‎קליק אחד לקניה‎ ‏(1Click2Buy)

הלקוח ביצע רכישה של זוג משקולות אוניברסליות ואכן קיבל זוג חדש של משקולות אלו בתוך מספר ימים. הלקוח פנה אלינו מספר רב של פעמים הן דרך הטלפון, הן דרך המייל והן דרך הוואטסאפ. חשוב לציין שלכל הפניות הללו הלקוח קיבל מענה מהיר וענייני ביותר, וכמובן שנושא זה מתועד. טענתו של הלקוח לגבי אי תקינות אחת המשקולות נבעה לחלוטין מאי שימוש נכון במשקולת. מסקנה זו התקבלה לאחר שיחה ארוכה ועניינית בין הלקוח לבין הטכנאי שלנו, שבה בדקו השניים את מנגנון המשקולת באמצעות מספר בדיקות סטנדרטיות ופשוטות ונמצא שהמשקולת תקינה לחלוטין ובאופן חד משמעי. הבדיקות הראו שמנגנון הבטיחות עובד כראוי, המשקולת בוחרת את הצלחות שמגדיר המשתמש בצורה קלה ונוחה ושולפת את המשקלים הנכונים וללא בעיות. הטכנאי הסביר ללקוח שהאופן שבו הוא משתמש במשקולת אינו נכון וניסה ללמד את הלקוח להשתמש במשקולת בצורה תקינה ונכונה, אולם הלקוח לא היה מוכן לקבל טענה זו והמשיך לטעון שהבעיה היא במשקולת עצמה. על מנת לשמור על שביעות רצון הלקוח ולסיים את הסאגה בצורה יפה, הוסכם שנשלח ללקוח ידית (תלונת הלקוח הייתה קשורה לידית עצמה ולא לשאר חלקי המשקולת) חדשה, וזאת למרות שהמשכנו להתעקש שאין שום בעיה בידית שקיבל. יש לציין שידית החדשה נבדקה בקפדנות רבה בטרם יציאתה ממחסננו ונמצאה תקינה לחלוטין. לאחר קבלת הידית החדשה, הלקוח יצר עמנו קשר בטענה שגם הידית החדשה תקולה והוא דורש שניתן לו זיכוי ונשלח לו ידית חדשה. בשלב זה הוצע ללקוח להגיע עם המשקולת אל מחסננו, על מנת שנוכל לספק לו הסבר והדרכה לגבי המשקולת וכמובן להראות לו שהמשקולת אכן תקינה לחלוטין ועובדת כראוי. הצעה זו תקפה גם היום ונשמח לספק שירות זה. אנחנו מצרים על העובדה שהלקוח בוחר שוב ושוב להכפיש את שמנו באופן מכוון ועקבי. אלפי לקוחותינו המרוצים והנאמנים במהלך 10 שנות פעילותינו יעידו על חוויה אחרת לחלוטין. מקרה זה רק יספק לנו מוטיבציה נוספת על מנת להמשיך ולשפר את שירות הלקוחות שלנו.

לקוחה יקרה, כפי שציינו בשיחתנו, אנו מחזיקים ב 3 סוגים שונים של כדורי פיזיו. 55 ס"מ – בצבע ירוק, 65 ס"מ – בצבע כחול, 75 ס"מ – בצבע כסוף. לאחר שווידאנו שהכדור שקיבלת הוא אכן בצבע הנכון, נשאר רק לוודא שאכן נופח בצורה נכונה ובהתאם להוראות השימוש של היצרן. מהניסיון רב השנים שלנו בתחום בכלל ועם מוצר ספציפי זה בפרט, אנו יודעים שמירב התלונות שמתקבלות לגבי מוצר זה נובעות פשוט מניפוח שאינו תואם את הוראות היצרן. לאחר הבירור מולך, למדנו שאכן הכדור לא נופח על פי ההוראות ולכן אינו בגודלו המקסימלי ומכאן הבעיה. אין שום קשר לאמון שאנחנו נותנים בך או לא, פשוט לניסיון ולידע שלנו בנושא. בהמשך לכך, הצענו לך הצעה הוגנת ביותר והיא לשלוח את הכדור או להביאו אלינו למחסן על מנת שיעבור בדיקה פיזית במקום ובמידה וימצא שהוא אכן תקול תקבלי בעבורו זיכוי מלא הכולל את דמי המשלוח ששילמת בעבור שליחתו בחזרה אלינו. הצעתנו עדין תקפה ונשמח לעמוד לשירותך על מנת לפתור את העניין על הצד הטוב ביותר ולשביעות רצונך.

אנו מצרים על העובדה שהלקוח בוחר להכפיש את שמנו הטוב, מכיוון שהמקרה התגלגל בצורה אחרת ממה שתואר על ידי הלקוח. אנו דוגלים במתן שירות לקוחות מצטיין ותמיד שואפים לעזור ללקוחותינו בכל דרך וצורה שניתן. בתאריך 12/11/2020 הלקוח רכש מכשיר מולטי-טריינר בהרכבה עצמית. מיד לאחר קבלת המוצר, יצר עמנו קשר על מנת לעדכן שהיה חסר חלק בקופסא וכמובן ששלחנו לו חלק חדש באופן מידי. לאחר מכן, התלונן הלקוח על בעיה באחת הגלגלות ומיד קישרנו בינו לבין הטכנאי שלנו, שסיפק לו מענה מהיר ומקצועי ופתר את הבעיה, לשביעות רצון הלקוח וכך שניתן יהיה להשתמש במוצר בצורה תקינה ובטוחה. בתאריך 7/12/2020 קיבלנו פנייה נוספת מהלקוח בקשר למוצר אחר שרכש מאיתנו וגם הפעם הלקוח קיבל מענה מהיר וענייני שפתר את בעייתו בדקות ספורות ולשביעות רצונו. בתאריך 30/11/2020 הלקוח פנה אלינו וביקש להחזיר את המולטי-טריינר שרכש מאיתנו בטענה שהמוצר לא מתאים לו. חשוב לציין שבשלב זה אריזת המוצר המקורית לא הייתה בידי הלקוח והמוצר עצמו הינו מורכב ומשומש. הסברנו ללקוח שבמידה ויש תקלה או פגם במוצר, נשמח לסייע בכל דרך על מנת לפתור את הסוגיה, אולם אין ביכולתנו לקחת את המוצר ולתת זיכוי מלא. הצענו ללקוח שנעביר אליו לקוחות אשר מתעניינים במוצר זהה ואף נעזור בפרסומו דרך הכלים העומדים לרשותנו. לצערנו הלקוח בחר לרשום חוות דעת זו למרות מיטב מאמצנו לסייע. לא נתייאש ממקרה זה ונשתמש בו כדי ללמוד ולשפר את שירותנו. כפי שניתן לראות מחוות דעת אחרות עלינו וגם מההתנהלות שלנו במקרה זה, אנחנו נמשיך לעשות כל שביכולתנו על מנת לספק שירות מעולה ללקוחותינו.

הלקוח רכש מתקן מתח למשקוף מדגם IRON GYM (מותג בינלאומי מאוד מפורסם) במחיר הזול בישראל נכון לרגע שבו רכש את המוצר. הלקוח לא טרח לוודא לפני הרכישה שהמוצר אכן מתאים למשקוף שלו (המתקן מתאים לדלתות בגודל סטנדרטי בלבד), למרות שכל המידע כולל המידות המדויקות זמין ורשום באופן מפורט וברור בעמוד המוצר כנדרש. למרות שאין ספק שבמקרה זה האחריות כולה היא של הלקוח, והמוצר שקיבל תקין לחלוטין ופשוט לא מתאים למשקוף שלו, אנחנו כמובן תמיד ננסה לסייע ללקוחותינו, כפי שניתן ללמוד מביקורות קודמות שקיבלנו, ולכן הצענו ללקוח להחזיר את המתקן למחסננו ולקבל בעבורו זיכוי מלא מינוס דמי המשלוח. חשוב לציין שמוצר זה לא יוכל להימכר בשנית מכיוון שאריזתו איננה בשלמותה והמוצר עצמו הורכב, ובכל זאת הסכמנו לספוג עלות זו על מנת לפתור את הסוגיה בצורה הטובה ביותר עבור הלקוח. האפשרות של החזרת המוצר עדיין קיימת בשביל הלקוח ובמידה ויבחר להחזיר את המוצר נשמח לזכות אותו על המוצר מינוס דמי המשלוח ששילמנו.

ראשית אנו רוצים לציין כי אנחנו עובדים עם חברת צ'יטה שליחויות כבר כמה שנים טובות ונדיר מאוד שיש בעיות בשירות שלהם. שנית, ברצוננו לחדד מספר דברים שהלקוחה שכחה לציין: הלקוחה ביצעה הזמנה בתאריך 19.3.19 למוט משקולות בעלות של 130 ש"ח כולל משלוח בחינם. למחרת נשלחה ההזמנה עם חברת השליחויות צ'יטה,. בתאריכים 21 / 25 / 26 / 27.3.19 ניסתה חברת השליחויות צ'יטה ליצור קשר עם הלקוחה על מנת לספק את ההזמנה (יש תיעוד מלא לניסיונות של חברת השליחויות ליצור קשר עם הלקוחה) אולם הלקוחה אפילו לא ענתה לטלפון ולא חזרה לחברת השליחויות. המשלוח כמובן חזר אלינו למחסן. כאשר החבילה חזרה אלינו למחסן ניסינו לתפוס את הלקוחה מספר פעמים אך שוב פעם לא היה מענה וגם לכך יש תיעוד. בתאריך 2.4.19 הלקוחה יצרה עמנו קשר ושאלה מדוע לא סופקה עדיין החבילה שלה, לאחר שהוסבר לה שחברת השליחויות ניסתה ליצור עמה קשר מספר פעמים, אך לא היה מענה הלקוחה טענה שהיא עובדת לילות והיא כמעט ולא זמינה בטלפון. מכיוון שאנחנו תמיד משתדלים לתת שירות לקוחות מצוין, ולמרות שהחבילה חזרה למחסן בעקבות אי זמינות הלקוחה, החלטנו לשלוח את החבילה פעם נוספת, על חשבוננו, לאחר שסיכמנו שהלקוחה תיהיה זמינה בטלפון (חשוב לציין שלמרות שמחיר המשלוח היה כלול במחיר המקורי, אנחנו עדין נאלצים לשלם בעבור עלותו, שהסתכמה במשלוח הלוך, חזור, ושוב הלוך בנקודה זאת). החבילה נשלחה פעם נוספת בתאריך 2.4.19 . בתאריך 4.4.19 חברת השליחויות יצרה קשר עם הלקוחה על מנת לספק את ההזמנה.הפעם, הלקוחה ענתה לטלפון אך שעת המשלוח לא התאימה לה והיא התחילה לקלל ולאיים על השליח. בשלב זה, הלקוחה יצרה עמנו קשר ודיברה בצורה מאוד לא מכבדת, הכוללת צעקות. לאחר בירור העניין מול חברת השליחויות ולאור ההתנהגות הגסה של הלקוחה החלטנו לבטל את ההזמנה ולתת לה זיכוי מלא, למרות שהסיבה שהמשלוח לא סופק הייתה אי זמינות הלקוחה. אנחנו לא בדיוק מבינים מדוע הלקוחה מציינת שמדובר בביזבוז כסף הרי היא קיבלה זיכוי מלא והיחידים שהפסידו בעסקה זו אלו אנחנו. כפי שאתם יכולים לראות לפי שאר חוות הדעת על החנות שלנו אנחנו תמיד עושים את מירב המאמצים על מנת שהלקוחות שלנו יהיו מרוצים.

שלום תומר, כפי שהדגים הטכנאי שלנו בסרטונים ששלחנו לך לאחר שהמוצר עבר בדיקה במעבדתנו - אין כל פגם במוצר והוא תקין לחלוטין. אנחנו מעודדים אותך להגיע למעבדה על מנת להיווכח בכך בעצמך. כנראה שאי ההסכמה בינינו נובעת או משימוש לקוי במכשיר או מציפייה מהמכשיר לספק משהו שהוא לא אמור או נועד לספק. חברתנו בעלת ניסיון רב, של כמעט עשור, בייבוא ושיווק מוצרי ספורט ואנו עובדים עם החנויות המובילות בארץ. במהלך השנים שירתנו אלפי לקוחות פרטיים ויש לנו היסטוריה חיובית מאוד וקשרים מתמשכים עם לקוחותינו כפי שאפשר לראות גם מחוות הדעת האחרות. לגבי המקרה הספציפי כאן, החגורה עברה בדיקה הן לפני שליחתה והן לאחר קבלתה חזרה ונמצאה תקינה לחלוטין ע"י הטכנאי שלנו בשני המקרים. הלקוח טוען שאינה חזקה מספיק וצד אחד שלה עובד חזק יותר מהצד השני. טענה זאת נבדקה לעומק ונמצאה כלא נכונה וניתן לראות זאת בקלות בסרטונים שצילמנו במהלך הבדיקה. יש לציין שההסכם שלנו עם הלקוח היה שבמידה והחגורה תקולה - אנחנו נשלם עבור המשלוח לשני הכיוונים ונשלח כמובן חגורה חלופית, ובמידה והחגורה תקינה הלקוח ישא בהוצאות המשלוח. לאחר קבלת הסרטונים המוכיחים שהחגורה תקינה, סירב הלקוח לשלם עבור המשלוחים כפי שסוכם עמו מראש. לאחר שהטכנאי ומחלקת שירות לקוחות ניסו להסביר ללקוח שהמוצר תקין לחלוטין, והוא סירב להקשיב, הופנתה השיחה למנהל שגם הוא נתקל בחוסר הקשבה מצד הלקוח ולאחר שלא נותרה לו ברירה הפנה אותו לגורמים אחרים. חשוב להדגיש כי הסרטון ביוטיוב שהלקוח מתעקש עליו מראה בבירור שיש מנוע אחד בלבד והתנועה נובעת מהרטט של מנוע זה כפי שניסינו להסביר לו מספר פעמים. אנו סבורים במאת האחוזים שהלקוח פשוט לא הבין כיצד פועלת החגורה כאשר רכש אותה ולמרות שהוא טעה הוא לא רוצה לשלם את דמי המשלוח שסוכמו איתו מראש מספר פעמים לפני האיסוף של המוצר. אנו דוגלים בשירות לקוחות מעולה מעל לכל, ואיננו מנסים "לתחמן" לקוחות כפי שצויין על ידי הלקוח ותמיד ננסה לעזור להם. המקרה כאן מתייחס למוצר תקין לחלוטין ולקוח שמתחמק מתשלום עבור דמי משלוח שסוכמו איתו מראש מספר פעמים, ולכן לא נהסס לעמוד על שלנו למרות איומים של שיימינג ברשת וחוות דעת שליליות. למרות האיומים, הצעקות, וחוות הדעת השלילית, אנחנו עדיין מעוניינים לפתור את העניין בצורה מתורבתת ויפה ונשמח לעמוד לרשותך בטלפון: 077-201-1687.

ראשית, אנו רוצים לציין כי שביעות רצון לקוחתנו זהו דבר החשוב לנו מאוד וכפי שניתן לראות מהתגובות האחרות הלקוחות שלנו מאוד מרוצים מהשירות שלנו. לגבי המקרה הנ"ל: הלקוח אכן הזמין גרסה של מעמד המשקולות עם גלגלים, אך בעקבות טעות של המחסנאי שלנו קיבל את הגרסה החדשה של המעמד, ללא הגלגלים. חשוב לציין שלמעמד החדש יש אפשרות לצרף גלגלים, וכך הוא בעצם מתפקד בדיוק כמעמד הקודם. הלקוח יצר איתנו קשר וביקש שנשלח לו גלגלים למעמד. התנצלנו על הטעות ושלחנו לו מיד 4 גלגלים (על חשבוננו כמובן). לאחר מספר ימים הלקוח שוב יצר איתנו קשר, בטענה שהגלגלים קרסו. לאור העובדה שנשלחו ללקוח 4 גלגלים חדשים ותקינים, ובהתבסס על כך שב-8 השנים שאנחנו מוכרים את המעמד מעולם לא נתקלנו בבעיה עם הגלגלים הללו, הסקנו שסביר שהגלגלים קרסו כתוצאה מכך שהורכבו בצורה לא נכונה (הגלגלים נבדקו לתקינות על ידי הטכנאי שלנו לפני שיצאו מהמחסן). בשלב זה ביקשנו מהלקוח לארוז את המעמד ולהכינו למשלוח (הסברנו שנזמין שליח שיאסוף את המוצר ממנו ויביאו אלינו. שוב, על חשבוננו בלבד) ואנחנו בנתיים נשלח לו מעמד חדש עם גלגלים. הלקוח סירב בתוקף בטענה שהוא לא מוכן לחכות והתחיל לאיים שהוא יכתוב עלינו חוות דעת שלילית על מנת לפגוע לנו בעסק. חשוב להדגיש שהמעמד שהלקוח קיבל תקין לחלוטין וההבדל היחיד הוא שאין לו גלגלים. לקחנו את המקרה הנ"ל לתשומת ליבנו, אנחנו שוב פעם מתנצלים בפני הלקוח. הצעתנו להחליף את המעמד במידה ויבחר לעשות זאת עדין תקפה. בכל אופן, נמשיך לשאוף ולהעניק את השירות הלקוחות הטוב ביותר.