אנו נמצאים בעיצומה של אחת התקופות המאתגרות ביותר שידע המשק הישראלי, אולי המאתגרת שבהן. משבר הקורונה מייצר אי ודאות גדולה בקרב העסקים וגם בקרב הלקוחות.
ובכל זאת, גם בתקופה זו אנשים ממשיכים לצרוך. בין אם מדובר במוצרים הכרחיים כגון מוצרי מזון ומוצרי פארם וטואלטיקה, בין אם מדובר במוצרים שיעזרו לנו להעביר את הזמן בבית כגון טלוויזיות, קונסולות משחק, מוצרים למטבח או משחקים ועזרים לילדים ובין אם מדובר בקניות שעוזרות לנו להסיח מעט את דעתנו מהמצב אליו נקלענו כגון מוצרי אופנה, קוסמטיקה וגאדג׳טים. הבעיה המרכזית שנוצרה היא בעיה טכנית של היעדר שטחי מסחר פיסיים עקב ההוראה על סגירת הקניונים והעובדה שאנשים חוששים לצאת מהבית.
הפתרון הטבעי לכך הוא כמובן רכישות אונליין. אלפי אתרי סחרים מקומיים ובינלאומיים הציעו גם לפני המשבר את האפשרות לרכוש את רוב המוצרים אונליין ולקבל אותם בתוך ימים ולעיתים בתוך שעות ישירות הביתה. אבל מה שהיה עד לפני מספר ימים תחום מתפתח עם פוטנציאל צמיחה גדול, הפך ביום אחד למרכז הפעילות. מדובר בהזדמנות גדולה. עסקים שיצליחו לבצע במהירות את ההתאמות הנדרשות ולתת מענה לצרכים היחודיים של עולם האיקומרס יוכלו לצאת מהתקופה הזאת מחוזקים. היערכות נכונה למצב החדש חייבת להיעשות בכל הגזרות והתחומים של אתר הסחר שלכם - שירות, תפעול, לוגיסטיקה, טכנולוגיה ושיווק. בשורות הבאות נתייחס בעיקר לנושא השירות.
הצורך בשירות מצויין לא פוחת בתקופת משבר. ההיפך הוא הנכון. דווקא במצב בו צרכנים חשים חוסר בטחון אנחנו חייבים לתת להם שירות מעולה. גם בעידן הטכנולוגי אין תחליף לתמיכה אנושית ושירות לקוחות איכותי.
מה זה אומר שירות מעולה בחנויות וירטואליות ואתרי סחר?
1. שירות מסביב לשעון
הציפייה של צרכנים היא לקבל שירות בבוקר, בצהריים, בערב ואם אפשר גם בלילה ובסופי שבוע. אתרים שיתגמשו ויאריכו את שעות הפעילות של מוקד השירות שלהם יזכו לתגמול מיידי בנפח המכירות שלהם.
2. שירות מהיר
אנשים לא אוהבים להמתין לקבלת שירות. ואם אנחנו מצפים שבתקופה הזאת אנשים יהיו סבלניים יותר הרי שהמציאות הפוכה. תחושת חוסר הביטחון רק מגבירה את הצורך בקבלת שירות מהיר. הבעיה שבתקופה הזאת אתם עשויים לחוות עלייה דרמטית בכמות הפניות אל מוקד שירות הלקוחות שלכם. אין תחליף לשירות מהיר ולכן הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא להיערך לעלייה בנפח השירות בין אם באמצעות גיוס אנשים נוספים או הפנייה של עובדים אל תחום השירות ובין אם על ידי פנייה לגורמים חיצוניים המתמחים במתן שירות לקוחות לאתרי סחר וחנויות וירטואליות. כדי לתת שירות מהיר מבלי לקרוס, עליכם להרחיב את מגוון ערוצי השירות. על כך בסעיף הבא.
3. שירות במגוון ערוצים
כדי לתת ללקוחות תחושת נוחות וביטחון, עליכם לאפשר להם לפנות אליכם לא רק מתי שהם רוצים, אלא גם איך שהם רוצים. חלק מהלקוחות מעוניינים בקשר אישי באמצעות טלפון, אחרים רוצים לקבל תשובה מהירה בצ׳ט, יש כאלו שאוהבים לתקשר דרך הפייסבוק או הווטסאפ ויש גם את אלו שעדיין מעוניינים לשלוח מייל מסודר. אתרים שיעמידו לרשות הלקוחות שלהם מגוון רחב של ערוצי תקשורת יעניקו חוויה שירותית איכותית ויהנו גם הם מעליה במכירות. חשוב לזכור שבסופו של דבר ערוץ התקשורת היקר ביותר הוא הטלפון. אם תשכילו לייצר ערוצי שירות נוספים תוכלו לצמצם את הוצאות השירות שלכם.
4. שירות קשוב ומקצועי
דווקא בתקופה זו חייבים להוסיף לכל פעולה שירותית נימה אנושית וקשובה ככל האפשר. לקוחות יעריכו שירות שמקשיב להם, בא לקראתם ועוזר להם. שירות שכזה יעזור לייצר יותר מכירות (יחס ההמרה ישתפר) וגם יעזור להגדיל את סלי הקנייה.
5. גמישות במדיניות האתר
בימים כתיקונם לכל אתר יש תקנון ומדיניות. גם בתקופה הזאת צריכה להיות מדיניות ברורה אבל היא חייבת להיות הרבה יותר גמישה והרבה יותר מקלה. אתרים שיאפשרו להחליף, להחזיר או לפצות לקוחות בקלות רבה יותר יזכו באמון הצרכנים בטווח הקצר וגם בטווח הארוך.
6. ניהול מעקב אחר היסטוריית פניות
אחת הדרכים לייעל ולשפר את שירות הלקוחות היא ניהול מעקב אחר היסטוריית הפניות של כל לקוח. אין דבר מעצבן ומסורבל יותר מלקוח שמתקשר פעם אחר פעם ובכל פעם צריך לתאר מחדש את הבקשה או הבעיה שלו. ניהול של היסטוריית הפניות יכולה להיעשות של ידי כלים בסיסיים כמו קובץ אקסל או על ידי מערכות CRM המיועדות לכך. בכל מקרה התוצאה תהיה שיפור בשביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות ושימוש יעיל בכוח האדם שלכם.
7. שירות אחרי הרכישה
אתרים שמצליחים בטווח הארוך הם אלו שמבינים שהשירות לא נגמר אחרי שהלקוח מסר את פרטי כרטיס האשראי שלו. זה נכון תמיד וזה נכון במיוחד בתחום המסחר האלקטרוני, ועל אחת כמה וכמה בזמן משבר. ניהול נכון של המחסן שלכם ושל חברת המשלוחים איתה אתם עובדים יקטין למינימום את התקלות והבעיות בשלב זה. אולם כאשר יצוצו תקלות ופניות של לקוחות בנוגע למוצרים שלא הגיעו בזמן, טעויות במשלוח, מוצרים תקולים או בקשה לתמיכה טכנית, עליכם להיות קשובים ולתת את השירות הטוב ביותר בדיוק כפי שנתתם לפני הרכישה. אתרים שנוהגים כך זוכים בלקוחות נאמנים שחוזרים אליהם פעם אחר פעם.
לסיכום, ניתן לומר כי תחום השירות הוא תחום שדורש תשומת לב והשקעה לא מעטה. אבל התמורה של שירות לקוחות טוב באה לידי ביטוי בצורה ברורה בשורת הרווח. היכולת לעשות שינוי ושדרוג מהיר של מערך השירות אמנם אינה פשוטה, אך היא מחויבת המציאות בתקופה זו.
הכותב: ליאור ארן הוא מנכ"ל WECOMMERCE המתמחה בתפעול ושירות לאתרי סחר וחנויות וירטואליות.
[email protected] | wecommerce.co.il