‎קוסמטיק קלאב‎ ‏(Cosmetic-Club)

תודה על השיתוף, ואנחנו באמת מצטערים על החוויה שעברת 🙏 המקרה שאת מתארת לא משקף את רמת השירות שאנחנו שואפים לתת. אנחנו מתנצלים על כל השתלשלות האירועים, העיכוב המשמעותי במשלוח, חוסר במוצר, החלפה ללא תיאום מספק, טעות בפריטים שהגיעו ובעיקר על חוסר המענה בזמן. אנחנו מבינים לגמרי את האכזבה, במיוחד כשמדובר במתנה ליום הולדת. נשמח מאוד לעשות סדר בדברים ולתקן את המצב, בין אם בהשלמת המוצרים הנכונים ובין אם בזיכוי/פיצוי הולם. אנא צרי איתנו קשר בפרטי עם פרטי ההזמנה כדי שנוכל לטפל בזה באופן אישי ומהיר. שוב מתנצלים ומעריכים את הפידבק, הוא חשוב לנו כדי להשתפר.

ביקשנו מהלקוחה שתעביר לנו צילום או סרטון שבו ניתן לראות את ההבדלים הויזואלים שהיא מתארת, לא קיבלנו ממנה שום דבר למרות שפנינו אליה פעם נוספת מיוזמתנו מתוך רצון טוב לעזור ולתת מענה הולם, הוסבר ללקוחה שכל הבשמים של חברת דיור מיוצרים בפס ייצור של מכונות כך שבכולן נכנס אותו הנוזל ולא יכול להיות שום הבדל בריח או בעמידות, לבושם שהלקוחה הזמינה יש שתי גירסאות EDP ו EDT העיצוב בין האריזות והבקבוקים שונה וכך גם הריח, יכול להיות שהלקוחה התבלבלה בדגם שהזמינה ושזו הסיבה להבדלים שהיא מתארת, אך בגלל שלא קיבלה ממנה שום תשובה אנו יכולים רק לשער. מעולם לא התחמקנו מלקיחת אחריות ובמקרים שיש איזשהו פגם ייצור שמצריך החלפה תמיד דאגנו להחליף ולתת את השירות הטוב ביותר כדי לרצות את הלקוח עד כמה שניתן,יכולים להעיד על כך אלפי לקוחותינו המרוצים לאורך השנים, חבל שבמקום לפתור מחלוקות בדרכים הולמות מכפישים את שמנו לשווא ללא כל הוכחה.

הבושם מגיע היבואן הרשמי של דיור בארץ, יש על המוצר גם את תו היבואן כך שהמוצר מקורי לחלוטין, הלקוחה לא יצרה עמנו קשר מאז הרכישה, כך שאנו מודעים לבעיה רק עכשיו דרך חוות הדעת, יש ללקוחה אופציה לשלוח את הבושם לבדיקה אצל היבואן דרכינו, או לחלופין ליצור קשר ישירות עם שירות הלקוחות של היבואן, חבל שהלקוחה לא יצרה עמנו קשר והדבר הראשון שבחרה לעשות זה להכפיש את שמנו, ללא כל בסיס לטענות המופרכות שלה, קוסמטיק קלאב מוכרת עשרות יח׳ מהמוצר הנ״ל בכל שבוע ומעולם לא נתקלנו בבעיה מסוג זה.

שירי היקרה, כמו שהוסבר לך בשיחת הטלפון לא אנו מייצרים את הבשמים,כל הבשמים מגיעים מהיבואנים הרשמיים בישראל,שני היבואנים מסרו להנהלת האתר בשיחה כי כל המוצרים עוברים בקרת תקינות ואיכות לפני שיוצאים למכירה ואם הלקוחה בכל זאת מעוניינת לבצע בדיקה למוצרים היא מוזמנת לפנות אל היבואנים ישירות. קוסמטיק קלאב מוכרת עשרות יחידות מהבשמים האלו בכל שבוע ומעולם לא הייתה שום תלונה מאף לקוח, הלקוחה פנתה אל הנהלת האתר לאחר כמעט שבועיים ממועד הרכישה, וכאשר נמסרה לה התשובה שקיבלנו מהיבואנים, איימה שאם לא תקבל החזר כספי תעשה שיימינג לחנות. הלקוחה רכשה שני בשמים שמגיעים מהיבואנים הרשמיים בישראל, מדברייה של הלקוחה ניתן להסיק כי שני היבואנים מוכרים בשמים שריחם לא נשאר על הגוף לאורך זמן, נשמח שהלקוחה תוכיח את טענותייה בבדיקה אצל שני היבואנים כמו שהוצע לה. חשוב לציין שמבחינת החוק בארץ באף חנות אין החזרה על מוצרים פתוחים שנעשה בהם שימוש. כך שתשובת קוסמטיק קלאב ללקוחה לגיטימית ואינה יוצאת דופן. צר לנו שלקוחות חושבים שיקבלו את מבוקשם בעזרת שיימינג ופגיעה בשמם הטוב של בתי עסק ללא שום הוכחה לטענותיהם.

שלום אלמוג , כדי להסיר ספק חשוב לנו לציין כי חברת קוסמטיק קלאב מוכרת אך ורק מוצרים מקוריים דבר שכמובן ניתן גם להוכיח. טענת הלקוח הייתה שהשפריצר של הבושם שרכש ''תקול'' וזו הסיבה היחידה שקיבל אישר להחזיר מוצר שנפתח, לאחר שלא הסכים שנחליף לו את הבושם לאחד אחר עם שפריצר ''תקין''. הלקוח כעס שלא מקבל זיכוי מלא על הקנייה ושהוא צריך לשלם על עלות המשלוח שיצא אליו, וחבל שפועל מתוך נקמנות ומנסה לפגוע בשמנו הטוב, וזאת לאחר שקיבל החזר כספי למרות שמבחינת החוק בית העסק אינו מחוייב לכך. חשוב לנו לציין כי הבושם שהלקוח החזיר נמצא תקין מכל הבחינות וכבר יומיים לאחר שהחזיר אותו הבושם נמכר ללקוח אחר כמוצר בקטגוריה של ''יד שניה'' במחיר מוזל, וכמובן שאותו לקוח מרוצה מכל הבחינות.

אלכסנדר היקר,צר לנו שמאמצינו לרצות אותך לא צלחו ,אך מצד שני חשוב לנו לשמור על שמנו הטוב ושתדייק בפרטים,(מה שלא טרחת לעשות.) הלקוח רכש ב30/06 ביום שבת (יום שבת לא נחשב ליום עסקים),זמן האספקה שאליו אנו מתחייבים באתרנו הוא עד 7 ימי עסקים וזה רשום גם בזאפ!,ולא ל3 ימים כמו שהלקוח רשם,רק לאחר שהלקוח התלונן שאינו מצליח לתאם עם השליח את אספקת החבילה,מנהל האתר התחייב באופן פרטני לאלכסנדרו שהחבילה תגיע אליו תוך 5 ימי עסקים והחבילה סופקה ללקוח ב04/07 לאחר 4 ימי עסקים בלבד!,כך שקוסמטיק קלאב לא חרגה מזמן האספקה שהובטח ללקוח,ובנוסף לכך אנו עובדים עם חברת שילוח חיצונית,שמשתדלת לעשות את עבודתה על הצד הטוב ביותר,וכמו שניתן לראות בחוות הדעת האחרות רוב הלקוחות מרוצים,בשום מקום באתרנו לא רשום שאנו מתחייבים לשעות חלוקה ספציפיות וזאת מהסיבה שאין ביכולתנו להבטיח זאת,הכל תלוי במסלול החלוקה של חברת האפצה באותו היום,ולכן השליח התקשר ללקוח כבר ב02/07 לאחר שני ימי עסקים בלבד! כדי לנסות ולתאם איתו,אך שעות החלוקה לא התאימו ללקוח,אנו לא מבינים אם החבילה סופקה ללקוח בזמן שאליו התחייבנו מדוע הוא מתלונן? ,אלכסנדרו פנה אלינו במייל ב02/07 לאחר שלא הצליח לתאם עם השליח את זמן האספקה, וכבר באותו היום קיבל מאיתנו מענה, מנהל האתר בעצמו ענה לאלכסנדרו ושלח לו מייל ״ערב טוב אלכנסדר , הזמנת ב30/06 ביום שבת אנו מתחייבים לזמן אספקה של עד 5 ימי עסקים , חברת המשלוחים הינה חברה חיצונית ומשתדלת לתת לספק את הסחורה כמה שיותר מהר , עבר סך הכל יום עסקים אחד (שבת לא נחשב יום עסקים) , השליח ניסה לספק לך את המשלוח , אם לא נוחים לך הזמנים שבהם השליח יכל להגיע אז פשוט תקבע איתו לשעות שבהן נוח לך במהלך ה5 ימי עסקים הקרובים ,אנו דואגים לעמוד בזמנים ומשתדלים לעשות את המירב כדי שהלקוחות יהיו מרוצים כולל אותך ,שיהיה לך המשך ערב טוב. בברכה צוות אתר קוסמטיק קלאב. לאחר שתגובה זו לא סיפקה את הלקוח, מנהל האתר שלח ללקוח מייל נוסף שבו רשם לו ״אנו נדאג לכך שהשליח יגיע אליך בזמנים שרשמת שנוחים לך בפרק הזמן שהתחייבנו , אל דאגה , ברגע ששלחת את המייל דאגנו להעביר את הפרטים שלך למנהל חברת השילוח והוא ידאג לכך שתקבל את המשלוח בשעות שנוחות לך , שיהיה לך ערב טוב ותתחדש.״ הלקוח קיבל יחס אישי ומענה מיידי, אנו לא מצליחים להבין מה המניע של הלקוח לפגוע בשמנו הטוב ולפעול בצורה כזו, צר לנו שלא הצלחנו לרצות את הלקוח ושהוא הרגיש זלזול,אך מה שצר לנו יותר, זה שאותו לקוח מנצל את מתן חוות הדעת בזאפ כדי לפגוע בשמם הטוב של בתי עסק שלא בצדק.

אסתר היקרה,צר לנו מאד שכל מאמצינו לרצות אותך לא צלחו. הלקוחה רכשה מוצר מקורי ותקין לחלוטין!,דבר שניתן להוכיח וגם לבדוק דרך האתר העולמי checkfresh.com, עשרות של לקוחות מרוצים רכשו את המוצר לפני אסתר וגם אחרי אסתר ומעולם לא נתקלנו בבעיה כזו לפני, לפנים משורת הדין,מתוך כוונה טובה לרצות את הלקוחה,הנהלת קוסמטיק קלאב החליטה להחליף ללקוחה את המוצר באחר סגור וחדש, למרות שמבחינת חוק ומדיניות של החלפה/החזרה של מוצרים שנעשה בהם שימוש,יש על הלקוחה להוכיח את טענותיה שאכן יש בעיה עם המוצר (מה שכמובן לא קרה). לאחר שהוחלף ללקוחה הבושם לאחד חדש,עדיין הלקוחה טענה שהמוצר לא מספיק טוב עבורה,הוסבר ללקוחה שהיא מוזמנת לפנות ליבואן הרשמי בישראל שממנו מסופקת הסחורה להמשך טיפול,במידה והיבואן יתן ללקוחה אישור/מסמך שאכן המוצר אינו תקין,הלקוחה תקבל החזר כספי מלא!. חשוב לנו לציין כי אתר קוסמטיק קלאב מתחייב למקוריות ותקינות המוצרים,אנו תמיד ממליצים לקהל לקוחותינו מתוך יושר והגינות, במידה וזו הפעם הראשונה שהם מעוניינים לקנות מוצר שלא התנסו בו בעבר,שיבצעו את הרכישה רק לאחר שבדקו אותו על גופם כדי שלא תהיה להם אכזבה.

תודה רבה על השיתוף ועל הפירוט 🙏 אנחנו מתנצלים בכנות על החוויה שעברת, זה ממש לא הסטנדרט שאנחנו שואפים לתת ללקוחות שלנו. אין ספק שהיו כאן מספר תקלות, גם בעיכוב המשלוח, גם בחוסר בפריט וגם בתקשורת שלא הייתה מספקת, ואנחנו לוקחים את זה ברצינות מלאה. אנחנו שמחים שלפחות המוצרים עצמם הגיעו לשביעות רצונך והם מקוריים, אבל ברור לנו שזה לא מפצה על עוגמת הנפש שחווית. הנושא הועבר לבדיקה פנימית כדי למנוע מקרים כאלה בעתיד, ואנחנו גם נבחן את נושא השירות והמענה ללקוחות. נשמח לפצות אותך באופן ראוי על החוויה, אם תרצי, מוזמנת ליצור איתנו קשר בפרטי כדי שנוכל לטפל בכך באופן אישי. שוב מתנצלים ומעריכים את הזמן שלקחת לכתוב, זה עוזר לנו להשתפר.