‎חשמל במחירים‎ ‏(Hashmal-Price)

היי אור. ראשית חשוב לי לציין ששירות הלקוחות שלנו עובד קשה מאוד על מנת שהלקוח יהיה שבע רצון וישוב אלינו . ולכן חשוב לי להסביר ולצערי פה ולא בשיחה כי כשניסיתי בשיחה בנינו האחרונה, זה לא צלח. אנו עובדים תחת מדיניות " תפיסת לקוח", מה שאומר שכאשר נהג לא תופס לקוח הוא מודיע לבקרה בשירות האספקות אשר גם מנסה לתפוס את הלקוח ולאשר טענת נהג, לאחר מכן אם הבקרה לא תפסה לקוח זה עובר אלינו לניסיון אחרון לאתר לקוח או מספר משני להענות. לטענתך רק הנהג ניסה לתפוס אותך ואינני טוענת כי את לא דוברת אמת, אך לצערי נתקלנו לא פעם בחוסר קליטה באזור הלקוח/ נהג ולכן לא תמיד מתחברת שיחה . כשהבקרה התקשרו גם לא ענית ולהבנתי בכלל לא ראית שיחות מהם, אני לשמחתי תפסתי אותך טלפונית ואמרתי שהנהג בדרך אלייך והערכנו כ 25 דק' וזה היה בשיחה ביני ובין הבקרה ולקח זמן בין כל אותה לוגיסטיקה ובנוסף כביש זה לא דבר צפוי ולכן הנהג הגיע מספר דקות קודם. בשיחה בנינו הסברת שאת לא בבית אך אימך שם ויכולה לקבל את המוצר . לו היית מבקשת בשיחה שהנהג יחכה רק לך, הייתי מעכבת נהג שיחכה לך ! בקשה שכזו לא הייתה מצידך גם סיכמנו שאימך בבית לקבל את המוצר.ומסרת לי את הטלפון של אימך שאמסור לנהג . לגבי פתיחת מוצר ובדיקתו, אם פתחת גם לאחר עזיבת נהג ויש פגם חיצוני אנחנו פה הסירי דאגה מליבך זה המדיניות של חברותינו וזה רשום בתקנון של חברתינו. חבל לי שבחרת לגשת לרשת ואם כבר ניגשת מדוע לא כתבת באלו צרחות התקשרת כמעט שעה לאחר קבלת המוצר?! ושלקח לי ולנציגה שענתה לפחות 5 דקות להבין מה מהות השיחה. ניסתי לקחת את השיחה למקום רגוע ואף להסביר את הלוגיסטיקה מאחורי העניין אך לצערינו ללא הצלחה . 15 שנה שאנו מספקים מוצרים ולא נתקלנו בשיחה כזו קשה עם לקוח ועדיין מכבדים את טענתך . מתנצלת אם נפגעת או חשת רגש שלילי כלשהו ובכל מצב ושאלה, אנחנו פה בשבילך ועל אף הרגשה זו נשמח לתקן אם תחליטי בכל זאת לענות לשיחתינו ולסדר את האי הבנה ביננו. תתחדשי ותהני מהמוצר. רצון חברתינו לרצות לקוח וחלילה לא הפוך. מתנצלים אם דברים לא הסתדרו לפי רצוניך הפעם. אנו נמשיך לעשות כמיטב יכולותינו ללקוחות החברה ונשמח לתקן את חווית הקניה שחווית כי כל לקוח שלנו הוא בעל חשיבות רבה.

היי טל, חג שמח אנו ממש מתנצלים ממפח הנפש שחווית וכמו שרשמת נטלי שטיפלה בכל מהלך הרכישה שלך התנהלה מול היבואן ופעמיים וידאה מולם לפי בקשתך את משקל המוצר עם ובלי האריזה ומה שנמסר לה היה כפי שכתבת 14 קילו ללא אריזה ו16 עם . יש לציין כי טרם שיחתך מול המוקד שלנו כלל לא הופיע משקל למוצר ואף אמרת שניסית גם לברר בעוד אתרים ולא הצלחת ושמשקל המוצר קריטי . וטרם בוצעה ההזמנה נאמרו מילים אלו גם ליבואן והוסבר שקניית המוצר מותנת במשקלו. לאחר שביררנו לך גם ציינו את המשקל במוצר עצמו ורק לאחר שקיבלת את המוצר ויצרת קשר אתנו הבנו שיש טעות ומשקל המוצר לא כפי שהיבואן ציין. כמו שציינת השירות שקיבלת מהחנות היה בהשתדלות הגבוהה ביותר לרצות אותך כלקוח ובייחוד לספק לך את המוצר שאתה מבקש . לצערנו אין ביכולתי לענות בשם היבואן מדוע התשובה שניתנה לא הייתה זהה למשקל המוטבע על האריזה וגם מבחינתנו היה תמוהה איך יכול להיות שבמלל נאמר לנו משקל מסוים כאשר על האריזה מצוין אחרת. חשוב לציין שלאחר סיום השיחה עמך נטלי שלחה מייל עם פידבק לתקן מפרט מוצר אצל היבואן ולשים לב על אריזות המוצרים . אתה כלקוח דרכינו תמיד היה לך מענה ותשובות מהחנות לצערנו אין אנו יכולים להעביר תכתובת פנימית של היבואן זה ניגוד אינטרסים מול יבואן שאנו עובדים איתו בשוטף. אנחנו כחנות המתווכים בינך לבין היבואן וכך קרה לאורך כל הדרך . אנו חברה שחשוב לנו מאוד שירות הלקוחות, שקיפות ללקוח ושביעות רצון הלקוח. אנו מתקשרים לוודא קבלת מוצר ורמת שביעות רצון מהלקוח בשבוע לקבלת המוצר . חשבונית יוצאת אצלנו ללקוחות כל יום ויכול להתעכב עד מספר ימים אחדים בעקבות החגים והחוסר שיגרה של תקופת החגים .אך שביקשת קיבלת באותו היום . ונטלי כנותנת שירות נתנה לך כאופציה לשמר אותך כלקוח שלנו ושתצא שבע רצון בשירותינו לעומת אי שביעות רצון שיצא מהמוצר והציע לך הנחה משמעותית ברכישה של כל מוצר שתבחר בחנות וכמו כן שי קטן שישאיר טעם טוב לשנה החדשה .

לפי ההזמנה של הלקוח הוא הזמין דגם אחר ולא מה שרשום בחוות הדעת כמו שרשום לא זכור לנו שהיה לקוח שלא סיפקנו לו נורמנדה יכול להיות היה אי הבנה עם הלקוח. מתנצלים מראש אם נוצרה אי הבנה ביננו לבין הלקוח.

שלום לכולם, חבל שלקוח אחרי כל המאמצים בוחר לרשום ביקורת שלילית והנה ההסבר: לקוחה הזמינה מייבש 6 קג, המייבש נגמר לספק במלאי (בתקופה הנוכחית יש בעיות מלאי לכלל הספקים)וביקשנו מהלקוחה 50 שח על 7 קג (קילו יותר ב50 שח - נטו עלות שלנו) אם השירות היה אינטרסנטי לא היינו מציעים עלות סמלית של 50 ש"ח , כנראה היה מדובר על כמה מאות שקלים בשביל להרוויח יותר כמו שרשמה - אינטרס. לגבי חיבור המייבש: באתרנו רשום שאין התקנה ע"י טכנאי וההתקנה של המייבש זה אך ורך ע"י הלקוח (להכניס לחשמל זה הכל) בנוסף הלקוחה הזמינה את המייבש ללא שום שאלה האם הוא מתחבר ע"י הלקוח או ע"י טכנאי (כמו למשל במכונות כביסה) הלקוחה התקשרה לאחר שהמוצר אצלה ולאחר שהמוביל סיים את העבודה שלו ופשוט לא נתנה לנציגה לנסות לעזור לה. פשוט כך. ניתקה את הטלפון, סיננה, איימה בחוות דעת שלילית כמו פה ולא כיוונה באמת שניתן לה פתרון. בכל זאת הצלחנו לדבר איתה ולהגיד לה שאם זאת הבעיה אנחנו נשלח על חשבוננו מתקין שיעשה לה את העבודה שהיא צריכה לעשות. הלקוחה הסכימה , אך שהטכנאי היה באזורה שוב סיננה ושוב לא הייתה מעוניינת לדבר איתנו למרות שסוכם שנגיע להתקין

שלום לכולם, הלקוח רכש מסך מסוג סונאב 55 וקיבל את המסך כמו שהזמין. לא היה שום מוצר שהזמין ולא היה במלאי כמו שציין! במהלך השיחה מול נציג המכירות הציעו לו מסך עם 3 שנים אחריות לעומת שנה לכן הוא הזמין- שונה לגמרי ממה שרשם. לפי טענת הלקוח המסך הגיע עם פס לאורך המסך ונציגת השירות שלנו ביקשה לשלוח אלינו תמונה על מנת לראות על מה מדובר ואם מדובר על פגם באמת יבוצע החלפה על פי חוק- מוצר פגום מוחלף בחדש או זיכוי כספי- כך אנחנו פועלים שנים. הלקוח לא היה מוכן לשלוח תמונה ורוצה החלפה. הסברנו ללקוח שאין אפשרות לבצע החלפה על סמך שיחת טלפון(יכול להיות שנשבר ללקוח המוצר באמצע התקנה וכו') ועל שבר אין אחריות , הלקוח מודע לכך. חברת חשמל במחירים מתחייבת לשירות הכי טוב ומזמינה את כלל הלקוחות לנסות את השירות שלנו ולהנות ממנו. לא יכול להיות שבנאדם יקבל שירות ברמה כזאת ויבחר לעשות שיימיניג נוראי. הצעתי ללקוח עזרה נוספת כרגע והוא פשוט לא מעוניין לשמוע , מבחינתו רק לפגוע בעסק. אהבה חינם לכולם, חשמל במחירים ♥

שלום לכולם, הלקוח הזמין מקרר 473 באייר דגם: BNT473. הלקוח גר מעבר לקו הירוק וזמן האספקה לאזור הוא 14 ימי עסקים. המוצר שהלקוח הזמין מסופק ישירות מהיבואן. הלקוח תואם מול היבואן אספקה לאחר 10 ימים ורצו להגיע אליו יום למחרת. יום למחרת קיבלנו מייל כאשר היבואן טוען שיש פגם במקרר שהם רוצים להוציא ללקוח והוא מתוך 4 יחידות אחרונות שיש במלאי ולצערנו כל ה4 פגומות. כמובן שזה ממש לא בסדר גם מבחינתנו, כי היבואן יכל לבדוק את זה לפני כן, לכן התקשרנו ללקוח התנצלנו וביקשנו לספק מקרר יקר יותר באותו המחיר יום למחרת , אך ורק בגלל שקרה פה סיטואציה שלא קוראת כל יום וחברתנו מוכנה להפסיד על הזמנה זו ולא לאבד לקוח. ניתן לראות את הביקורות הטובות והחוזרות על חברתנו ולהבין שאנחנו עושים את המקסימום עבור הלקוחות שלנו. לפעמים יכולות לקרות סיטואציות שאין אנו אחראים לכך אבל תמיד נדע לפצות את הלקוח ולהוציא אותו מרוצה במקסימום. לא כמו במקרה הנל שפנינו ללקוח על מנת לפתור על הצד הטוב ביותר עבורו, הלקוח בחר שלא לתת לנו עוד הזדמנות וחבל שכך. מזמין את כלל הלקוחות להינות מהשירות הנפלאה שחברתנו נותנת, בטוח תצאו מרוצים :)

שלום לכולם, הלקוח הזמין מדיח כלים רחב 60 ס"מ כסוף בוש Bosch דגם: SMS46JI04E. הלקוח קיבל בדיוק את הדגם שרכש! הלקוח ראה תמונה נוספת באתר של פנים המדיח וטען שהתמונה לא זהה למוצר שהגיע. לאחר שציינו ללקוח שהתמונות הן להמחשה בלבד, אבל בגלל שהוא לא רוצה את מה שהזמין גם לאחר שהמדיח הותקן אצלו בבית אנחנו מוכנים לקחת את המדיח בחזרה ולזכות אותו במלוא הסכום (כולל ההובלות). הלקוח חשב על זה ולבסוף רצה להשאיר את המוצר אצלו בבית. דאגנו לפצות את הלקוח על מנת שישאר עם טעם טוב מהקניה בחשמל במחירים, זה הדבר הכי חשוב אצלנו בעסק. בריאות לכולם!