‎רוזנפלד‎ ‏(Rozenfeld) - עמוד 2

שלום, תודה שפנית אלינו. חשוב לנו מאוד שכל לקוח יצא מרוצה, לא רק מהמוצר אלא גם מחוויית השירות. רצינו להבהיר כי מבדיקת פרטי ההזמנה, המוצר הגיע אליך תוך 8 ימי עבודה (כאשר סופי השבוע אינם נספרים במניין הימים). ההתחייבות המופיעה באתרנו היא ל-7 ימי עבודה, כך שמדובר בסטייה קלה ביותר של יום אחד בלבד. חשוב לנו לציין כי בשל המצב הביטחוני המורכב והמתיחות מול לבנון ואיראן, מערכי הלוגיסטיקה והשילוח בארץ חווים לעיתים עיכובים שאינם בשליטתנו. אנו עושים מאמצים כבירים כדי לעמוד בזמנים גם בימים מאתגרים אלו, ולשמחתנו המשלוח הגיע אליך כמעט בדיוק בזמן המובטח למרות הכל. אנו מודים לך על הסבלנות וההבנה, ומקווים שתיהנה מהמוצר שרכשת. בברכה, שירות הלקוחות רוזנפלד

שלום אורלי, תודה על המשוב. היה לנו חשוב מאוד ליצור איתך קשר באופן יזום ברגע שקראנו את הדברים, שכן כפי שציינת – את לקוחה חוזרת שתמיד קיבלה מאיתנו מוצרים תקינים ושירות מצוין. לאחר ששוחחנו, היה לנו חשוב להבהיר כמה נקודות: הפנייה היזומה שלנו: מאחר שלא פנית אלינו בנושא התקלה, פנינו אנחנו אלייך כדי להבין מדוע חוויית הקנייה הפעם הייתה שונה. בשיחה הסברת לנו ביושר שחלה אי-הבנה מצדך – חשבת שאת כותבת הודעה פרטית אלינו ולא הבנת שמדובר בביקורת פומבית באתר "זאפ", ועל כך אף בחרת להתנצל בפנינו. ברגע שהבנו שהכיריים ניזוקו בהובלה, פעלנו מיד. למרות המצב הביטחוני המורכב ותקופת המלחמה, דאגנו להחליף לך את המכשיר בכיריים חדשים ותקינים לשביעות רצונך המלאה. אורלי, אנחנו מעריכים את הכנות שלך ואת ההתנצלות על פרסום הביקורת בטרם פנית אלינו. אנחנו תמיד כאן בשבילך לכל צורך, ומאחלים לך שימוש מהנה במוצר החדש וימים שקטים. בברכה, צוות החנות.

שלום רב, כאן שמואל רוזנפלד. קראתי את דברייך וחשוב לי להתייחס באופן אישי, במיוחד בימים המורכבים האלו שעוברים על כולנו עקב המלחמה מול איראן. ראשית, לגבי המענה – יש לנו מוקד טלפוני אנושי פעיל שחוזר לכל לקוח. מבדיקה שערכתי, פנייתך בוואטסאפ הגיעה מחוץ לשעות הפעילות (08:00–17:00 בתקופת המלחמה משעה 9:00), ולכן לא ניתן היה להשיב לך באותו הרגע. לגבי המשלוח של הבושם (רודריגז): אכן, ההזמנה בוצעה לפני פרוץ הלחימה. לצערי, המצב הביטחוני השפיע משמעותית על חברות השליחויות החיצוניות בארץ רבות מהן עובדות בכוח אדם מצומצם, מה שיוצר עיכובים בלתי צפויים ומקשה על קבלת מענה מהיר מהן. אני מבין לחלוטין את חוסר הנוחות, אך אלו נסיבות שאינן בשליטתנו המלאה. יחד עם זאת, אנחנו לא מסירים אחריות. אנחנו נמצאים בקשר רציף מול חברת ההפצה כדי לאתר את החבילה שלך ולוודא שהיא תגיע אלייך בהקדם. אני מבקש ממך מעט סבלנות נוכח המצב. נציג שלנו יצור איתך קשר טלפוני בשעות הקרובות כדי לעדכן אותך בדיוק היכן הדברים עומדים. בברכה, שמואל רוזנפלד

שלום אופק, כאן שמואל רוזנפלד מנכ"ל ובעלים. קראתי את הדברים שכתבת והיה לי חשוב לבדוק את המקרה לעומק. ראשית, אני רוצה להבהיר לגבי המוצר: בדקתי את הנושא מול מחלקת המלאי והספק, והמברגון שקיבלת הוא בדיוק הדגם שהזמנת (מברגון מולטי 36 חלקים של סטנלי). הבלבול נובע מכך שהספק עדכן לאחרונה את עיצוב האריזה, ולכן התמונה על הקופסה נראית מעט שונה מהתמונה באתר, אך מדובר באותו המכשיר ובאותו המפרט הטכני. עם זאת, חשוב לנו שכל לקוח יהיה שלם ב-100% עם הרכישה שלו. ברגע שהבנו שאינך מעוניין במוצר, פעלנו מיד כדי שתקבל זיכוי כספי מלא, כפי שאכן בוצע. אנחנו לוקחים לתשומת לבנו את ההערה לגבי עדכון התמונות באתר כדי למנוע אי-הבנות כאלו בעתיד. תודה על הביקורת הבונה, היא עוזרת לנו להשתפר. בברכה, שמואל רוזנפלד

שלום רן, כשמנהלים חנות, הרגעים הכי פחות נעימים הם אלו שבהם לקוח מרגיש שפגעו באמון שלו. חשוב לי לפנות אליך באופן אישי, להסביר את השתלשלות העניינים ולהתנצל מעומק הלב על התחושה שנוצרה. ראשית, אני מבקש להתנצל על הטעות באתר. האחריות על עדכון התמונה והמותג היא שלנו, וצר לי מאוד שזה לא בוצע בזמן. זהו כשל פנימי שלנו ואנחנו פועלים לתקן זאת מיד כדי למנוע מקרים דומים בעתיד. חשוב לי לשקף לך את תמונת המצב המלאה לגבי המוצר: היצרן והיבואן: שני הקומקומים (גם זה עם המותג "יונדאי" וגם זה תחת המותג "אקו") מיובאים על ידי חברת סמיקום, שהיא אחת היבואניות הגדולות והאמינות בישראל. אותו מוצר בדיוק: מדובר באותו פס ייצור ובאותו דגם טכני. ההבדל היחיד הוא המותג המודפס על המכשיר. היבואן החליט להמשיך לשווק את המוצר האיכותי הזה תחת השם "אקו" במקום "יונדאי", אך המכשיר עצמו לא השתנה. ארץ הייצור: חשוב לציין כי בשונה מרכבי יונדאי המיוצרים בקוריאה, מוצרי החשמל הקטנים של המותג מיוצרים כולם בסין (תחת זיכיון שם בלבד). לכן, הקומקום שקיבלת אינו נחות באיכותו מזה שהזמנת הוא פשוט נושא שם אחר. עם זאת, הזכות שלך כצרכן לקבל בדיוק את מה שראית בתמונה היא מקודשת. אנחנו מבינים ששם המותג והאמינות שלו הם חלק בלתי נפרד מהקנייה. כפי שהוצע, אנחנו נשמח לאסוף ממך את הקומקום ולזכות אותך בזיכוי כספי מלא ללא כל שאלות. רן, אנחנו מעריכים את הכנות שלך ולוקחים את הביקורת לתשומת לבנו כדי להשתפר. נשמח לעמוד לרשותך לכל שאלה נוספת.