו מספר רב של פעמים הן דרך הטלפון, הן דרך המייל והן דרך הוואטסאפ. חשוב לציין שלכל הפניות הללו הלקוח קיבל מענה מהיר וענייני ביותר, וכמובן שנושא זה מתועד. טענתו של הלקוח לגבי אי תקינות אחת המשקולות נבעה לחלוטין מאי שימוש נכון במשקולת. מסקנה זו התקבלה לאחר שיחה ארוכה ועניינית בין הלקוח לבין הטכנאי שלנו, שבה בדקו השניים את מנגנון המשקולת באמצעות מספר בדיקות סטנדרטיות ופשוטות ונמצא שהמשקולת תקינה לחלוטין ובאופן חד משמעי. הבדיקות הראו שמנגנון הבטיחות עובד כראוי, המשקולת בוחרת את הצלחות שמגדיר המשתמש בצורה קלה ונוחה ושולפת את המשקלים הנכונים וללא בעיות. הטכנאי הסביר ללקוח שהאופן שבו הוא משתמש במשקולת אינו נכון וניסה ללמד את הלקוח להשתמש במשקולת בצורה תקינה ונכונה, אולם הלקוח לא היה מוכן לקבל טענה זו והמשיך לטעון שהבעיה היא במשקולת עצמה. על מנת לשמור על שביעות רצון הלקוח ולסיים את הסאגה בצורה יפה, הוסכם שנשלח ללקוח ידית (תלונת הלקוח הייתה קשורה לידית עצמה ולא לשאר חלקי המשקולת) חדשה, וזאת למרות שהמשכנו להתעקש שאין שום בעיה בידית שקיבל. יש לציין שידית החדשה נבדקה בקפדנות רבה בטרם יציאתה ממחסננו ונמצאה תקינה לחלוטין. לאחר קבלת הידית החדשה, הלקוח יצר עמנו קשר בטענה שגם הידית החדשה תקולה והוא דורש שניתן לו זיכוי ונשלח לו ידית חדשה. בשלב זה הוצע ללקוח להגיע עם המשקולת אל מחסננו, על מנת שנוכל לספק לו הסבר והדרכה לגבי המשקולת וכמובן להראות לו שהמשקולת אכן תקינה לחלוטין ועובדת כראוי. הצעה זו תקפה גם היום ונשמח לספק שירות זה. אנחנו מצרים על העובדה שהלקוח בוחר שוב ושוב להכפיש את שמנו באופן מכוון ועקבי. אלפי לקוחותינו המרוצים והנאמנים במהלך 10 שנות פעילותינו יעידו על חוויה אחרת לחלוטין. מקרה זה רק יספק לנו מוטיבציה נוספת על מנת להמשיך ולשפר את שירות הלקוחות שלנו.

לקוחה יקרה, כפי שציינו בשיחתנו, אנו מחזיקים ב 3 סוגים שונים של כדורי פיזיו. 55 ס"מ – בצבע ירוק, 65 ס"מ – בצבע כחול, 75 ס"מ – בצבע כסוף. לאחר שווידאנו שהכדור שקיבלת הוא אכן בצבע הנכון, נשאר רק לוודא שאכן נופח בצורה נכונה ובהתאם להוראות השימוש של היצרן. מהניסיון רב השנים שלנו בתחום בכלל ועם מוצר ספציפי זה בפרט, אנו יודעים שמירב התלונות שמתקבלות לגבי מוצר זה נובעות פשוט מניפוח שאינו תואם את הוראות היצרן. לאחר הבירור מולך, למדנו שאכן הכדור לא נופח על פי ההוראות ולכן אינו בגודלו המקסימלי ומכאן הבעיה. אין שום קשר לאמון שאנחנו נותנים בך או לא, פשוט לניסיון ולידע שלנו בנושא. בהמשך לכך, הצענו לך הצעה הוגנת ביותר והיא לשלוח את הכדור או להביאו אלינו למחסן על מנת שיעבור בדיקה פיזית במקום ובמידה וימצא שהוא אכן תקול תקבלי בעבורו זיכוי מלא הכולל את דמי המשלוח ששילמת בעבור שליחתו בחזרה אלינו. הצעתנו עדין תקפה ונשמח לעמוד לשירותך על מנת לפתור את העניין על הצד הטוב ביותר ולשביעות רצונך.

אנו מצרים על העובדה שהלקוח בוחר להכפיש את שמנו הטוב, מכיוון שהמקרה התגלגל בצורה אחרת ממה שתואר על ידי הלקוח. אנו דוגלים במתן שירות לקוחות מצטיין ותמיד שואפים לעזור ללקוחותינו בכל דרך וצורה שניתן. בתאריך 12/11/2020 הלקוח רכש מכשיר מולטי-טריינר בהרכבה עצמית. מיד לאחר קבלת המוצר, יצר עמנו קשר על מנת לעדכן שהיה חסר חלק בקופסא וכמובן ששלחנו לו חלק חדש באופן מידי. לאחר מכן, התלונן הלקוח על בעיה באחת הגלגלות ומיד קישרנו בינו לבין הטכנאי שלנו, שסיפק לו מענה מהיר ומקצועי ופתר את הבעיה, לשביעות רצון הלקוח וכך שניתן יהיה להשתמש במוצר בצורה תקינה ובטוחה. בתאריך 7/12/2020 קיבלנו פנייה נוספת מהלקוח בקשר למוצר אחר שרכש מאיתנו וגם הפעם הלקוח קיבל מענה מהיר וענייני שפתר את בעייתו בדקות ספורות ולשביעות רצונו. בתאריך 30/11/2020 הלקוח פנה אלינו וביקש להחזיר את המולטי-טריינר שרכש מאיתנו בטענה שהמוצר לא מתאים לו. חשוב לציין שבשלב זה אריזת המוצר המקורית לא הייתה בידי הלקוח והמוצר עצמו הינו מורכב ומשומש. הסברנו ללקוח שבמידה ויש תקלה או פגם במוצר, נשמח לסייע בכל דרך על מנת לפתור את הסוגיה, אולם אין ביכולתנו לקחת את המוצר ולתת זיכוי מלא. הצענו ללקוח שנעביר אליו לקוחות אשר מתעניינים במוצר זהה ואף נעזור בפרסומו דרך הכלים העומדים לרשותנו. לצערנו הלקוח בחר לרשום חוות דעת זו למרות מיטב מאמצנו לסייע. לא נתייאש ממקרה זה ונשתמש בו כדי ללמוד ולשפר את שירותנו. כפי שניתן לראות מחוות דעת אחרות עלינו וגם מההתנהלות שלנו במקרה זה, אנחנו נמשיך לעשות כל שביכולתנו על מנת לספק שירות מעולה ללקוחותינו.

הלקוח רכש מתקן מתח למשקוף מדגם IRON GYM (מותג בינלאומי מאוד מפורסם) במחיר הזול בישראל נכון לרגע שבו רכש את המוצר. הלקוח לא טרח לוודא לפני הרכישה שהמוצר אכן מתאים למשקוף שלו (המתקן מתאים לדלתות בגודל סטנדרטי בלבד), למרות שכל המידע כולל המידות המדויקות זמין ורשום באופן מפורט וברור בעמוד המוצר כנדרש. למרות שאין ספק שבמקרה זה האחריות כולה היא של הלקוח, והמוצר שקיבל תקין לחלוטין ופשוט לא מתאים למשקוף שלו, אנחנו כמובן תמיד ננסה לסייע ללקוחותינו, כפי שניתן ללמוד מביקורות קודמות שקיבלנו, ולכן הצענו ללקוח להחזיר את המתקן למחסננו ולקבל בעבורו זיכוי מלא מינוס דמי המשלוח. חשוב לציין שמוצר זה לא יוכל להימכר בשנית מכיוון שאריזתו איננה בשלמותה והמוצר עצמו הורכב, ובכל זאת הסכמנו לספוג עלות זו על מנת לפתור את הסוגיה בצורה הטובה ביותר עבור הלקוח. האפשרות של החזרת המוצר עדיין קיימת בשביל הלקוח ובמידה ויבחר להחזיר את המוצר נשמח לזכות אותו על המוצר מינוס דמי המשלוח ששילמנו.