‎שוברת שוק‎ ‏(Shoveret)

חוות הדעת רצופת אי דיוקים, ובשיחה טלפונית עם הלקוח לא הצלחנו להבין מדוע רשם חוות דעת כה מזלזלת ופוגעת, למרות שחנות שוברת שוק ידועה במתן השירות המצוין שלה מאז שנוסדה. הלקוח ביצע הזמנה ביום חמישי סמוך לשעה 16:00. ביום ראשון בבוקר, עם פתיחת החנות, קיבל עדכון טלפוני שהצבע של הכיסוי אותו בחר אינו במלאי, אולם ישנם צבעים אחרים, מאותו סוג כיסוי, כמובן באותו המחיר. הלקוח בחר לבטל את ההזמנה. באותו היום לאחר השעה 17:00 שלח פניה באתר ולמחרת בבוקר כבר פרסם את חוות הדעת, מבלי שניתנה לנו הזדמנות להשיב לו או לעדכן את חשבונו בדבר הביטול. כמו כן, מיד עם היוודענו כי הצבע אותו בחר אינו במלאי, צבע זה הוסר מהחנות. הצבעים הזמינים כמובן שעדיין מופיעים. נציין כי חנות שוברת שוק פועלת לפי נורמות שירות בינלאומיות, וכן משתפת פעולה עם ארגון אמון הציבור וכפופה לביקורת מתמדת שלו מרצונה החופשי (רוב בעלי העסקים בארץ אינם חברים באמון הציבור). כמו כן, אנו לא מחייבים את חשבון הלקוח, גם אם שילם בפייפאל וגם אם שילם בכרטיס אשראי, אלא רק לאחר שהמוצר נשלח, כלומר הלקוח לא באמת ראה חיוב, בניגוד לטענתו. נאחל ללקוח בהצלחה :-)

הלקוחה הזמינה בעצמה דרך אתר האינטרנט סוללה למכשיר גלקסי נוט 4. כך נרשם במייל אישור הזמנה שנשלח ללקוחה מיד בתום התהליך וגם בחשבונית. למחרת הלקוחה קיבלה את הסוללה, ואז הבינה שעשתה טעות, שכן המכשיר שברשותה הינו גלקסי נוט אדג'. הלקוח ביקשה להחליף את הסוללה בסוללה שאותה היא צריכה, וביקשה לשלוח אותה עם שליח, על מנת שלא תתעכב בדואר. תמורה 15 שקלים נוספים הלקוחה קיבלה למחרת את הסוללה שהיתה צריכה וכן השליח אסף את הסוללה שלא היתה צריכה והחזיר אלינו, כל זאת על מנת לחסוך ללקוחה זמן יקר, על אף שעל שירות משלוח חוזר, אנו משלמים לשליח כפול. החלטנו לא לגבות מהלקוח את כל הסכום, פשוט כי אנו מאמינים שהלקוח/ה תמיד צודקים, ונראה לנו הוגן להתחלק בעלות המשלוח עם הלקוחה, על אף שמדובר בטעות שלה בהזמנה. כאשר הודיעה שהסוללה שקיבלה לא תקינה, ביקשנו ממנה שתחזיר לנו אותה וכאשר נקבל אותה חזרה, תזוכה על מלוא הסכום. נכון לכתיבת שורות הסוללה לא התקבלה אצלנו במחסן, וכמובן שברגע שתתקבל הלקוחה תקבל זיכוי מלא. עוד נדגיש כי חנות שוברת שוק שומרת על איכות ומצויינות, ומוכרת סוללות מקוריות בלבד, אשר נרכשו בארץ מייבואנים מורשים.

ראשית, נציין כי כלל המוצרים שנמכרים בחנות שוברת שוק עוברים בקרות איכות קפדניות עוד בשלבי התכנון של הייצור, לאחר מכן אצל הספק בחו"ל ולבסוף במחסן שלנו בארץ. מוצרים שאינם עומדים בסטנדרטים אותם הצבנו, פשוט לא ימכרו, ויוחזרו לספק. נפילה של מכשיר, אפילו מגובה נמוך, מסכנת את המסך ועלולה לגרום לשבירתו. תפקידו של מגן המסך הוא למנוע את שבירת המסך, לעיתים במחיר של שבירת המגן, מה גם שמדובר על מגן מסך אשר עשוי זכוכית, ולא סיליקון גמיש. שמחנו לשמוע שהמוצר אכן ביצע את הייעוד שלשמו נרכש, שמר על המסך שלם וחסך ללקוח את עלות התיקון שעולה מאות שקלים. כמו כן, חבל שהלקוח לא ציין את רמת השירות הגבוהה שקיבל, ואת זמן המשלוח הקצר, שכן המוצר היה אצל הלקוח תוך 3 ימים מיום ההזמנה, ללא עלות נוספת מצידו. כמו כן, אם הלקוח היה פונה אלינו לפני שרשם תגובה זו, ייתכן והיינו מוצאים לנכון לפצותו. בברכת המשך קניה מהנה, צוות חנות שוברת שוק

חנות שוברת שוק ידועה בשירות המצוין שהיא מעניקה ללקוחותיה, המתבטא בין היתר באיכות המוצרים, בזמינות הגבוהה של המענה הטלפוני, בגמישות אל מול בקשות הלקוחות ועוד. רוב המוצרים שיוצאים מהחנות נבדקים לפני השליחה, אולם יש מוצרים שאינם נבדקים, כמו למשל המוצר המדובר, וזאת מכיוון שאי אפשר טכנית לבדוק אותו, בדיוק כמו שאי אפשר לבדוק כבל מקורי אשר סגור באריזה. כאשר הלקוח התלונן בפנינו על המוצר, הוצע לו, בדיוק כפי שאנו מציעים לכלל הלקוחות, שאנו נשלח אליו מוצר נוסף ללא עלות ביחד עם מעטפה מבוילת, על מנת שיוכל להחזיר את המוצר הפגום. הלקוח ביקש את המוצר דחוף ועל כן ביקש לשלם על המוצר בשנית, והפעם בתוספת משלוח מהיר. לאחר שהחזיר את המוצר הפגום ביקש לדעת למה חשבונו עדיין לא זוכה. בדרך כלל זיכויים מתבצעים אחת לעשרה ימים, אולם מכיוון שהבהיר לנו כי הנושא דחוף לו, זיכינו את חשבונו עוד באותו היום, פשוט כי אנו מאמינים שהלקוח תמיד צודק. למיטב הבנתנו הסיפור נסגר לשביעות רצונו של הלקוח. אנו מקווים כי ללקוח לא נגרם נזק בסופו של דבר ומאחלים לו בהצלחה בעסקיו.

הלקוח ביצע הזמנה באתר ביום 18.07.16. למחרת היום המשלוח יצא אליו בדואר רשום בחינם לבקשתו ומספר המעקב נשלח למייל, כהרגלנו. בתאריך 25/07/2016 עודכן באתר של דואר ישראל כי המשלוח הגיע לסניף של חנות כלשהי וניתן לגשת לאסוף את המוצר. הלקוח התרעם כי הוא אינו מכיר את החנות וגם כי עברו 6 ימי עסקים ולא 5, ועוד הוסיף כי היה יכול לקנות את המוצר בחנות אחרת ולקבל אותו מיידית. לאור טענות אלו, שאינן באחריות חנות שוברת שוק, אולם נכונות, הוצע ללקוח כי לא ימשוך את החבילה מהדואר, וכמובן שיזוכה על כל הסכום, פשוט כי אנו מאמינים שהלקוח תמיד צודק :-). בנוסף, אנו בחנות שוברת שוק, מודעים לבעיות שדואר ישראל נתון בהן זה זמן מה, ועל כן שיפרנו את השירות משמעותית ואנו מציעים ללקוחות לקבל את המשלוח עם שליח עד הבית בטווח זמן של 1-3 ימי עסקים (לרוב הארץ המשלוח הינו מהיום למחר ואפילו מהיום להיום) בתוספת של 15 ש"ח בלבד. עד היום אלפי לקוחות השתמשו בשירות זה וכולם מרוצים מאוד. על כך יעידו עשרות חוות דעת טובות שקיבלנו. אנו מצטערים שהלקוח בחר לרשום חוות דעת זו למרות שהעניין נפתר לשביעות רצונו ומקווים לראותו בין לקוחותינו בעתיד.

המוצר המדובר הינו מגן מסך סיליקון לגלקסי S7 אדג', אשר עלותו לנו, כייבואנים, עולה הרבה יותר ממה שהלקוח הניח, בין היתר, מכיוון שמדובר על מוצר באיכות גבוהה מאוד, בניגוד לטענת הלקוח. מגן מסך העשוי סיליקון, ניתן להדבקה על ידי כל אחד, אולם דבר זה דורש סבלנות וזהירות, על אחת כמה וכמה שמדובר על מכשיר בעל מסך מקומר. הלקוח התלונן על המגן פעמיים. לאחר שהלקוח התלונן בפעם הראשונה, נשלח אליו מגן מסך חדש אשר נבדק לפני המשלוח על ידי טכנאי מקצועי, וזה אישר כי המגן תקין לחלוטין. לא ביקשנו מהלקוח להחזיר את המגן הישן, פשוט כי אנו יודעים שהלקוח תמיד צודק ורצינו שיהיה מרוצה. לאחר תלונתו השניה של הלקוח ביקשנו שיחזיר אלינו את מגני המסך על מנת שנזכה את חשבונו על כל הסכום, אולם הלקוח לא הגיב על בקשה זו ובחר לרשום חוות דעת במקום. צר לנו שהלקוח בחר להכפיש את שמנו הטוב. בנימה זו נאחל לכל בית ישראל פסח שמח וכשר :-)

ראשית, חשוב לציין כי כלל המוצרים המקוריים הנמכרים באתר הינם מוצרים מקוריים בוודאות מוחלטת, את חלקם אנו משווקים עבור היבואנים הרשמיים בארץ ואת חלקם מייבאים בייבוא מקביל, לאחר שעשינו את כל הבדיקות המתאימות המאשרות מקוריות. אין בחנות שוברת שוק מוצר שרשום עליו מקורי אשר אינו מקורי. אנו מקפידים לוודא זאת כל פעם מחדש ועומדים מאחורי המוצרים שלנו תמיד. חשוב לציין כי לעיתים (נדירות) ישנם מוצרים מקוריים פגומים, ואין זה מעיד על מקוריות המוצר. במקרה הזה, כפי שניתן לראות, הלקוחה, כמו עשרות אלפי לקוחות אחרים, מרוצה מאוד מהמשלוח, משירות הלקוחות ומנוחות ביצוע ההזמנה, ואילו היתה פונה אלינו טרם כתיבת חוות הדעת היינו מטפלים בה בצורה הטובה ביותר. למרות שלא פנתה אלינו, שוחחנו עימה והצענו לה החלפת הסוללה בחדשה תקינה. כחלק מהשרות הטוב, לקוחות הנתקלים במוצר פגום לא ידרשו לשלוח אותו חזרה למשרדנו על חשבונם, אלא יקבלו מוצר חדש במקומו עם מעטפה ובולים, ורק לאחר שיראו שהמוצר החדש תקין, ישלחו בחזרה את הפגום. סידור זה כמובן הוצע ללקוחה ואנו מקווים שהסיפור נפתר לשביעות רצונה. נאחל בהזדמנות זו שנה אזרחית טובה :-)

הלקוח פנה אלינו במייל בנושא טרם פרסום התגובה וקיבל תשובה מפורטת שהיתה אמורה להניח את דעתו. למען כלל הגולשים אסביר בשנית: המוצר המדובר הינו מגן מסך משוריין. לרוב יש סוג אחד של אריזה, אולם לעיתים האריזה יכולה להשתנות. התכולה של האריזה זהה לחלוטין ומגן המסך עצמו מיוצר באותו המפעל, מאותם החומרים ובאותה האיכות. כאשר הלקוח נשאל במייל האם המוצר עונה על ציפיותיו תשובתו היתה (ציטוט): "המגן עונה על ציפיותיי. וגם כפי שאמרתי התרשמתי לטובה מהשירות המהיר (וגם מהמענה המהיר למייל זה)" ועוד הוסיף: "במקרה הזה זה ממש זניח". כלומר הלקוח קיבל את אותו המוצר בדיוק, מרוצה מהאיכות שלו, מהמחיר הזול ומהשרות הטוב שקיבל ועדיין, מסיבה לא ברורה, בחר לרשום ביקורת שלילית. כרגיל, אנו בשוברת שוק עומדים מאחורי המוצרים שלנו, ערבים לאיכות, מספקים אחריות ושמחים שהלקוח, למרות שהתלונן, מרוצה מהמוצר האיכותי ומהשרות הטוב שאנו מקפידים לספק. בהזדמנות זו נאחל חג חנוכה שמח לכלל הגולשים :-)

כמו תמיד, אנו בשוברת שוק מאמינים שהלקוח תמיד צודק, וכך גם היה במקרה זה. נשארה במלאי סוללה אחת אחרונה לדגם המכשיר של הלקוחה, ואכן בתחילה לא מצאנו אותה במחסן. לאחר מספר שעות הסוללה נמצאה והלקוחה ביקשה שנשלח אותה בכל זאת. יום עסקים אחד לאחר ההזמנה השליח הגיע לאזור החלוקה, אולם הלקוחה לא היתה זמינה. אנו עובדים עם חברת שליחויות חיצונית, אשר מחייבת את הלקוח להיות זמין מכיוון שאם יגיע השליח לכתובת ויתקל באין מענה, יתבצע חיוב של משלוח נוסף. הלקוחה לא היתה זמינה שלושה ימים, וכאשר היתה זמינה הגיע ערב סוכות (כזכור, חג סוכות השנה התחיל ביום רביעי והמשיך ברצף עד ליום שבת. בימי חג ושבת מטבע הדברים אין חלוקה של משלוחים). כאשר פנתה לשירות הלקוחות הובטח לה כי נשוב אליה בהקדם עם פתרון לשביעות רצונה. מיד לאחר החג נציג שירות של האתר חזר ללקוחה והבטיח לזכותה על כל הסכום כולל דמי המשלוח המהיר אותם שילמה. הלקוחה מצידה הבטיחה כי תשלח אלינו את הסוללה על מנת שנוכל לבדוק אותה מול הספק. למען הסר ספק, מוצרים אשר נמכרים באתר תחת מותגים כגון סמסונג ובכלל סוללות, כמו הסוללה המדוברת, נרכשים על ידינו בארץ מספקים מורשים והינם מוצרים מקוריים! צר לנו כי הלקוחה בחרה לרשום ביקורת שלילית לאור שלל הביקורות החיוביות שצברנו עד כה, על אף שהמקרה טופל לשביעות רצונה. זה המקום לשוב ולציין שאנו מאפשרים החזרת מוצרים ושינויי עסקאות ללא קשר לנסיבות, פשוט כי אנו יודעים שהלקוח תמיד צודק :-)

הלקוח הזמין כיסוי סיליקון ל LG נקסוס 4. בדף המוצר נרשם במפורש "כיסוי סיליקון" בכותרת ו"כיסוי סיליקון קשיח" בפרטי המוצר, ולא כיסוי קשיח כפי שטוען הגולש. גם בפרטי ההזמנה שנשלחה אליו במייל וגם בחשבונית שנשלחה אליו במייל נרשם במפורש "כיסוי סיליקון ל LG נקסוס 4", אז אם החליט כי ברצונו לקבל כיסוי קשיח, מדוע לא יצר קשר מבעוד מועד? אנחנו מאפשרים להחזיר כמעט כל מוצר לאחר קבלתו במידה והלקוח אינו מרוצה, גם ללא כל סיבה, פשוט כי אנחנו מאמינים שהלקוח תמיד צודק, וגם במקרה זה נאמר ללקוח כי הוא יכול להחזיר את המוצר בדואר ולקבל את מלוא כספו בחזרה, ללא קשר לסיבות העניין. המחיר שמופיע באיביי אינו רלוונטי מכיוון שאנחנו עדיין שומרים על רמת מחירים נמוכה ביותר, זמן אספקה מהיר מאוד ושירות לקוחות מצוין, ונמצאים במקום ראשון בזאפ גם במחיר וגם בדירוג, בין היתר בכיסויים ל LG נקסוס 4 וגם בשאר מוצרינו. חבל שהלקוח בחר להכפיש את המוניטין שצברנו ללא סיבה, וכפי שניתן לראות ביקורת זו אינה משקפת כלל וכלל את התנהלות החנות.

ראשית, נציין כי חנות שוברת שוק מבינה את הרגישות של הרכישה המקוונת ועושה מאמצים אדירים על מנת ש 100% מהלקוחות יהיו מרוצים. לשם כך ישנן מספר דרכים, להלן העיקריות שבהן: 1. אנו מתחילים עבודה עם ספקים חדשים רק לאחר שבדקנו את טיב המוצרים שהם מספקים. 2. אנו עושים בקרות איכות לספקים חדשים וקיימים כאחד, על מנת לשמור על איכות המוצרים לאורך זמן. 3. כלל המוצרים אשר מוצגים באתר עוברים בקרת איכות כפולה לפני שיווקם בפועל. 4. קיימת ללקוח זכות לבטל את הרכישה גם ללא סיבה מיוחדת ולקבל את כספו בחזרה, אפילו אם המוצר כבר התקבל ונפתח. במקרה הנוכחי, הלקוח התלונן כי מגן המסך שקיבל אינו לשביעות רצונו, ולפיכך, הוחלט לזכותו על מלוא הסכום, פשוט כי אנו מאמינים שהלקוח תמיד צודק. נשמח לראות את הלקוח בין לקוחותינו בעתיד. בברכה, צוות חנות שוברת שוק

לקהל לקוחותינו שלום רב, אכן חנות שוברת שוק מאפשרת משלוח באמצעות שירות QuickBox אשר מחליף את דואר ישראל, ועל כן הלוגו נמצא באתר, אולם, אנו מאפשרים גם משלוח בדואר רשום כברירת מחדל. מבדיקה בפרטי ההזמנה ובפרטי החשבונית של הלקוח עולה כי הוא בחר לקבל את המוצר באמצעות דואר ישראל, וכמובן שהן פרטי ההזמנה והן החשבונית נשלחו למייל של הלקוח מיד עם ביצוע ההזמנה. בשיחה עם הלקוח נאמר לו שאם יחליט לא למשוך את המוצר, נזכה את חשבונו על כל הסכום כאשר נקבל חזרה את החבילה, למרות שהלקוח בחר לשלוח בדואר ישראל, פשוט כי כרגיל, אנו מאמינים שהלקוח תמיד צודק :-) צר לנו שהלקוח בחר להרוס את שמנו הטוב, ועושה רושם שהוא ממורמר בעיקר על השירות של הדואר ולא על חנות שוברת שוק, שידועה בשירות המצוין שהיא מעניקה ללקוחותיה. נאחל ללקוח המון הצלחה

הלקוח הזמין את הכבל דרך חנות שוברת שוק ועושה רושם שהוא מאוד מרוצה מהשירות, מנוחות ההזמנה, מזמן המשלוח המהיר ואפילו מהמחיר שהינו הזול ביותר שניתן למצוא באינטרנט. חנות שוברת שוק אינה מתחרה באתרים מחו"ל, ומספקת חווית שירות שאתרים אלו אינם יכולים להציע, כמו: 1. משלוח פנים ארצי אשר מגיע ליעדו תוך ימים ספורים. 2. בנוסף המשלוח לרוב יהיה רשום ומבוטח ללא תוספת מחיר, על מנת לעקוב אחר החבילה ולדרוש זיכוי מלא במקרה של אובדן/נזק. 3. שירות שליחים עד הבית תוך 24 שעות. 4. שירות לקוחות בעברית אשר זמין תמיד. 5. איכות המוצרים עולה מספר מונים על מקורות אחרים בזכות תהליכי בקרת איכות שמתבצעים בארץ. 6. מימוש אחריות באופן מיידי. 7. המוצרים המחוייבים על פי חוק מקבלים תקן מלא של מכון התקנים, משרד התקשורת וכו' ובכך מנוטרל הסיכון לפגיעה ברכוש או גרוע מכך, בנפש (למשל מטענים שאינם עוברים תהליכי בקרה אשר מותאמים לרשת החשמל בארץ עלולים להתפוצץ, לשרוף את המכשיר ולגרום נזקים נוספים). ועוד ועוד... אנו שמחים כי ניתנה לנו הזדמנות להסביר את ההבל בין רכישה בחנות שוברת שוק לבין רכישה בחו"ל ומקווים להמשך שיתוף פעולה פורה :-)