MyLens

אנחנו מציינים לפני ביצוע ההזמנה שבמידה והלקוח בוחר במשלוח דרך דואר ישראל, האחריות על זמן האספקה היא של חברת דואר ישראל. כמובן שבמידה והלקוחה לא תקבל את ההזמנה, אנחנו נזכה אותה, אבל דואר ישראל לא מגיבים לבעיות במשלוחים, אלא רק אחרי 60 ימים. המשלוח יצא ללקוחה הרבה לפני הזמן המיועד. מאות חוות הדעת החיוביות בזאפ מראות שאנחנו באמת משתדלים לספק את השירות הטוב ביותר והמהיר ביותר שאפשרי, אבל לשפר את השירות בדואר ישראל, זה כבר גדול עלינו... צוות החנות

הלקוח הזמין עדשות עם מספריט חריגים ובמשלוח של דואר רגיל. 5 דקות לאחר ההזמנה (!), התקשרנו ללקוח להודיע לו שלספק (היבואן היחידי בישראל) יש רק 2 קופסאות במלאי והשאר בהזמנת חו"ל. אמרנו לו שאת 2 הקופסאות נשלח בדואר רשום (ללא עלות), כפי שהוא בחר בהזמנה שלו. את השאר נשלח מיד עם קבלת המשלוח של היבואן מחו"ל. אספקה תוך 3 ימים אפשרית כאשר הלקוח בוחר האפשרות של שליח, דבר שהוא כמובן לא עשה. הלקוח אישר לנו לשלוח את מה שיש כרגע. לאחר כשבוע הלקוח שולח מייל עם תכתובות משפטיות ואיומים משפטיים וחותם כעורך דין ודורש לבטל את ההזמנה באופן מיידי כי הוא לא קיבל עם שליח, למרות שהוא לא שילם על שליח... חזרנו ללקוח ואמרנו לו שגם אם הוא היה "כאחד האדם" ולא "עורך דין", היינו מבטלים לו את ההזמנה במידה וירצה, ואצלנו ממש אין צורך לאיים. כנראה שהתשובה שלנו פגעה בציפור נפשו של עורך הדין... שהחליט "להראות לנו"... מאות חוות הדעת בזאפ מראות שאנו עושים הכל על מנת לתת שירות טוב, מהיר, איכותי והכי חשוב: אמין. צוות החנות

הלקוחה שכחה לציין מספר אירועים הקשורים להזמנתה: כבר אזלו לה העדשות בזמן ההזמנה, והיא הייתה מאוד לחוצה לקבל את העדשות. הצענו לה לשלוח בדואר שליחים מסובסד על ידנו (29 ש"ח במקום 49 ש"ח שזה עלות המשלוח האמיתית) אבל היא התעקשה לשלוח בדואר רגיל בשביל לחסוך כסף. נאמר לה שדואר רגיל יכול לקחת גם כמה שבועות אבל מה שעניין אותה זה רק העלות, וזה לגיטימי, אבל אי אפשר לשלוח בדואר רגיל ולצפות שזה יגיע במהירות של שליח (3 ימים). האתר שלנו הוא האתר עם חוות הדעת החיוביות הרבות ביותר בזאפ (בתחום העדשות כמובן). אנו עושים ככל האפשר על מנת לזכות באמון הלקוחות שלנו והראיה היא ש 70% מההזמנות באתר הן הזמנות של לקוחות חוזרים! הנתון הגבוה יותר מכל אתרי העדשות הישראל! נמשיך לעשות את המירב ולנסות להשתפר כל הזמן. צוות החנות.

כשלא קוראים את ההוראות אז גם לא מצליחים להבין... את המספרים של העדשות שהלקוח הזמין לא היה לנו במלאי. הלקוח עודכן שנזמין מהספק ועם קבלת העדשות, נשלח אותם באופן מיידי. כמו כן, הלקוח לא הזמין משלוח של שליח (שלוקח 3 ימי עסקים מרגע קבלת העדשות מהספק) אלא משלוח בדואר ישראל רגיל (שעלה לו 0 ש"ח, יש לציין...) אנו האתר האןפטיקה עם כמות חוות הדעת החיובית הגדולה ביותר בזאפ, ואנו נמשיך וננסה להשתפר כל הזמן! צוות החנות.

מה שהלקוחה "שכחה" לציין שבן הזוג שלה התקשר בצעקות ולא הפסיק לאיים על העובדים במקום. אנו לא נסבול שום אלימות מילולית או איומים לאלימות פיזית! לעניין העדשות: כמו שכולם יכולים להבין, אנו לא מייצרים את העדשות במרתף... העדשות נרכשות מספקים ויצרנים מוכרים עם כל התקנים והאישורים המוכרים. הלקוח "דרש" שנשלח אליו זוג עדשות נוסף לבדיקה (עם שליח על חשבוננו...) ובמידה ולא יהיה מרוצה, יקבל זיכוי מלא על הכל... כך לא קונים עדשות ואין שום חנות שתסכים "להסדר" כזה. הבעיות הללו צצות כל שנה בפורים, כי אז אנשים שאינם צרכנים של עדשות קונים עדשות מבלי להבין. מאות חוות הדעת החיוביות שיש לנו בזאפ מראות ששירות הלקוחות שלנו הוא מהטובים והיעילים ביותר. ננסה להמשיך ולהשתפר גם בהמשך. צוות החנות.

הלקוחה לא מדייקת בלשון המעטה... אכן, כאשר הלקוחה התקשרה להזמין, המוצר היה במלאי ונאמר לה שלמחרת יחזרו אליה על מנת לקחת פרטי המשלוח כי היא ביקשה לעשות הזמנה טלפונית ולא באתר. ביום למחרת, הלקוחה על ענתה לטלפונים וגם לא למיילים שנשלחו לכתובת המייל שלה. וכך גם יומיים ושלושה אח"כ. למי אנו אמורים לשלוח? סתם לכתובת אקראית??!! 4 ימים לאחר ההזמנה, נכנסה הזמנה של לקוח נוסף ואנו שלחנו לו את העדשות ששוריינו לה, לא לפני שעידכנו את הלקוחה במייל על שאנו מבקשים לזכות אותה או שתמתין לקבלת משלוח חדש מהספק. כמובן שגם למייל הזה היא לא הגיבה רק לאחר כשבוע וחצי התקשרה לצעוק למה לא קיבלה את העדשות מבלי שעיניין אותה שאין לנו כתובת למשלוח... אנו עושים ככל האפשר על מנת לספק ללקוחות שלנו את העדשות במהירות האפשרית ואפשר לראות מעשרות התגובות שאנו עושים עבודה לא רעה בכלל :) (אתר העדשות עם כמות הפידבקים חיוביים מהגדולים ביותר) צוות האתר

הלקוח שכח לציין שזה המלל הרשום באתר: עד 10 ימי עסקים מרגע השליחה ולא מרגע ההזמנה. ולמה? : ללקוח יש צילנדר בעיניים, זאת אומרת שאין אף חנות שמחזיקה את נתוני העיניים שלו (שילוב של צילינדר, מספר, מעלות, וקימור) כל הזמנה של צילינדר חייבת להתבצע מול היבואן בארץ, שרק זה לוקח כמה ימים (כמובן שהכל כתוב באתר אבל הלקוח לא מתבלבל מהעובדות...) מצויין באתר שישנה אפשרות לשליחה עם שליח תוך 3 ימי עסקים, אבל הלקוח לא בחר באפשרות הזו. עשרות חוות הדעת בזאפ מראות שאנו שולחים במהירות הרבה ביותר, וזריזים הרבה יותר משאר החנויות.

נתחיל עם העובדה שהלקוח רכש דרכנו עדשות במשך שנים רבות והוא לא ציין שעשינו בעבר את "טריק הזה" כפי שהוא אמר... לעבודות: המוצר שהלקוח רכש הוא עדשות מגע Dailies AquaComfort. היבואן הבילעדי בארץ עידכן אותנו שהמוצר כבר לא מיוצר יותר. זה לא שאין לנו את המוצר אלא אין לאף אחד בארץ ובעולם את המוצר. למה התחושה שזה "טריק" ??!! למה תמיד לחשוב שכולם עובדים עלי?... היבואן מציע מוצר דומה עם תכונות טבות יותר בתוספת תשלום. מה הלקוח מצפה? שאנחנו נספוג את התוספת?!! למה? אנו לא מעוניינים להפסיד. נשמע סביר, לא? צוות החנות

בואו נמאר שהלקוח "לא מדייק" על מנת שלא להכעיס עוד יותר. הלקוח צודק ב 100% שהמשלוח ששלחנו עם חברת השליחויות לא הגיע בזמן. החבילה של הלקוח נמצאת כבר 7 ימים אצל חברת המשלוחים! למרות שהאשמה היא בחברת המשלוחים, אנו כמובן לוקחים אחריות מלאה כי הלקוח רכש מוצר אצלנו ולא אצל חברת המשלוחים. להלן השתלשלות המקרה: הלקוח התקשר ב 30/08 בצהריים עם מנת לשאול מתי יגיע המשלוח. אמרנו לו שנבדוק עם חברת השליחויות ונעדכן אותו מייד כשיחזרו אלינו. באותו הערב הלקוח התתקשר שוב על מנת לשאול על המשלוח (לגמרי לגיטימי מצידו), ואני אמרתי לו שעדיין לא קיבלנו תשובות מחברת השילוח וזה מאוד לא בסדר ומאוד מכעיס גם אותי. כשהלקוח שמע זאת הוא מייד ניתק את הטלפון... לא היה שום כעס, שום צעקות, שום עצבנות, פשוט כלום! היום (31/08), חברת המשלוחים מנסה להשיגו מהבוקר להשיגו ללא הצלחה על מנת להתנצל כי המשלוח נמצא אצלם 7 ימים! הלקוח מסרב לענות להם. מי שיקרא את חוות הדעת הרבות עלינו, יכול בקלות לראות שאנו עושים את ההיפך בדיוק ולא סתם אנו חנות האופטיקה עם מספר חוות הדעת החיוביות הרבות ביותר בישראל, ואנו נמשיך להתאמץ כל הזמן.

הלקוחה אכן ביצעה את ההזמנה כפי שתיארה ב 13/05. העדשות נשלחו אליה ב 16/05 בדואר רשום מהיר שאמור להגיע תוך עד 3 ימי עסקים. אנו נמצאים בתהליך בירור מול הדואר על מנת להבין מדוע העדשות לא סופקו בזמן. אבל בטח כמו שכל עם ישראל יודע, בדואר ישראל מתנהלים כמו במדינות העולם השלישי, וכל בירור יכול לקחת שבועות ארוכים... עם קבלת השיחה מהלקוחה, הבהרנו לה את הדברים והיא החליטה לרכוש בסופר פארם עד לקבלת העדשות על מנת שלא להיתקע ללא עדשות. אנו כמובן הצענו לשלוח לה עדשות נוספות אבל זה לא היה עוזר לה מבחינת לוחות הזמנים כי היא נשארה ללא עדשות. אנו עושים את מירב המאמצים לספק בזמן את העדשות אבל לצערנו אין לנו שליטה על הדואר, וכאשר משתמשים בשרותי הדואר, צריך לקחת בחשבון דברים לא צפויים. אנו כמובן ממליצים לכל הלקוחות שלא להמתין "לרגע האחרון" ולקחת בחשבון בעיות לא צפויות כאלו. ב 95% מההזמנות, הכל זורם כהלכה, אבל אף אחד מאיתנו לא רוצה להיות חלק מה 5%... לשמחתנו, מאות חוות הדעת שמפורסמות אלנו אכן מראות שכמעט כולם יוצאים מרוצים. אנו ממשיכים ולנסות למזער את הנזקים שגורם דואר ישראל. צוות החנות

החבילה נשלחה ללקוח בדיוק כפי שעדכנו אותו, והוא קיבל יומיים לאחר שליחה את מספר מעקב של הדואר במייל. מסיבה שטרם הובררה ע"י הדואר, מספר המעקב לא הוזן במחשבי הדואר ולכן הלקוח לא ראה את פרטי המשלוח. ברגע שהלקוח פתח קריאה בפייפאל, אנו מחוייבים ע"י פייפאל להתכתב ולעדכן את הקריאה רק דרך מערכת הפייפאל. כנראה שהלקוח לא ראה את התכתובות הללו (או שהן עברו באופן אוטומטי לדואר הזבל). יש לנו את כל התכתובות והבקשות למהלקוח למתן פרטים נוספים, ללא כל תשובה מצידו. אנו חייבים לציין שהלקוח קיבל את המשלוח ב 14/05 אבל הוא כמובן לא טרח ליידע אותנו אולי בתקווה שגם יקבל את המשלוח וגם לא ישלם עליו... רק בקשה מפייפאל להחזיר את התשלום שנלקח מאיתנו (כשבוע לאחר שהלקוח קיבל את המשלוח), גרמה ללקוח לאשר שהוא אכן קיבל את המשלוח. אם הלקוח רוצה לקנות באייבי עדשות שנכנסות לעיניים שלו, מבלי לדעת דבר על הספק, תנאי המשלוח, האם העדשות עמדו בשמש במהמתנה למשלוח, זה עניין שלו... אנחנו רוכשים את העדשות רק מהיבואן הרישמי. כמו שהלקוח ציין, הדירוג הגבוה שלנו בזאפ (הגבוהה ביותר לחנויות האופטיקה), מראה ומצביע על דרך העבודה שלנו.

הלקוחה קיבלה תגובה לכל מייל ששלחה (3 מיילים) ולכל הודעה שהשאירה (2 הודעות) ובנוסף שלחנו לה גם 2 הודעות whatapp עם הסברים וצילומים. חשוב לציין: הלקוחה קנתה עדשות לפורים והיא מעולם לא השתמשה קודם לכן בעדשות. צר לנו שהעדשות לא תאמו לציפיות של הלקוחה אבל אנו לא מייצרים את העדשות ומדובר באחד מהיצרנים הגדולים בעולם לעדשות מגע. בפורים נמכרו כ 600 זוגות של עדשות ציבעוניות, ועצם העובדה שרק לקוחה אחת התלוננה, מראה שאין בעיה של איכות העדשות. בנוסף, אנו ציינו בפירוש באתר האינטרנט שיכולים להיות שינויים בגוון המתקבל כי צבע הבסיס של העין משפיע על הגוון הסופי. החנות שלנו מובילה בקטגוריה במחירים, במגוון ובכמות הפידבקים החיוביים, ואנו ממשיכים לעשות את המיטב האפשרי. צוות החנות.

כמו שכולם יודעים, הדואר היה בשביתה במשך שבועים ברציפות (בחודש ספטמבר). לא היתה לנו דרך לאלץ את הדואר לשבור את השביתה... :) הלקוחה השאירה הודעות בחול המועד, כאשר לא עבדנו, כך שלא יכולנו לחזור אליה. כפי שהלקוחה אומרת בעצמה: "ביצעתי את ההזמנה גם הפעם דרככם על סמך ניסיון העבר הטוב שיש לי איתכם", דבר המעיד על טיב השירות שלנו, אבל לצערנו אין לנו אפשרות לשלוח או להוציא מהדואר חבילות בזמן השביתות. זוהי מגבלה שאנו קרובים למצוא לה פיתרון ונאפשר בקרוב ללקוח לקבל עם שליחות במחיר זול ביותר. צוות החנות.

אנו חנות שמוכרת עדשות כבר שנים רבות. ברור לכל (וגם ללקוחה) שאנו לא מייצרים את העדשות במרתף... הצענו ללקוחה להעביר את העדשה שהיא טוענת כבעייתית לספק, אך היא החליטה שלא לעשות זאת מטעמים שלה. במיוחד לפני פורים, אנו נתקלים במקרים רבים של אנשים שלא מיומנים בטיפול בעדשות, ובכך גורמים לנזק לעדשה. אנו לא טוענים שגם כאן זה המקרה אבל כל עוד לא נעביר את העדשה לספק, אין לנו דרך לאשר את העניין. אנו אתר עדשות המגע עם כמות הפידבקים החיובים הגדולה ביותר, ואנו מנסים להשתפר כל הזמן. צוות החנות.