‎סטודיו לנד‎ ‏(StudioLand)

שקד ביצע הזמנה באתר לפלאש ידני של חברת Godox כולל אביזרים נלווים בתאריך 29/09/21 והמוצרים הגיעו אליו בתוך שני ימים עסקים. כשבוע לאחר שקיבל לידיו את המוצרים שהזמין יצר קשר עם החנות, לדבריו טעה מאחר וחשב שהפלאש שהזמין מתאים לצילומי וידאו ולכן פנה אלינו וביקש להחליפו לפנס לד מתאים. עוד באותה השיחה, קיבל שקד ייעוץ מקצועי ומקיף על סוגי הפנסים השונים הקיימים שמתאימים לצרכיו ולתקציבו, על מנת שיגיע מוכן עם ידע מראש ולא יטעה בשנית בבחירת המוצר. כאשר שקד הגיע לסניף על מנת להחליף את הפלאש שרכש, הוא הביא את הפלאש ללא האריזה המקורית ובשל כך לא ניתן היה להחזיר את המוצר לחנות. על פי התקנון המופיע באתר/חנות ועל פי התקנון של המוצעה להגנת הצרכן, ניתן להחזיר מוצרים כאשר הם באריזתם המקורית בלבד וכאשר לא נעשה בהם אף שימוש.

סטפני רכשה באמצעות האתר מצלמת פיתוח מידי בתאריך 14/03/21 בשעה 17:16 באמצעות משלוח Pick Up בחינם של חברת UPS. יום למחרת שלחנו אליה את ההזמנה כולל מייל עם מספר מעקב, שהגיעה לכתובת שבחרה ביום שלאחר מכן (16/03/21). כאשר נודע לנו שהחבילה עדיין לא נאספה, ניסינו ליצור עימה קשר טלפוני מספר פעמים כולל שליחת מיילים והודעות SMS אך לצערנו לא היה שום מענה. בחול המועד פסח, סטפני ניסתה ליצור קשר טלפוני עם החנות אך לאחר שעות הפעילות שלנו בחול המועד (אנחנו מעולם לא מנתקים שיחות ללקוחות). בבוקר שלמחרת קיבלנו פניה מסטפני דרך עמוד הפייסבוק שלנו ושם גילינו שהמספר שהשאירה בהזמנה היה שגוי, וכשסוף סוף קיבלנו את מספר הטלפון הנכון הסברנו לה שהחבילה שלה כבר ממתינה לה כבר שבועיים במקום האיסוף. לאחר שהדברים הוסברו סטפני התנצלה בפנינו על הדברים שרשמה ואמרה שרשמה אותם כי היא לקראת לידה ואפילו השאירה ביקורת חיובית בעמוד הפייסבוק שלנו. לאחר שראינו שאספה את המצלמה התקשרנו אליה לשאול אם היא זקוקה לעזרה בתפעול המצלמה ושהכול כשורה. אנחנו מאחלים לסטפני לידה קלה והמון מזל טוב :)

נרצה להעמיד מספר דברים על דיוקם. יורם אכן ביצע את ההזמנה דרך האתר אך ביום חמישי ה-27/11/20 בשעה 12:15 ולא ב-24/11/20 כפי שציין, הזמין מספר פריטים וביניהם חצובת תאורה גדולה שמתקפלת לאורך של 97 ס"מ - נתון הגודל מצוין במפורש בעמוד המוצר באתר ובצורה ברורה. בעקבות עומסים גדולים מאוד שנוצרו בסניפים עצמם ובאתר בעקבות תקופת המבצעים, אכן חזרנו ליורם ביום שני ה-30/11/2020. כאשר מזמינים פריט גדול או כבד שלא ניתן לשלוח בחינם עם שליח (כגון חצובה גדולה או רקע נייר), האפשרות למשלוח חינם לא תופיע, וכאשר יורם היה באמצע תהליך ההזמנה, האפשרות לא הוצגה בפניו מפאת גודלו של המשלוח ויורם גם ידע זאת מראש מאחר וציין בעצמו במפורש בהערות ההזמנה שביצע באתר: “לא מצאתי דרך באתר לעשות הזמנה ולקבל הובלה UPS חינם" אך כן הצליח לסיים את ההזמנה למרות זאת, בכך שבחר לאסוף את המוצרים ישירות מהסניף שלנו ברמת השרון. האופציה למשלוח בחינם עם שליח נפתחת אוטומטית עבור פריטים בגודל שלא עולה על 40X40 או 3 ק"ג וכך מצוין גם באתר. כאשר נציג מטעמינו שוחח עם יורם טלפונית לגבי ההזמנה, הוסבר ליורם (שלא שילם על ההזמנה) שהאופציה למשלוח חצובה בחינם עם שליח לא אפשרית מפאת גודלה, וכל ניסיון למצוא פתרון אחר עבורו עלה בתוהו. יורם אף הגדיל לעשות ואיים על הנציג בכך שהוא עורך דין ושהוא יתבע אותנו במידה ולא נענה לדרישותיו (דבר שלעצמו אסור על פי חוק). ושוב, בניגוד למה שיורם כותב, מעולם לא הסרנו את האפשרות למשלוח חינם אחרי השיחה איתו והיא עדיין קיימת באתר למרות שהוא "יודע". חבל שאנשים בוחרים לפגוע בעסקים שנותנים שירות טוב ולרשום דברים חסרי ביסוס מבלי שבדקו את הדברים עם העסק עצמו, ובטח שעוד בתקופת הקורונה. אנו חנות שקיימת כבר לא מעט שנים ולא בכדי, אנו ידועים בעיקר בזכות השירות הטוב שלנו לפני הקניה ואחרי הקניה וכמובן שנמשיך לתת את השרות הכי טוב גם בעתיד לכל קהל לקוחותינו.

הלקוח הזמין אוזניות באמצעות האתר בסוף השבוע, יום שישי ה-13/09 לאחר שעות פעילות החנות. עם חזרת החנות לפעילות, יצרנו קשר עם הלקוח ויידענו אותו כי האוזניות שהזמין אזלו מהמלאי ושאנו נקבל אותן בזמן האספקה המצויין באתרנו ונשלח אותן אליו בדואר כפי שבחר בהזמנתו, לפני שהמשכנו בהליך ההזמנה מולו. כאשר האוזניות הגיעו, שלחנו את האוזניות ללקוח בדואר ושלחנו לו מייל על כך כולל מספר חבילה למעקב באתר דואר ישראל. לאחר מספר ימים, הלקוח יצר עמנו קשר וביקש לבדוק היכן עומד המשלוח. נאמר לו שאנו בודקים את העניין ואכן כך עשינו בניגוד למה שציין, עמדנו איתו בקשר אודות סטטוס המשלוח ברגע שהתקבל עדכון אודות החבילה. מספר דברים שנרצה לציין: 1. הלקוח אסף את החבילה מסניף הדואר יום לאחר שכתב את חוות הדעת הזו. 2. לדואר ישראל זמני משלוח שלצערנו לא תלויים בנו. 3. זמן המשלוח בדואר ישראל התארך בגלל תקופת החגים. 4. לו הלקוח היה מודיע לנו שהמשלוח דחוף, היינו מציעים שליחה ע"י שליח מיוחד עד לפתח הדלת. אנו חנות שמבחינתה חווית השירות ללקוח היא הדבר החשוב ביותר, ואנו משרתים כמות רבה של לקוחות מידי יום באתר ובחנות ובאים תמיד לקראת הלקוח ועושים ככל שביכולתנו להעניק חווית שרות איכותית טובה ומהירה. חג שמח וגמר חתמיה טובה.

הלקוח רכש מוצר בחנותנו שבכדי לבצע שימוש במוצר יש צורך לאקטב אותו, משמע - להזין מספר סריאלי יעודי למוצר בכדי להפעילו (כמו המוצרים של מייקרוסופט למשל). הלקוח ביצע איקטוב למוצר באתר היצרן, ביצע בו שימוש ואז החליט כי המוצר "לא מתאים לו" וביקש להחזירו. הוסבר ללקוח כי על אף חוקי ביטול עסקה הברורים של מדינת ישראל נשמח לבדוק מול היבואן הרשמי באם ניתן לעזור לו לפנים משורת הדין. היבואן, כפי שמצופה לא אפשר ביטול העסקה והחזרת מוצר שלא ניתן לבצע בו שימוש יותר ולבטח שלא למכור אותו. העניין הוסבר ללקוח אולם הלקוח סרב לקבל את תשובתנו בטוענה ש"בארצות הברית ניתן להחזיר מוצר גם אחרי חודשים ושנעשה בו שימוש". העניין אף נבדק מול המועצה לצרכנות על ידנו, כשמצופה דחתה את תלונת הלקוח. צר לנו כי הלקוח לא מקבל את חוקי מדינת ישראל בגין החזרת מוצרים שבוצע בהם שימוש, וכי הלקוח בוחר לנסות לפגוע בשמנו הטוב כשנעשו מאמצים מעבר להגיון בריא וחוקים בכדי לנסות לעזור לו. סטודיולנד תמשיך לפעול למען שביעות רצון לקוחותיה תוך שמירה על חוקי הגנת הצרכן במדינת ישראל.

ישנם מספר מוצרים בחנות שניתנים לרכישה באחת משתי אפשרויות: יבוא רשמי ויבוא שלנו, לכל אופציה מחיר משלה וזמינות מלאי משלה. לגבי העדשה המדוברת, במלאי (כפי שצוין באתר) הייתה האופציה של יבואן רשמי בעלות הגבוהה מן העלות של היבוא שלנו. את העדשה ביבוא שלנו ניתן להזמין תוך 10 ימי עסקים. הלקוח בחר את העדשה הנמצאת במלאי, בעלות שתומחרה ע"י היבואן הרשמי אולם ביקש לקבלה במחיר של העדשה במחיר שלנו. מיותר לציין כי קומבינציה מהסוג הזה בלתי אפשרית. שתי האופציות הועלו בפני הלקוח אולם הלקוח עמד בסירובו לקבל את הסברנו על כי לא אנו לא יכולים לשנות את תמחור המוצרים על פי רצוננו, וכי יש מחירון ואיתו אנו עובדים. הלקוח ואף לקוח אחר מעולם ולעולם לא גורש או יגורש מחנותנו! סטודיולנד מאז ומעולם דלגה ואף פעלה למען שרות הטוב ביותר והמקצועי ביותר לכל! לקוחותינו. צר לנו שלקוח בחר לראות בסירוב לבקשתו הבלתי הגיונית כ"גרוש מהחנות" ניתן לא להסכים ולא לקחת את הדברים באופן כזה שלבטח לא כוון על ידי אף נציג מטעמנו. מחירי המוצרים באתרנו מתעדכנים מעת לעת. ואין לראות בכך תגובה אישית כנגד אף לקוח. סטודיולנד כתמיד תמשיך לשרות נאמנה את כל קהל לקוחותיה, בסבלנות, אדיבות ומקצועיות ובהתאם למחירון האתר. חג שמח

הזמנת הלקוח התקבלה ב- 30/01/17 22:59 וטופלה בבוקר שלמחרת. בוצע ניסיון להשגת הלקוח טלפונית אולם ללא הצלחה ולכן נשלח ללקוח מייל + סמס המעדכן אותו כי כפי שצוין בפרטי המוצר באתר, המוצר מוזמן עבורו ויגיע לחנות עד 14 ימי עסקים ושלא נעשה תשלום עבור המוצר. המוצר אכן הגיע לחנותנו ביום העסקים ה- 14 ובוצעו מספר ניסיונות להשגת הלקוח ללא הצלחה, שכללו שליחת מייל אולם ללא תגובה. כאשר הצלחנו ליצור קשר עם הלקוח, במהלך תקופת ההמתנה לאיסוף, הלקוח מסר שיבוא לאסוף ביום שישי ושוב עברו מספר ימים ללא תשלום ואיסוף מצד הלקוח. לקוח הגיע לאחר כמעט כחודש מהרגע שהמוצר הגיע לחנות. מאחר והלקוח לא הגיב לנו ולא פנה אלינו ההזמנה נכנסה למצב הקפאה והמוצר נמכר. צר לנו על ההרגשה של הלקוח, יחד עם זאת, לא ניתן להתייחס להזמנת לקוח כשרירה וקיימת כשהלקוח, מבצע ההזמנה, מתעלם ממנה בעצמו כחודש. סטודיולנד עושה ותעשה כל שביכולתה לספק ללקוחותיה חווית קניה מקצועית מהירה ואמינה. כפי שעשינו לאלפי הלקוחות המרוצים שלנו.

הלקוח ביצע הזמנה בתאריך 25/12/16 לאחר השעה 12:30 ונמסר לו במעמד ביצוע ההזמנה כי צפי קבלת העדשה אצלנו הוא 14 ימי עסקים (אשר לא כוללים את ימי שישי ושבת), וכי העדשה מוזמנת במיוחד עבורו! הלקוח עמד בקשר רציף עם החנות ועודכן כל העת על זמן האספקה היות ולקוח רצה את העדשה לפני נסיעתו לחו"ל. ביום 11/1/17 שהוא יום העסקים ה- 13 להזמנה התקשר הלקוח ודרש כי יסופק לו המוצר היום מאחר ומחר הוא טס. הוסבר ללקוח כי העדשה כבר נחתה בארץ וממתינה לשחרור מהמכס וכי מחר (היום ה-14 להזמנה) העדשה בוודאות תגיע לחנות, כפי שהובטח לו. לקוח לא היה מוכן לקבל את הדברים ודרש לבטל את ההזמנה, זאת למרות שהובהר לו כי המוצר שהזמין הגיע במיוחד עבורו. מאחר ונדרשנו לבטל את ההזמנה בטרם הסתיימה ההתחייבות שלנו לימי העסקים לאספקה ומאחר וביטול העסקה גרם לחנות הפסד כספי, הוחלט לנהוג עפ"י חוק ולחייב את הלקוח בדמי ביטול עסקה בסך 5% מערך העסקה. צר לנו מאוד על כי הלקוח לא נהנה מהעדשה שהוזמנה עבורו מאחר ומיהר לטיסה לחו"ל, אולם התנהלות החנות הייתה תוך עמידה בהבטחתה וכמו תמיד בשאיפה לשביעות רצון לקוחותינו. אנו נמשיך לספק לקהל לקוחותינו המרוצים את מבחר המוצרים המתקדמים ביותר בשוק תוך שימת דגש על עמידה בהבטחותינו.

סטודיו לנד עושה כל שביכולתה על מנת להעניק חוויית שרות מצוינת לכלל לקוחותינו ועל כך מעידים אחוז הלקוחות החוזרים הגבוה מאד שלנו, כפי שהלקוח העיד על עצמו כלקוח חוזר. יחד עם זאת, כחברה הנסמכת בשרותי דואר ישראל עפ"י דרישת הלקוח, היות ולכל לקוח ניתנות לבחירתו אופציות נוספות מלבד דואר רשום כגון איסוף עצמי או שרות שליחים בתשלום, אנו תלויים בדואר ישראל. כחברה שלוקחת אחריות על השרות המצוין ללקוח, במקרה של חבילה שלא ברור מה גורלה, אנו פותחים במסכת התנהלות מול הדואר העורכת כ-14 ימי עסקים. אולם, לא נתנו ללקוח להמתין את 14 ימי העסקים לתשובת הדואר, אלא שלחנו מיד כרטיס זיכרון חדש כאשר בפועל אנו לוקחים בחשבון שיוכל להיווצר מצב בו לקוח, יקבל בסופו של תהליך הבדיקה בדואר הן את מוצר הראשון שנשלח לו והן את השני. שביעות רצון הלקוחות עבורנו קודמת לכל! גם לדואר ישראל. דואר ישראל הינו גורם עצמאי לחלוטין, וגם אנו לקוחות מיני רבים מאד. ברוב המקרים דואר ישראל עובד כראוי כפי שציין הלקוח וכפי שאנו חווים ברוב המקרים, אולם, קורים מקרים בהם חבילות לא מגיעות ליעדן ועל כן אנו פועלים בדרך הטובה והמהירה ביותר על מנת למנוע פגיעה בלקוחותינו. נשמח לעמוד לרשוות הלקוח בעתיד ולהמשיך ולספק חווית שרות מצוינת ככל שהדבר תלוי בנו.

הלקוח ביצע הזמנה בתאריך 11/01/16 ובמייל האוטומטי שקיבל לשם אישור ההזמנה נרשם "ימי אספקה", מכך הסיק הלקוח כי מדובר בימים קלנדריים ולא בימי עסקים וכי לדעתו על המוצר להגיע אליו בטווח הזמן הנקוב. הלקוח בחר במשלוח באמצעות דואר ישראל שהינו משלוח חינם שאנו מספקים לקהל לקוחותינו. בשיחה עם הלקוח הוסבר כי מאחר ואין אנו עובדים בימי שישי ושבת כמו רוב העסקים ברחבי העולם, אנו כעסק מתחייבים לימי עסקים (כנהוג בכל עסק). עוד הוסבר ללקוח כי לרשותו עומדות אופציות נוספות כגון איסוף עצמי ושרות שליחים בתשלום המקצר את מועד האספקה. עוד הוסבר כי כעסק הנסמך על גורם צד שלישי כגון הדואר יש ביכולתנו לוודא מתי המוצר יוצא מאתנו ואין לנו שליטה ויכולת להשפיע על משך הטיפול בדואר. אנו מציידים את לקוחותינו במספר מעקב. עוד נמסר ללקוח כי במעמד ביצוע הזמנה הלקוח מחויב לסמן כי קרא את התקנון וכי הוא מאשר זאת, בתקנון שלנו מצוין כך: ד.1 אספקת המוצרים תתבצע לבית הלקוח ו/או לכל מקום ו/או בכל דרך שהיא שתתואם עם הלקוח, וכל זאת בהתאם ובכפוף לתנאי האספקה של ספקי המוצרים ו/או חברת המשלוחים מטעם STUDIOLAND. ד.2 במניין ימי העבודה לאספקת המוצר לא יכללו ימי שישי, שבת, ערבי חג וחג , ימי חול המועד סוכות ופסח וימי חנוכה יחשבו כחצאי ימי עבודה, הימים שבין 25-31 לדצמבר (ספירת מלאי) יחשבו כחצאי ימי עבודה. כמו כן חישוב ימי העבודה מחושב כך שמיום ההזמנה (באם התקבלה כולל פרטי אשראי עד השעה 12.00) ועד למחרת - הינו יום עבודה אחד ומקבלת ההזמנה (באם התקבלה כולל פרטי אשראי) במועד שאחרי השעה 12.00 ועד למחרת אינו נחשב כיום עבודה. הזמנות המתקבלות אחרי השעה 12.00 בצהריים נחשבות כשהתקבלו בבוקר יום העסקים הבא. צר לנו כי הלקוח חש כי ההסבר שניתן לו בכדי להניח את דעתו גרם לו לחוש באי נוחות. לא זו מטרתנו סטודיולנד חרטה על דגלה לספק לקהל לקוחותיה את המוצרים המתקדמים והטובים ביותר יחד עם שרות מצוין ומחיר תחרותי ביותר. אנו מצטערים מאד לדעת שלעיתים הדבר מתקבל לא כמתבקש.