הפעם הראשונה בה ניסיתי לרכוש מוצר דרך האתר הייתה לפני כשלושה חודשים. יום לאחר ביצוע ההזמנה טילפן אלי נציג החברה וביקש "לעבור איתי על פרטי ההזמנה". לאחר מכן העיר כבדרך אגב "אתה יודע שהטלויזיה תוצרת סין?", ו"אתה יודע מה זה אומר... על התופעה של הפיקסלים השרופים שמעת?". התמרמרתי וחשתי מרומה - אם באמת לאתר מאוד חשוב מהאיכות שמקבל הלקוח- מדוע מלכתחילה הם מוכרים את הטלויזיה? כששאלתי אותו לא קיבלתי תשובה שמניחה את הדעת. הוא הציע לי הצעות חלופיות. התחושה שלי הייתה שמנסים למשוך לקוחות דרך מחירים זולים, ורק לאחר שהעיסקה מתבצעת, מתקשרים אליהם ומנסים למכור מוצר אחר, שבגינו החברה מרוויחה יותר. התעקשתי לקבל את המוצר שהזמנתי, אבל בסופו של דבר הנציג הודיע לי שהטלויזיה שהזמנתי מגיעה עם תפריט ושלט רחוק בסינית בלבד... זה נשמע היה לי כמו ניסיון לנפנף אותי והעדפתי לבטל את ההזמנה ולהזמין את המוצר באתר אחר. אני מאוד מרוצה ממנו דרך אגב, בלי שום פיקסלים שרופים... לפני כחודש ביקשתי לרכוש טלויזיה נוספת, מדגם אחר. שוב המחיר הזול היה של 24. החלטתי לתת לאתר צאנס נוסף. בסך הכל, מה שהרגשתי היו רק תחושות לא נעימות ולא משהו מבוסס. באופן מדהים בחוצפתו הריטואל חזר בשנית. שוב התקשר אלי הנציג והודיע ב"דרך אגב" שהטלויזיה תוצרת סין ושהיא סובלת מאותה תיסמונת חשוכת מרפא של פיקסלים שרופים (השם ישמור). ביקשתי את הטלויזיה שהזמנתי והנציג לא הרפה וניסה לשכנע כנגד. הוא דיבר בגנות המוצר ואיכותו הגרועה ושוב לא סיפק תשובה מניחה את הדעת על שאלת השאלות - מדוע אם כך אתם מוכרים את הטלויזיה באתר? כעסתי. אמרתי לו שבכוונתי לכתוב בזאפ חוות דעת עם סיפור המקרה. בתגובה הוא אמר שהוא מסרב לבצע את העיסקה עימי ושכדאי לי להיזהר מתביעה דיבה ולשון הרע (!). אמרתי לו שכבר יש עיסקה מרגע שנתתי את פרטי כרטיס האשראי שלי ואני לא מוכן לבטל את העיסקה. ניתקנו את השיחה. הוא חזר אלי לאחר מספר דקות, התנצל והודיע לי שהחברה מפצה אותי בשנה נוספת לאחריות על הטלויזיה שרכשתי.
בדקתי עם היבואן של הטלויזיה (י. שלום) האם מוכרת לו התופעה של הפיקסלים השרופים, והוא אמר שלא היו דברים מעולם. יתכן ומכשירי חשמל תוצרת סין הם פחות איכותיים אך וודאי לא קיימים בהם פגמים כפי שתיאר אותם נציג המכירות של 24.
לסיכום, אני מציע לכם, הלקוחות הפוטנציאלים, שני דברים. אחת- אם נראה לכם ש24 נוהג באופן המתואר רק משום שהיא דואגת ללקוחותיה- אל תחששו- ריכשו באתר. שתיים- אם ניתקלתם בשיטה, וגם בעיניכם היא אינה מוצאת חן- אנא עיזרו ללקוחות הבאים ושילחו תגובה באתר. רק ככה נוכל לדרבן את האתר ואתרים אחרים לתת שירות ראוי והוגן.
בכבוד רב,
אבישי.
תגובת החנות
ראשית ועל מנת שתוכלו להבין את השתלשלות הארועים הנ"ל
נציין כי ברכישת מסך סוג LCD חשוב מאוד לבדוק את הקריטריונים הבאים:
1.ארץ היצור-מסך מתוצרת סין נחשב לנחות ביותר ולרוב קיימות בהם בעיות של פיקסלים שרופים שיוצרים בעיה רצינית בהמשך. נציין כי בהתחלה לא ניתן לראות תופעה זו.
2.נתוני מסך-(יחס קונטרסט,זמן תגובה,תדר ריענון)
נתונים אלו משמעותיים מאד לקביעת איכות התמונה שהרי ככל שהנתונים יהיו טובים יותר כך גם איכות התמונה תהיה טובה יותר.
3.אחריות-דבר חשוב מאוד מיסודו בכל מוצר חשמלי שרוכשים על אחת כמה וכמה במסכי LCD
במסכים האיכותיים יותר,ישנה יותר משנת אחריות אחת (לרוב 3 ואף יותר)
ובמסכים הפחות אכותיים תנתן רק שנה אחריות בלבד
לאחר הסבר קצר זה להלן העובדות:
לפני שלושה חודשים אכן ביצע אבישי אצלנו הזמנת LCD עבור אביו,כפי שאנו נוהגים בכל הזמנה עברנו איתו על הפרטים ואימתנו אותם.
לאחר מכן ולא "כבדרך אגב" כפי שצוין ע"י הלקוח, הערנו את תשומת ליבו של אבישי לגבי ארץ היצור של המסך (סין)
זמן האחריות על המסך (שנה) וכמו כן נותן האחריות (יבואן פרטי)-כמובן שבמפרט המוצר המופיע באתר נתונים אלה רשומים בצורה ברורה. אך כל זאת נעשה על מנת שתהיה ללקוח את מירב האינפורמציה על המוצר שאותו רכש ועל מנת למנוע אי הבנות בהמשך-וזאת לטובת שני הצדדים!
אבישי ביקש בשלב זה לבדוק את הדברים עם אביו שהרי את המסך רכש עבורו.
כמו כן ביקש המלצה על מסכים איכותים יותר עם זמן אחריות ארוך משנה כדי שיוכל לבדוק את הדברים עם אביו ולחזור אלינו.
לאחר יומיים חזר אבישי אלינו וביקש לבטל את ההזמנה וזאת לאחר בדיקה והתיעצות עם אביו,נציין כי ההזמנה בוטלה ללא שום כעס או טענה מצידו.
לפני כחודש ביצע אבישי רכישה נוספת הפעם עבור דודתו (שולה בוסקילה)נציין כי המחיר שלנו היה יקר יותר ב90 ש"ח משלושה אתרים אחרים לפחות! מוזר שהלקוח "המרומה" כביכול בחר דווקא בנו לביצוע רכישה נוספת שהרי לפי דבריו אנו לא אמינים, ואף יקרים יותר מאתרים אחרים.
ושוב כמו בפעם הקודמת עברנו איתו על פירטי ההזמנה ועידכנו אותו לגבי הנתונים במקרה הנ"ל המלצנו לו לרכוש את המכשיר שבחר עם אחריות מקורית של היבואן הרישמי אך הפעם ולא כמו בפעם הקודמת אבישי כעס על נציגנו וטען שזה לא בסדר שאנו מוכרים מוצר זה באתר שלנו,נציגנו הסביר לו כי אנו מחוייבים לומר את האמת ללקוח ולהיות הוגנים איתו (ועל כך יש לנו הרבה עדויות מלקוחות שכן מסכימים עם הדרך שלנו-דרך ההגינות והיושר!) גם אם הדבר יגרום לביטול הרכישה כפי שקרה בפעם הראשונה שרכש.
חשוב לנו לציין כי מבחינתנו כחנות ואתר חשוב לנו מאוד שהלקוח יצא מרוצה מהרכישה גם אם זה כרוך בזה שלעיתים צריך להגיד את האמת לגבי המוצר שבחר ולהסתכן בהפסד של המכירה.
לשאלת השאלות של הלקוח "מדוע אם כך אתם מוכרים את הטלוויזיה באתר?"
נתקבלה תשובה ברורה וחד משמעית:חנותנו מציגה באתר קרוב ל1500 מוצרים חלקם מומלצים יותר וחלקם פחות.
חלקם נהנים מאחריות מקורית של החברות לתקופה ארוכה של 3 שנים ואף יותר וחלקם נהנים מאחריות של יבואן פרטי למשך שנה.
במידה ונציג באתר רק את המוצרים המומלצים על ידנו בלבד נאבד שני דברים
1.קהל לקוחות פוטנציאלי המעוניין לרכוש מוצר זול
2.התחרות בשוק בין היבואן הפרטי לבין החברות הגדולות תקטן דבר אשר יפגע ישירות בצרכנים הפרטיים שהרי ידוע לכולם שיש תחרות בין החברות ליבואן הפרטי-המחיר באופן טבעי יורד.
כמו כן הובהר ללקוח במהלך כל השיחה שאין שום בעייה לספק לו את המוצר במסגרת ימי העסקים באתר (חמישה ימי עסקים)
כמובן שתשובתנו לא סיפקה את אבישי והוא כעס ודיבר בגנות האתר,נציגנו הסביר לו שאף אחד לא מכריח אותו לקנות אצלנו ושיש לו אפשרות לבטל את ההזמנה,כי הרי לא משנה מה נעשה או נגיד מבחינתו אנו לא בסדר.
מספר דקות לאחר שהשיחה הסתיימה אבישי חזר אלינו וביקש שנספק לו את המוצר שהזמין במסגרת ימי העסקים באתר
אך כפי שאנו משתדלים לעשות תמיד הלקוח קיבל את המוצר תוך 3 ימי עסקים בלבד
חשוב לנו להבהיר כי בשום שלב של השיחה לא השמצנו את המוצר/מוצרים כפי שטוען אבישי אלא הצגנו את העובדות בלבד. דבר המתחייב ע"י כל נציג המכירות כמובן שאת הבחירה הסופית השארנו בידי הלקוח.
לסיכום
1.המוצר סופק ללקוח תוך 3 ימי עסקים בלבד
2.בשום שלב של השיחה לא דיברנו בגנות המוצר אלא הצגנו את העובדות הקיימות לגבי המוצר
3.מוזר ותמוהה שהלקוח חזר דווקא אלינו ("הלקוח המרומה" כביכול) ורוכש אצלנו בפעם השניה למרות שאנחנו יותר יקרים ב90 ש"ח מאתרים אחרים.
4. 24 און ליין מקבל ומקדם בברכה כל סוג של ביקורת בונה מצד לקוחותיו ושואף תמיד לשפר את רמת השירות באתר ובכלל.
במקרה זה מצרים אנו על העובדה שכל מטרתו של לקוח זה היא לפגוע בשמו הטוב של האתר דבר אשר לא ראוי ובטח שלא הוגן.
