BuyElectric

לא ברור לנו על מה מלין הלקוח - מוטי קיבל בדיוק את מה שהוא הזמין: שם הלקוח מוטי טלפון 054-xxxxxxx כתובת נקודת איסוף: אמצעי תשלום שולם הערות למוכר עגלת הקניות - מקורית מוצר מק"ט ראשי סוג מוצר כמות ימי אספקה (1) טלפון שולחני חוטי Innova S1000 מוצר חדש 1 כל מי שמחפש באתרנו טלפון של AEG מקבל הודעה שהמוצר אזל ואין אפשרות לרכוש את המוצר

וואו - ההזמנה נכנסה ב 21 לנובמבר לאחר סיום הפעילות, טופלה ונאספה על ידי חברת המשלוחים ב 22 לנובמבר. אנחנו מפרסמים שזמן אספקה לנקודת איסוף הוא עד שבעה ימי עסקים. כבר לאחר יומיים הלקוחה שלחה פנייה בשעה 00:43. (האמת, מה לקוח מצפה לקבל בחצות וחצי?). למחרת בבוקר ענינו ללקוחה שהחבילה בטיפול חברת המשלוחים, ואז הלקוחה ביקשה לבטל את ההזמנה. להלן תשובתנו: "אין שום בעיה - העברנו בקשה לחברת המשלוחים לעצור את ההפצה ולהחזיר אלינו את המוצר והזמנתך בוטלה. בשביל להעמיד דברים על דיוקם - בחרת במשלוח של עד שבעה ימי עסקים, שעדיין לא קרובים לסיומם, היום אנחנו ביום השלישי. שימי לב שלפי חוק הגנת הצרכן סעיף ביטול עסקה - הביטול כרוך בדמי ביטול של 5%." הלקוחה אספה את האוזניות לפני שחברת המשלוחים אספה את המוצר (וכל זאת בתוך מסגרת הזמן של 7 ימי עסקים). דמי הביטול הסמליים מאוד (5% = 3.7 ש"ח) אינם עונש אלא נועדו להקל במעט (מאוד) על ההוצאות שיש לנו בביטול עסקה (עלות סליקה על חיוב, עלות סליקה על החזר ודמי משלוח לנקודת ההפצה וחזרה). אנחנו ב BuyElectric נמשיך לתת שרות מעולה ללקוחות ונעמוד בזמני האספקה המובטחים

קיבלנו את פניית הלקוחה באתר, וענינו לה בממשק ואף במייל ישירות אך היא לא חזרה אלינו. בכדי לדעת איך ומי יטפל בבעיה/בקשה אנחנו מבקשים לקבל מהלקוחות כמה שיותר פרטים מוקדמים. כפי שתראו השאלה נענתה בתוך 9 דקות מקבלת הפנייה באתר. אנחנו מצרפים את פרטי ההתכתבות מול הלקוחה: מעקב אחר מצב הפנייה חדשה - 29/08/22 11:41 , אורח רכשתי מוצר באתר ומעוניינת לבצע החלפה , נא חזרו אלי כדי לדעת כיצד לבצע זאת תודה בטיפול - 29/08/22 11:50 נשלח אימייל ללקוח פנייתך התקבלה - [3365764] שלום, נשלח אליך גם מייל – אנא פרטי לנו מדוע את רוצה להחליף ולאיזה מוצר, וכן האם המוצר שברשותך נפתח והיה בשימוש בברכה, צוות BuyElectric אנחנו עונים לשיחות הנכנסות (אלא אם כן אנחנו בשיחה עם לקוח אחר). כל, אני חוזר כל, הפניות לשרות לקוחות נענות, מיידית אם הפנייה נעשית בשעות הפעילות, או מיד בתחילת יום הפעילות הבא. כפי שמפורסם באתר המחסן נמצא בחצר ואינו גלוי לעין ןלכן אנחנו מבקשים תיאום מראש, כפי שעושים לקוחות רבים אחרים. החנויות בחזית הבניין אכן נעולות, רוב היום, אבל אינן שייכות לנו.

לא ברור לנו על מה התרעומת - בעת הכנת הטלפון למשלוח (יום למחרת ההזמנה) התגלה כי האריזה נפגמה והטלפון נסדק. כמובן שלא הוצאנו אותו ללקוח. מיד נשלח מייל ללקוח: הזמנתך בוטלה - (מספר 10678246) שלום , המוצר אותו הזמנת אזל מהמלאי ולא יחודש בזמן הקרוב, לאור זה אנו נאלצים לבטל את הזמנתך ללא חיוב כמובן. בברכה צוות BuyElectric. לא ברורה לנו טענת האנונימיות ו"ללא שום מספר הזמנה" (מספר 10678246), אנחנו לא שולטים על מערכת סינון הדואר האלקטרוני של הלקוח ואיננו יודעים למה המייל עבר לספאם

הלקוחה בחרה בשיטת משלוח של עד 7 ימי עסקים שכפי שידוע לכולם בתקופת החגים 7 ימי עסקים נמשכים על פני מספר רב של ימים קלנדריים. הלקוחה כתבה את חוות הדעת במהלך יום העסקים החמישי וכבר באותו יום, עקב טעות של חברת המשלוחים, דיברנו עם הלקוחה (גם כדי לקבל כתובת מלאה) והוצאנו רמקול חדש חלופי במשלוח עד הבית שאותו קיבלה במהלך יום העסקים השביעי כפי שהתחייבנו. אין לנו ספק שאם הייתה קיימת אפשרות טכנית לכך הלקוחה הייתה משנה את חוות הדעת שלה לחיובית או, לכל הפחות, מוחקת את חוות הדעת השלילית הזאת

נכון שהלקוח רכש לפני 15 יום אבל אלו ימים קלנדריים. הלקוח בחר במשלוח לנקודת איסוף, משלוח, שכפי שמצויין באתר, אורך עד 7 ימי עסקים שעדיין לא עברו. "שלחתי הודעה לחנות וקבלתי תשובה אוטומטית שזה בטיפול." - משום מה הלקוח שכח שהוא דיבר בטלפון, לפני יומיים, עם נציג שלנו שהסביר לו את המצב וכן מסר לו את מספר החבילה בחברת המשלוחים, לא נראה לנו שזוהי תשובה אוטומטית

בלקוח ביקש לבטל את העסקה יום לאחר שהמוצר נשלח אליו. הסברנו לו בטלפון שאין בעיה לבטל את העסקה אבל בגלל שקרו מקרים שהזמנה בוטלה ובכל זאת הלקוח אסף את המוצר אנחנו נודיע לחברת המשלוחים שלא להפיץ את המשלוח ולאחר שהמוצר יחזור אלינו, או נקבל אישור שעצרו את ההפצה הוא יקבל החזר. מעולם, כפי שתראו במייל בהמשך, "בית העסק שולח אותי לברר היכן המוצר מול חברת המשלוחים" להלן המייל ללקוח: XXXX שלום, העברנו בקשה לחברת המשלוחים להחזיר את החבילה אלינו אבל בכל זאת היא ממתינה לך בנקודת החלוקה. הדרך המהירה ביותר היא לגשת לנקודת החלוקה ולומר להם שאתה מסרב לקבל את החבילה ולבקש מהם להחזיר אותה אלינו. האלטרנטיבה היא לחכות לחברת המשלוחים אבל זה עלול לקחת זמן, לשיקולך למרות שלא קיבלתי כל הודעה על כך שהמוצר ממתין לאיסוף - 29/04/21 11:07 29 החבילה ממתינה לאיסוף מנקודת החלוקה / at pickup point 02/05/21 17:30 33 משלוח בנק' חלוקה לאחר ס.מלאי - הודעה שנייה / at pickup point 05/05/21 10:53 43 משלוח בנק חלוקה לאחר ס.מלאי - הודעה שלישית / at pickup point

פשוט החלטנו לצרף את כל תכתובות המייל עם הלקוח בכדי להזים את ה "שלחו למקום הלא נכון ואז התעלמו מכל המיילים – אתם תשפטו פנייתך התקבלה - [2252032] XXXX שלום, עקב המצב אנחנו בחוסר כוח אדם ולא מספיקים לענות לכל העשרות הרבות של שיחות הטלפון שמגיעות. ענינו לך על תכתובות המייל ששלחת. אין לנו מושג איזה מספר מבקשים ממך בנקודת האיסוף לאורך כל השנתיים האחרונות שאנחנו עובדים עם חברת ההפצה ההתייחסות היא אך ורק למספר המשלוח. לעניין ההזמנה שלך – בגלל שעבר זמן רב והמוצר לא נאסף הוא הוחזר אתמול למחסן חברת המשלוחים. אנחנו יכולים לבקש מהם שישלחו אותו שנית לנקודה או שאתה רשאי לבטל את ההזמנה אנא הודע לנ מה החלטתך בנושא בברכה, חדשה - 28/01/21 19:58 , אורח קניתי מכם מקלדת ועכבר לפני כמה שבועות. מתי הם אמורים להגיע, ולאן? אתם לא עונים לי. בבקשה תענו. חדשה - 31/01/21 09:35 נשלח אימייל ללקוח , פנייתך התקבלה - [2229858] שלום, לפי רישמומי חברת המשלוחים המוצר ממתין לך בנקודת האיסוף מאז ה 30 בדצמבר 2020 מספר משלוח: 26260703 30/12/20 17:23 29 החבילה ממתינה לאיסוף מנקודת החלוקה / at pickup point

יש בעיית אספקות בכל הארץ. המצב, כידוע, אינו מצב רגיל, ונקודות הפצה רבות הפסיקו לקבל חבילות או הקטינו את מספרן. ניתן לגלות הבנה וקצת יותר אורך רוח ולא מיד לרוץ לכתוב חוות דעת שלילית, כזאת שפוגעת בנו קשות למרות שאנחנו (חברות המשלוחים והאתר) עושים כל שניתן כדי לספק את המוצרים בזמן.

כפי שפורסם בכל מקום, עקב המצב יש בעיות אספקה בחברות המשלוחים בארץ ולצערנו גם אנחנו נפגענו מכך. מצד אחד אנחנו מבינים את הלקוחות אבל מהצד השני צריך להבין גם את המצב ואותנו. אנחנו מוציאים למשלוח בתוך 24 שעות מרגע ההזמנה ולעיתים המשלוח מתעכב, אפשר לגלות קצת הבנה ןלא להתחיל להתלונן אחרי עיכוב של יומיים שלושה. בסך הכל המצב אינו מצב רגיל וכולנו (כולל חברות השליחויות) עושים ככל האפשר כדי לאפשר מסחר תקין כולל אספקות בזמן.

הלקוחה צודקת - אנחנו במשבר עמוק מול חברת השליחויות בכל מקרה כשהתברר לנו שהלקוחה לא קיבלה את המוצר התקשרנו התנצלנו עמוקות וזיכינו את הלקוחה על הרכישה. חבל שאין במערכת מתן אפשרות ללקוחות לעדכן את חוות הדעת לאחר טיפול. טעויות תמיד קורות המבחן הוא איך החנות מטפלת בהן

מאוד קשה לנו להגיב על חוות דעת על משלוח שעוד מעט חוגג שנה ליציאתו ממחסננו (נובמבר 2020). מה שאנחנו כן יודעים זה שהמשלוח היה בתקופת החגים והקורונה של שנה שעברה, בזמן שכל המשק היה בהאטה, והלקוח קיבל את ההודעה על הגעת המשלוח לנקודת האיסוף ביום העסקים השמיני. חריגה של יום בתקופת חגים וסגר נראית לנו חריגה שאפשר למחול עליה, ולא ברור לנו מה גורם ללקוח, פרט לנקמנות, לכתוב חוות דעת שלילית לאחר 11 חודשים. שוב ושוב הלקוחות מתבלבלים, בעיקר בתקופות חגים, בין ימי עסקים וימים קלנדריים חבל שהמערכת לא מגינה על החנויות כנגד טעויות שכאלו.

באמת לא יפה. פרט לשם המוצר אין שום דבר נכון בחוות הדעת. בשיחת הטלפון נאמר ללקוח בפירוש שיצרף את הקבלה על המשלוח לחבילה ואנחנו נחזיר לו את כספו ונשלח לו טלפון חדש חלופי, באמת לא ברור איך מהמשפט הזה הלקוח הבין "רוצים שאחזיר להם אותו בדואר על חשבוני. אולי אחר כך אקבל חדש"

הלקוח גר בקיבוץ שבו אין כתובות מדוייקות. הנהג חייב לקבל הנחיות לאן להגיע ולמי למסור את החבילה. בכל הנסיונות הלקוח לא היה זמין בנייד. אנו מצרים על כך אבל אלו נהלי חברת המשלוחים.

לא קיבלנו כל תלונה על מוצר פגום ומין הסתם גם לא יכולנו לטפל בבעיה. אנחנו מוכרים עשרות רבות של כרטיסים בחודש, מסוגים שונים ובנפחים שונים, ולא התקבלה אצלנו כל תלונה על כרטיס שנמכר לאחרונה.

כל המוצרים שאנחנו מוכרים הינם חדשים באריזה. לעיתים בתוך משלוח של אלפי מטענים יש, לצערנו, גם מוצרים תקולים. אנחנו מחליפים כל מוצר לא תקין כשמודיעים לנו על כך, דבר שהיינו עושים גם במקרה הזה אם היינו יודעים עליו. עסק רציני ושירותי נבחן בדרך בה הוא מטפל בבעיות, חבל שבמקרה הזה לא ניתנה לנו האפשרות לפתור ללקוחה את הבעיה ולגרום לה להיות שבעת רצון מהרכישה. אנחנו, בכל מקרה, נבטל את הרכישה ונחזיר ללקוחה את כספה.

ועכשיו למה שבאמת קרה: הלקוח שאל אם ניתן לשנות לכתובת העבודה נאמר לו שכן, ומכיוון שהמוצר מגיע בדואר רשום שם הלקוח חייב להופיע על תיבת הדואר. מעולם לא נאמר ללקוח שאין בעיה ו"יביאו למקום העבודה" שכן הודגש מספר פעמים שהכרטיס ישלח בדואר רשום. אין באפשרותנו לדבר ישירות עם הדוור ובדואר נאמר שהושארה הודעה לנמען ואנחנו לא יכולים לבדוק את אמיתות התשובה. לא נאמר ללקוח שאם הוא לא יאסוף את המוצר "יוחזר לי הכסף פחות % 5" נאמר לו שלפי חוק הגנת הצרכן סעיף ביטול עסקה, הביטול כרוך בדמי ביטול של 5%. אנחנו בביי אלקטריק נותנים, ונמשיך לתת, שרות מצויין כפי שמעידות חוות הדעת האחרות באתרנו.

הלקוח התקשר ושאל אם יש במלאי מכונת תספורת Philips 3330 והתשובה הייתה שיש כי אכן יש לנו הרבה מכונות מהדגם הזה. כל המכונות, שיוצרו בשנים האחרונות, מהדגם הזה זהות לגמרי והשוני היחיד, שמתבטא בתת הסדרה, הוא אצוות הייצור. הסברנו זאת ללקוח, בשיחת טלפון, וביקשנו שיאמר לנו מה ההבדלים בין הדגמים והוא לא ידע לומר לנו. בכל מקום באתר ובכל שיחת טלפון עם הלקוחות, אנחנו מדגישים את נושא התאום מראש כדי שהמגיעים יוכלו לקבל את השרות שלו הם זקוקים ולא יבואו לחינם. לא כל בעלי התפקידים נמצאים פה כל הזמן ואם רוצים להיפגש עם מישהו ספציפי צריך לתאם זאת מראש. הצענו ללקוח להשאיר את המכונה פה ולבצע את הזיכוי טלפונית את הוא סירב. אנחנו עומדים בהגדרת החוק לגבי החזרים וביטולי עסקה ונמשיך לעשות זאת גם להבא.

המוצר נרכש ב 6 במאי, ב 7 במאי הוא נשלח בדואר רשום. כשהלקוח פנה אלינו פתחנו בברור בדואר ישראל אבל המענה מהם עדיין לא התקבל. לא ידוע לנו על נסיון/בקשה לבטל את העסקה. כמובן שניתן לבטל עסקאות באתרנו, אבל צריך לבקש זאת מאיתנו ולא רק לרצות לבטל.

הלקוח צודק בכך שהוא לא קיבל את המוצר אבל נסביר למה: 1. כיוון שהלקוח מסר מספר של תיבת דואר, המוצר נשלח בזואר והוחזר אלינו כשהוא שבור. יצרנו קשר עם הלקוח והסברנו לו את המקרה ואמרנו לו שהמוצר ישלח לביתו עם שליח ללא תוספת במחיר - תהליך שלקח מספר ימים. 2. במהלך תקופה זו הלקוח, ששילם דרך PayPal, פתח תלונה ב PayPal ואח"כ סגר אותה. נהלי העבודה של PayPal הם כאלו שברגע שלקוח סוגר את התלונה סטטוס העסקה עובר למצב עסקה מבוטלת ואין אפשרות לבצע שום פעולה על ההזמנה כולל לא החזר, דבר שניסינו לעשות. 3. "שיחות טלפונים לעסק לא עזרו בכלום. " - לא הייתי מגדיר את הטלפונים כשיחות אלא יותר כמונולוגים צרחניים של הלקוח. אני חייב לשתף אותכם בשורה מהמייל ששלח הלקוח "אני מאחל לכם ולPAYPAL שתשתמשו בכסף זה, לתרופות לסרטן לכם ולבני משפחותיכם." לסיכום 1. שלחנו מייל לשרות הלקוחות של PayPal בבקשה להחזיר את סכום העסקה. 2. העברנו את המיילים של הלקוח לייעוץ משפטי בכדי לבדוק מהן האופציות העומדות לרשותנו. אנחנו נמשיך לתת את השרות הטוב שאנחנו נותנים, כפי שמעידים הלקוחות האחרים, ולא ניתן ל"ברכות" מעיו אלו לרפות את ידינו.

אנחנו נדהמים מעזות המצח: לאחר ביצוע ההזמנה באתר, ולפני ביצועה אצלנו, שוחחנו עם הלקוח בטלפון ובשיחה זו נאמר ללקוח שהמוצר לא יגיע תוך יומיים אלא בתוך שבעה ימי עסקים כמו שמופיע בפרסום באתר ואז הלקוח ביקש לבטל את העסקה וכמובן שהסכמנו, עוד לפני הניתוק הלקוח התחרט (בשנית) ואמר טוב תשלחו את האוזניות, הודגש בפני הלקוח "ברור לך שהן לא תגענה תוך יומיים?" הלקוח ענה כן תשלחו. ההזמנה בוצעה ב 26 בדצמבר, ב 27 לדצמבר החבילה נשלחה בעזרת שרות השליחים של דואר ישראל (שוב כפי שמפורסם באתר). ב 4 בינואר (עדיין בתוך שבעת ימי העסקים המובטחים) הלקוח סרב לקבל את החבילה. בשיחת טלפון שנעשתה ביום הסרוב (כאשר השלח נמצא בקרבת המשרד) שאלנו את הלקוח מדוע ביקש שנשלח אליו את האוזניות למרות שעדכנו אותו לגבי זמן המשלוח הוא אמר "חשבתי שיגיעו", את הצעתנו לקבל את האוזניות שכן השליח בשער והמשלוח במסגרת הזמן המובטח הוא דחה. ביטול העסקה נעשה במסגרת הזמן שמתיר לנו חוק הגנת הצרכן סעיף ביטול עסקה " תוך יום-יומיים כמו שמקובל במקרים כאלה" – אין דבר כזה מקובל. לכל חנות/אתר יש מדיניות משלוחים משלה החשוב הוא שהמדיניות מפורסמת באתר וברורה לכולם. במקרה שלנו הלקוח ידע (שניגוד לרחמים שלא ידע) מה המדיניות ואף אישר לנו אותה טלפונית המשפט "והחנות לקחה את הכסף בלי לספק את הסחורה" מזכיר לנו את הסיפור על ההוא שהרג את שני הוריו וביקש הקלה מהשופט כי הוא יתום – בוודאי שהסחורה לא סופקה שכן הלקוח סירב לקבל אותה. אנחנו בביי אלקטריק גאים בשרות שאנחנו נותנים ונמשיך לתת ללקוחותינו, וכפי שמעידות חוות הדעת האחרות גם חלק גדול מהלקוחות מרוצים מהשרות. זמן פעולה שם מוקד / סניף תיאור פעולה 05/01/2017 13:44 תל אביב מוחזר לשולח - מסרב לקבל 04/01/2017 15:27 תל אביב מוחזר לשולח - מסרב לקבל 03/01/2017 15:23 תל אביב בטיפול המוקד המוסר 03/01/2017 06:02 תל אביב יצא לחלוקה בידי שליח 28/12/2016 14:09 מיון ארצי נותב לתל אביב

הלקוחה אולי התכוונה להזמין נגן בצבע ירוק ואולי, אפילו, חשבה שהזמינה נגן בצבע ירוק אבל באף מקום בהזמנה לא מצויין הצבע ולכן צבע הנגן שנשלח נבחר אקראית. אם את אותו הזמן שהקדישה הלקוחה לכתיבת ביקורת שלילית (שאינה עניינית/נכונה) הייתה מקדישה לשיחת טלפון איתנו כבר מזמן היה ברשותה נגן בצבע ירוק כפי שחשבה שהזמינה. צר לנו ששוב ושוב הלקוחות מעדיפים להשתמש בכלי הביקורת בשביל "להעניש" את הספקים במקום לנסות לפתור את הבעיה. במקום להגיע למצב ששני הצדדים יהין מרוצים - הלקוחה מתוסכלת שקיבלה נגן בצבע שונה ממה שרצתה ואנחנו מתוסכלים שלמרות שאנחנו יוצאים מגדרנו לתת שירות טוב (כפי שיעידו הביקורות האחרות) אנחנו מקבלים ביקורות שליליות שאינן נכונות

תחילה לעובדות: לוח זמנים: הלקוח הזמין את המגהץ ביום שלישי בערב (ערב יום הזכרון לחללי מערכות ישראל) יום העסקים הבא אחריו היה יום ראשון. ניסינו להשיג את הלקוח בטלפון ולעדכנו אך ללא הצלחה, לבסוף ביום שלישי שוחחנו עם הלקוח בטלפון ומסרנו לו את הצעתנו (שמייד נתייחס אליה), ביום רביעי חזר אלינו הלקוח וסרב לקבל את הצעתנו וההזמנה בוטלה. כשמתנהלים מול עסק ראוי למנות ימי עסקים ולא ימים קלנדריים. ההצעה: המגהץ אותו הצענו הינו חדש יותר , משנת ייצור 2015, לעומת הדגם הישן שייוצר ב 2011, חזק יותר 2,200W לעומת 1,200W בדגם הישן, ומתקדם יותר בתכונותיו. איננו יודעים על תכונות מתקדמות יותר שהיו קיימות בדגם מ 2011 ואינן קיימות בדגם שהצענו מחיר: אנחנו לא מתחייבים להיות הזולים ביותר בכל המוצרים. אנחנו מוכרים את המגהץ שהצענו ב 120 ₪ והצעתו ללקוח ב 112 ₪ נראתה הוגנת לסיכום: לא ברור לנו על מה מלין הלקוח הצענו לו הצעה הוגנת בלוח זמנים סביר והוא החליט שלא לקבל את הצעתנו, לא הכרחנו אותו לרכוש את המגהץ, לא לחצנו עליו לקבל את ההצעה הוא מעולם לא חויב ולא נגרם שום נזק כלכלי או אחר. ועדיין לא הרחבנו (וגם לא נרחיב) על שתי שיחות הטלפון שהלקוח ניהל איתנו (טון השיחות והרוח שלהן). אפשר היה לסיים את ההזמנה ב" תודה אבל הצעתכם לא נראית לי" ובמקום זאת בחר הלקוח לנסות ולהתנקם בנו (כפי, שאכן, "הבטיח" במהלך שיחותיו עימנו)