IMatrix

הופתענו והתאכזבנו לקרוא את תיאור חווית הקניה של הלקוח. הלקוח הזמין מוצר שמגיע עם לינק להורדת תוכנה ישירות מהאתר של היצרן. מעולם לא היה דיסק לדגם הזה של המוצר. ובכלל כבר אין דסיקים בכלל במוצרים חדשים כי ל 99% מהלקוחות אין בכלל כונן CD במחשב כבר... ללקוח היתה תקלה במחשב שללו שמנעה את התקנת התוכנה. בתמיכה הטכנית התחברו למחשב שלו - ראו מה הבעיה והסבירו ללקוח שזו בעיה בהגדרות של הווינדוס - ושיש אפשרות להתקין תוכנה אחרת בפונקציונליות מלאה. בתמיכה בטכנית שלנו ביצעו ללקוח את ההתקנה, עברו עם הלקוח עלהתוכנה, הסבירו ללקוח כיצד להשתמש בתוכנה, ואף ציינו בפני הלקוח שהוא מוזמן לפנות אלינו בכל שאלה או בקשה לעזרה. לסיכום מהצד שלנו - הלקוח קיבל את ההזמנה שלו מאד מהר - קיבל תמיכה טכנית מיידית, עם מענה מסור ומקצועי לכל הפניות של הלקוח - ולכן כלל לא ברור לנו מדוע בחר הלקוח לתת כוכב אחד ולא 5...

הלקוח ביצע הזמנה לספק כח לסטרימר שיומי מי בוקס וקיבל את ההזמנה במהירות כל הדרך לקצרין ברמת הגולן. הלקוח פנה אלינו בטענה שספק הכוח לא תקין. בניגוד למה שהוא רשם, מיד ביצענו איסוף מהלקוח (בקצרין) על חשבוננו וללא כל תשלום מצד הלקוח - לצורך בדיקת המוצר. כשהספק הגיע לידנו הוא נבדק בכמה דרכים: 1) חשמלית שהזרם והמתח התקינים 2) פיסית שאין שבר 3) ובחיבור לסטרימר שיומי מי בוקס לכמה שעות. הסברנו ללקוח שבוצעה בדיקה מקיפה ושהמוצר תקין לחלוטין. ברור שאם המוצר היה לא תקין היננו מחליפים את המוצר ושולחים חזור על חשבוננו. אז הלקוח יכול לעמוד על שלו שהמוצר לא תקין אבל עובדתית זה לא נכון. הלקוח "התבאס" שהוא היה צריך לשלם דמי משלוח אליו בחזרה ובחר לכתוב חוות דעת שלילית כנקמה ולרשום שלא קיבל שירות שזה ממש לא נכון. להפך. נתנו שירות מהיר, אספנו ללא כל דיחוי על חשבוננו את המוצר לבדיקה, אבל על הלקוח גם לקחת אחריות - מה לעשות שהמוצר תקין? אז הלקוח מעניש אותנו בחוות דעת שלילית ונגיד בעדינות "אי דיוקים". יש כאן מאות חוות דעות אחרות שיתנו תמונה מהימנה יותר על השירות שלנו

לצערנו זה מקרה בו הלקוחה עשתה טעות בהזמנה (הזמינה מוצר אחר ממה שכנראה היתה צריכה) והחליטה במקום לקחת אחריות על הטעות שעשתה – לכתוב חוות דעת פוגענית. הלקוחה (גל) ביצעה הזמנה ב 4/8/23 (יום שישי) למתאמי שקע מאמריקאי לישראלי. ההזמנה נשלחה ביום ראשון, והלקוחה קיבלה את המוצרים שהזמינה כבר ביום שני. גל פנתה אלינו בווטסאפ וציינה שהיא קיבלה שונה ממה שהזמינה. תוך דקות ענינו לה, לאחר בדיקה, שהיא קיבלה בדיוק את מה שהזמינה. שלחנו לה צילום של ההזמנה שביצעה עם תמונות. גל ענתה שזה "מוזר" כי היא בטוחה שהזמינה מוצר "הפוך" (מתאם שקע ישראלי לאמריקאי). לאחר כשבוע גל פנתה אלינו במייל וטענה שהתעלמנו ממנה ולא טיפלנו בה. הסברנו לה שוב בצורה עניינית שהיא קיבלה מענה מפורט בווטסאפ ומאז לא חזרה אלינו. בנוסף הוסבר לה שעוד לפני המשלוח היא קיבלה גם אישור הזמנה עם כל פרטי ההזמנה והיא יכלה לראות שם בדיוק מה הזמינה, ושכמובן היא יכולה להחזיר אלינו את המוצרים ולקבל החזר כספי, ובמקביל להזמין את המוצרים שהיא כן צריכה. הצענו לה הצעה נוספת לפתור את המצב. כל ההתנהלות מתועדת בתכתובת דואר אלקטרוני ובווטסאפ. חבל שהלקוחה לא לוקחת אחריות על טעות שביצעה ובחרה במקום זה לפגוע בנו ולתת רושם מוטעה ושקרי ללקוחות שלנו.

הצטערנו לקרוא את חוות הדעת הזו של הלקוחה. אנו נתנו שירות ומענה ברמה גבוהה ביותר ללקוחה. אנו שלחנו את ההזמנה מיד עם קבלתה ללקוחה באמצעות חברת בוקסאיט. לאחר כשבוע פנתה הלקוחה לברר מה קורה עם המשלוח. בבדיקה מול חברת בוקסאיט הסתבר שהם כנראה איבדו את המשלוח. עידכנו את הלקוחה שלאור זאת, אנו שולחים לה עם שליח עד הבית על חשבוננו את המוצר - וכך היה. כשאנו קיבלנו את לראשונה את חוות הדעת - המוצר כבר היה אצל הלקוחה בכלל. לעיתים רחוקות מאד, קורה שיש תקלה בחברת משלוחים כזו או אחרת וחבילה הולכת לאיבוד. אנו תמיד לוקחים אחריות ונותנים שירות ומספקים מענה לבעיה בהקדם האפשרי - כפי שעשינו במקרה הזה. אנו גאים באספקה המהירה שלנו, ויודעים לתת מענה ושירות גם כשיש תקלה.

הלקוח כלל לא יצר איתנו קשר לגבי המוצר.הוא לא ביקש עזרה או תמיכה בהתקנת המוצר ולא פנה אלינו כלל. כשראינו את חוות הדעת הזו אנו פנינו מיד מיוזמתנו ללקוח לברר מה הבעיה. מסבתר שהלקוח מחבר את זה בצורה לא נכונה שלא מאפשרת תפעול המוצר בצורה תקינה. המוצר עצמו תקין ב 100 אחוז (נציין שמעולם לא היה מוצר מהסוג הזה שמכרנו שנמצא תקול). למוצר בכל מקרה יש אחריות של 12 חודשים. שאלנו את הלקוח למה הוא לא פנה אלינו בווטסאפ, טלפון, מייל וכו' לקבל הדרכה או לברר לגבי המוצר, לפני שהוא רשם את חוות הדעת הלא נכונה הזו, והתשובה שלו היתה שהוא היה לחוץ ואין לו זמן לפנות אלינו (אבל זמן לכתוב חוות דעת היה לו...). לסיכום - המוצר תקין, הלקוח לא חיבר את המוצר בצורה נכונה, ומשום מה לא בחר לא לפנות אלינו בשום שלב ולקבל הדרכה או עזרה. אנו זמינים תמיד לתת עזרה ותמיכה טכנית לכל הלקוחות שלנו ברמה גבוהה ויסודית. ניתן להשיג אותנו בווטסאפ 054-3248255 או במייל [email protected] או בטלפון 09-7400406.

צר לנו על חוות הדעת הזו. הלקוח מעולם לא יצר איתנו קשר לגבי המוצר כך שאנו אף לא יודעים מה הסיבה בגינה חוות הדעת הזו נרשמה מלכתחילה. טענת הלקוח פשוט שקרית! הלקוח רכש עינית HD לדלת, בעברית מלאה, הוראות מפורטות בעברית, אחריות מלאה לשנה, בתוספת כרטיס זיכרון SANDISK. המוצר מיוצר לפי מפרט שלנו (מטריקס) במיוחד עבורנו ולא נמכר בעליאקספרס בכלל. המוצר מאד איכותי, נמכר תקופה ארוכה עם שביעות רצון מאד גבוהה מצד הלקוחות כאשר חלק גדול מהרכישות הוא בעקבות המלצות. בניגוד לטענות המופרכות של הלקוח והמחיר שלו מהזולים בארץ (אם לא הכי זול בארץ). אם ללקוח יש בעיה תפעולית עם המוצר הוא מוזמן לפנות לצוות התמיכה שלנו. אנו גאים למכור מוצרים איכותיים העומדים באופן מלא במפרט הטכני המצויין באתר, וגאים בשירות שאנו מעניקים.

הלקוחה הזמינה מקלדת עם אותיות ברוסית מדגם מסויים. יש לנו כמה דגמים של מקלדות עם רוסית. מיהרו עם משלוח ההזמנה - הלקוחה הזמינה ב 6/12 קצת אחרי חצות וכבר בבוקר אותו יום ההזמנה נשלחה והגיעה לנקודת האיסוף שבחרה הלקוחה ב 7/12. הלקוחה פנתה אלינו בטענה שקיבלה מקלדת מדגם שונה ממה שהזמינה וכי המקלדת שהיא קיבלה זולה יותר. ולאחר בדיקה מהירה מול המחסן (תוך כשעה מרגע פנייתה) - התברר שאכן שלחו לה דגם לא נכון. לאחר בירור העדפות מול הלקוח (בכתב) היא קיבלה מיד את ההפרש במחיר בין 2 המקלדות והתנצלות כנה מאיתנו בכתב. ההפרש בין המקלדות ממש לא פי 3. המקלדת שהלקוחה קיבלה הינה איכותית באותה מידה כמו הדגם שהיא הזמינה, פשוט תוצרת חברה אחרת עם מחירים נוחים יותר. אנחנו תמיד לשירות הלקוחות שלנו, גם כשהכל מתבצע כשורה ובאופן חלק וגם כשיש טעות. אנו יודעים לעמוד מאחורי טעות שכזו, לקחת אחריות ולתקן במהירות.

צר לנו על החוויה הלא טובה של הלקוח. המוצר הוחלף ללקוח ללא בדיקה כמחווה שירותית. מדובר במוצר זול יחסית של כמה עשרות שקלים וכדי לא לעכב את הלקוח, בחרנו להחליף לו את המוצר על המקום ללא בדיקה. שוב, אנו מתנצלים על חוויית הלקוח ועל כך שנאלץ לשוב אלינו בגלל בעיה עם המוצר. אנחנו מטפלים בחודש באלפי לקוחות ועושים מאמץ מתמיד לתת שירות טוב ומהיר. לעיתים יש מוצר תקול ובמקרה זה תמיד יש גיבוי שלנו וטיפול שלנו. המוצרים שלנו כולם חדשים. מהדגם שהלקוח רכש נמכרו מאות רבות ללא תקלות. בניגוד למה שרשם הלקוח דווקא כן הצענו פיצוי ללקוח - שדרוג למוצר יקר משמעותית עם איכות צילום גבוהה משמעותית - אך הלקוח בחר לסרב והעדיף החזר כספי. הלקוח קיבל דף הסבר בעברית מאיתנו לגבי המוצר כי הדף המקורי מודפס מאד קטן ולא נוח לקריאה. זה עוד שירות שאנו שמחים לתת ללקוחות שלנו במגוון רחב של מוצרים (הוראות שכתובות ברור ובגדול בניגוד לחוברת ההוראות המקורית שבדרך כלל מודפסת קטן וקשה לקרוא).

הלקוח פנה אלינו כמה חודשים אחרי שרכש ראשי דיו מאיתנו וטען שאחת מהמחסניות לא תקינה. למרות שעברו כמה חודשים שלחנו לו מייד מחסנית דיו חדשה על חשבוננו בשירות BOXIT. בניגוד למה שהלקוח טוען אנו היינו בקשר רצוף עם הלקוח כל הזמן. הלקוח קיבל הודעת SMS מBOXIT לאסוף את המוצר ובנקודת האיסוף לא מצאו את המשלוח. הלקוח התקשר לעדכן אותנו לגבי זה ואנו עידכנו אותו שמיד שפתחנו בירור מול חברת BOXIT וזה לוקח לעיתים יומיים שלושה עד שהחבילה תאותר. הלקוח התעקש לקבל תשובה באותו הרגע והוסבר לו שוב ושוב שבגלל שזה בירור לוגיסטי מול חברת BOXIT אין לנו דרך לדעת מיידית ואנו נעדכן אותו מיד כשיהיה לנו מידע. לצערנו כל השיחות עם הלקוח היו מתלהמות מצד הלקוח מבלי שהוא נותן לנהל שיחה עניינית ושירותית. בנוסף מנקודת האיסוף שלחו לנו תלונה לגבי הלקוח (ציטוט): "הלקוח נכנס לחנות ופשוט הפך את המדפים ואת כל החבילות שהיו בחנות למרות שמנהל החנות ניסה לעצור בעדו וכמעט והגיע לאלימות. אנחנו מבקשים שהלקוח לא יגיע שוב לחנות בכלל".

הנציג של הלקוח המתין 5 דקות כשהגיע לאסוף את ההזמנה. הלקוח התקשר ב30/6 לבקש עזרה עם התחברות לרשת קווית. על מנת לעזור היינו צריכים להתקין מוצר זהה אצלנו ולשחזר את המצב שאצל הלקוח וזה לוקח זמן מן הסתם ולא נעשה תוך 2 דקות. אנו חזרנו ללקוח כבר למחרת היום בו פנה אלינו לאחר שהשקענו זמן ומשאבים לבדוק את פנייתו (חשוב לציין שהלקוח פנה בנושא סיוע ותמיכה טכנית ולא בשאלה פשוטה על מוצר). מבדיקתנו עולה שאין כל בעיה - וכשהתקשרנו לעדכן אותו הוא עידכן אותנו שזה באמת הסתדר אצלו והכל תקין. אם המתנה של 5 דקות כדי לאסוף מוצר והמתנה של יום לקבל תשובה עניינית לפניה בנושא טכני מצדיק בעיני הלקוח כוכב אחד - זו זכותו. אנו מאמינים שאנו נותנים שירות איכותי וטוב ללקוחותינו, ותמיד משתדלים להשיב ללקוחות בזריזות ככל שניתן. מה לעשות שלעיתים, עקב מורכבות הפניה - זה יכול לקחת אפילו יום :-)

ענינו ללקוח בצורה מקצועית ואדיבה. לצערנו לא ניתן לעשות בדיקה מלאה תוך 2 דקות בדיוק כשהלקוח מבקש. היינו איתו בקשר רצוף כל הזמן. סיכמנו עם הלקוןח ביום חמישי 25/6 (לאחר שיחה עם השירות הטכני) שנשלח לו כרטיס זיכרון חדש על חשבוננו כמובן עם חברת שליחויות BOXIT. אף אחד לא אמר ללקוח שזה יגיע לראשון לציון באותו יום... זה לוקח 1-2 ימי עסקים...לפי בדיקה מול חברת BOXIT - זה התקבל אצלהם ביום חמישי 25/6 וכבר מחכה לאיסוף ביום ראשון זה (28/6) - באמצע היה רק שישי ושבת. לסיכום - פניית הלקוח טופלה מהרגע הראשון בצורה מקצועית ויעילה. לצערנו הלקוח לא היה יכול להמתין בין יום חמישי לראשון (מה לעשות שבשישי ושבת חברות המשלוחים לא עובדות) ובחר לתת חוות דעת זו. אנו נמשיך לתת שירות מקצועי ויעיל ללקוחותינו כמו תמיד.

הלקוח פנה אלינו במייל, פייסבוק ווטסאפ בו זמנית עם אותה שאלה. הוא פנה בשעה 19:48 וקיבל מענה ראשוני ב 19:52. הוא פנה שוב בשעה 20:06, וקיבל מענה מפורט ומקצועי ב 20:11. פנה שוב ב 20:12 וקיבל שוב תשובה מפורטת ב 20:51. הוא קיבל מענה מלא, מפורט ומקצועי. מסתבר שמעבר לשאלות ששאל הלקוח הוא כנראה שבר חלק מהמוצר עקב שימוש לא נכון, ומצא לנכון להוציא את התסכול בחוות דעת שלילית בזאפ. אם לקוח פונה בסביבות שמונה בערב ומקבל תשובות תוך דקות (מחוץ לשעות הפעילות הרגילות) - ואז בוחר לרשום שאין שירות לקוחות ושאין מענה מקצועי - זה מדבר בעד עצמו לגבי אמינות הלקוח ומה המניע שלו... כל התכתובת עם הלקוח מתועדת כמובן. אנחנו מצידנו נמשיך להשתדל לתת מענה לכל פניה של לקוח (גם מעבר לשעות הפעילות הרגילות, ככל שיתאפשר).

אכן הלקוח הזמין 2 סטים וקיבל רק סט אחד בטעות. הוא פנה אלינו במייל ואנחנו עידכנו אותו שאנו נטפל במשלוח של הסט שחסר. הלקוח לא פנה 3 פעמים אלא פעם אחת ואנו ענינו לו מיד, ואנו טיפלנו במשלוח כמובטח. לוקח כמה ימים עד שהמשלוח יגיע ללקוח - אך הלקוח חסר סבלנות ורץ לכתוב לזאפ. שיבושם לו :-)

הלקוחה ביצעה הזמנה ביום שיש 24/1. ההזמנה שלה הגיעה לנקודת האיסוף שהלקוחה בחרה כבר ב 28/1 (יום שלישי). הבעיה היא שהלקוחה רשמה מספר טלפון שגוי (7 בסוף במקום 8) ולכן לא קיבלה את ההודעה שההזמנה ממתינה לה בנקודת האיסוף. אנחנו קיבלנו פניה לגבי ההזמנה הזו אבל לא הצלחנו להשיג את הלקוןחה כי כאמור מספר הטלפון שלה היה שגוי. הלקוחה יכולה להשיג אותנו במגוון דרכים (פניה דרך האתר,פניה דרך ה צ'אט - זה ONLINE 24 שעות ביממה, פניה דרך אימייך, דרך הטלפון ועוד). אלפי לקוחותינו יכולים להעיד שאנו תמיד מגיבים מהר ועוזרים ככל יכולתנו בכל ענין. אנחנו דאגנו לעדכן את חברת המשלוחים לגבי הטלפון השגוי שרשמה הלקוחה והלקוחה מודעת לכך שהיא יכול הלהגיע לאסוף את ההזמנה מהנקודה שבחרה. חבל שהלקוחה בוחרת לרשום חוות דעת שלילית כאשר כל העיכוב נובע מטעות במספר הטלפון שהיא רשמה. העיכוב בהעברת המידע על המשלוח ללקוחה לא היה עקב מחדל שלנו או בשליטתנו.

לא קיבלנו שום פניה מהלקוחה הזו בשום שלב שהוא. לא לגבי זה שאחד מתוך 4 ראשי הדיו שרכשה לא עובד כשורה ולא כל פניה אחרת. לכן זה לא בסדר לכתוב ששירות לקוחות לא מגיב - אם כלל לא התקבלה פניה בשירות הלקוחות! אנו תמיד נותנים אחריות ושירות לראשי הדיו שנרכשים אצלנו גם חודשים ארוכים לאחר הרכישה. ניתן לפנות אלינו בווטסאפ, טלפון, אימייל ודרך האתר. חבל מאד שהלקוחה בוחרת למהר ולשלוח חוות דעת שלילית ולא מוצדקת מבלי שקיבלנו פניה ממנה, כי אנו בטוחים במאה אחוז שאם היינו מקבלים פניה מהלקוחה היא היתה מקבלת מענה מלא ומשביע רצון כמו כל שאר הלקוחות שלנו. אנו ניסינו להשיג את הלקוחה אחרי ששלחה את חוות הדעת אך היא כלל לא חוזרת אלינו (לא עונה לטלפון ולא עונה בווטסאפ למרות שראתה שפנינו אליה).

המצג בחוות הדעת לא תואמת למציאות וחבל שסתם רושמים חוות דעת שלילית - הלקוח הגיע לחנות וביקש לקנות זוג מתאמי רשת על חשמל. הלקוח לא ציין דגם מסויים. הצענו לו דגם עם יחס עלות תועלת מצוין שזה דגם PA7020 של TPLINK. כשהגיע שלב התשלום - הוא שאל למה המחיר הוא לא כמו של הדגם PA4010. הראינו לו שהמחיר שהוא מתבקש לשלם הוא המחיר שמפורסם באינטרנט ובZAP. הראינו ללקוח שיש גם את הדגם הישן במחיר זול יותר (נשארה יחידה אחרונה במלאי) אבל בגלל שהלקוח רצה 2 יחידות ולא יחידה אחת הלקוח בחר לקנות את דגם PA7020. גם הסברנו ללקוח שמתוך שקיפות גם במכירה של הדגם הישן אנו מפנים לדגם החדש (כולל לינק) כדי להיות שקופים מול הלקוח. כל לקוח עלול להתאכזב אם יקנה דגם ישן ויגלה אחר כך שלא אמרו לו שיש דגם חדש יותר עם ביצועים משופרים משמעותית. הלקוח "החליט" על דעת עצמו שהוא צריך לשלם על הדגם החדש את אותו מחיר כמו הדגם הישן. ובגלל שלא יכולנו לכבד את "החלטתו" הוא בחר לרשום את מה שרשם...נמשיך להיות שקופים וברורים ולתת שירות מקיף לכל לקוח ולקוח.

חבל מאד שיאיר בחר בדרך של דיסאינפורמציה והחסרת פיסות מידע רלבנטיות תוך ניצול הפלטפורמה של זאפ להציג מצג לא נכון. יאיר ביצע הזמנה באתר לאוזניות איכותיות של בלודיו. משך הזמן לאספקה של מוצר הזה היה ארוך וגם רשום באתר (7 ימי עסקים). מיד לאחר שיאיר ביצע את ההזמנה - יצרנו עימו קשר לוודא שהוא מודע לכך שהמוצר צפוי להישלח לאחר 7 ימי עסקים. ההזמנה של יאיר מעולם לא נקלטה ומעולם לא חוייבה.יאיר ציין שהוא צריך את האוזניות דחוף ואנו עידכנו אותו שאיננו יכולים להבטיח אספקה מהירה. אז מה הדברים שיאיר שכח להזכיר או שאינם נכונים: יאיר לא חיכה שבועיים (עובדה שאת חוות הדעת הזו הוא העלה בפחות משבועיים מאז ביצע את ההזמנה אצלנו), יאיר עידכן אותנו שרכש את האוזניות במקום אחר עוד טרם עברו 7 ימי העסקים. יאיר לא "נאלץ" לבטל את ההזמנה "בסופו של דבר".הזמנתו מעולם לא טופלה ולא חוייבה, והוא עודכן על כך סמוך לביצוע ההזמנה (וזאת כאמור עקב כך שהיה צריף דחוף - ולא יכולנו להתחייב). אז יאיר כנראה מאוכזב שזמן האספקה של מוצר שחשק בו ארוך ממה שמתאים לו...אנחנו היינו שקופים וברורים - עם טובת הלקוח מולנו!! נמשיך לתת שירות מעולה!

חבל לנו על תחושת הלקוח. אולם חוות הדעת השמיטה כמה פרטים: ראשית - המוצר מאד איכותי שנמכר עם שביעות רצון גבוהה מאד גם לאנשי מקצוע בתחום. כשהלקוח התקשר להתלונן שהאיכות לא טובה אנו לא ביקשנו שהלקוח יחזיר אלינו. אנו רצינו להביון יותר לעומק מה הבעיה ולראות כיצד ניתן לפתור אותה. הלקוח החליט להחזיר על דעת עצמו וזאת מבלי שבתמיכה הטכנית שלנו דיברו איתו להבין מה הבעיה (מבחינת איכות אין למוצר כל בעיה והוא עובד מעולה עם כל המגברים הביתיים כולל ימאהה, פיוניר, דנון ואחרים). הלקוח קיבל החזר מלא על מה שהוחזר פרט למוצר אחד שהגיע בחזרה פתוח שם ניכו לו במערכת 5% דמי ביטול (8 ש"ח ולא 40 ש"ח). למוצר השני לא ניכו לו שקל אחד והוא קיבל החזר מלא באופן מיידי (החזר כספי ולא זיכוי). לגבי הכבל - הלקוח חד משמעית טען שמקובל עליו לא להחזיר את הכבל הפתוח. אז אם לרשום חוות דעת "כדי להתנקם" עושה טוב ללקוח - שיבושם לו. רק שלפחות ירשום את כל האמת ולא רק את מה שמתאים לו (להמציא שניכו לו 40 ש"ח זה פשוט שקר). הלוואי שלקוחות מרוצים שלנו (99.9 אחוז מהמקרים) היו מתאמצים להשאיר חוות דעת חיוביות באותה מידה כמו שלקוח לא מרוצה מתאמץ

חבל שהלקוחה מנצלת את הפלטפורמה של ZAP לדברי שקר. הלקוחה רכשה את המוצר, לאחר שהמוצר הודגם לה (שלט מצגות). לארח שראתה שהכל תקין הלקוחה קנתה את המוצר. הלקוחה חזרה עם הבת שלה למחרת בטענה שמכסה הסוללה לא נסגר כהלכה. בבדיקה ראו בבירור שהקליפס של מכסה הסוללה נשבר. היות והלקוחה ראתה את המוצר עם מכסה הסוללה שהוא תקין לחלוטין - הוסבר ללקוחה שהקליפס נשבר. מרגע זה החלה הלקוחה וביתה להרים את קול ולאיים שהם "יכלכלו עלינו ברשתות החברתיות". בנוסף ציינה הבת שזה שהקליפס של מכסה הסוללות נשבר "מעניין לה את... (והצביעה על הישבן)". לרמת שיח כזו אנו לא מוכנים. הלקוחה שוברת את המוצר ואחר כך מאיימת ש"תלכלך" על החנות במחשבה שההגנה הכי טובה זו התקפה - לצערה- אנו לא מושפעים מטקטיקות כאלו. אנו יודעים מה רמת השירות שלנו ויש לנו קהל לקוחות נאמן בעיקר בגלל השירות האיכותי שאנו מעניקים.

צר לנו על החוויה של הלקוחה. נציין את הדברים הבאים: הלקוחה היתה בחנות כשעה שלמה ושאלה שאלות וקיבלה תשובות מפורטות לגבי העינית. העינית עצמה נמכרת בכמויות גדולות ומזה תקופה ארוכה - ונחשבת לאיכותית מסוגה בישראל. למחרת, הלקוחה החזירה את העינית בטענה שהעינית לא עובדת. הלקוחה סרבה בתוקף שנבדוק את העינית כדי לוודא את מצבה והתבטאה בצורה פוגענית וסרבה לנהל כל שיחה בענין - ולמרות שהעינית כלל לא נבדקה עקב ההתנגדות הלקוחה, הלקוחה קיבלה החזר כספי מלא לאחר קיזוז 5% דמי ביטול. נציין כי העינית נבדקה ונמצאה תקינה לחלוטין. לגבי הקופסא - העיניות מגיעות בקופסאות עם סגירה מגנטית והן לא מגיעות עם עטיפת ניילון או סגירה הרמטית כלשהי. הלקוחה קיבלה את העינית באריזה בדיוק כפי שהיא מגיעה אלינו מהמפעל. אנו לא מסכימים לתיאור של הלקוחה את מהלך העניינים אך לא מעוניינים להיכנס למלחמת גרסאות (וזה הוקלט אצלנו)- ונמשיך לתת שירות מצוין לכלל לקוחותינו כפי שנהגנו עד היום. יש אלפי לקוחות שיעידו על איכות המוצרים וטיב השירות.

אנו משווקים דיו טונרים מזה למעלה מ 14 שנים! הלקוח שלח אלינו טונר ללא שום אריזה נאותה, מונח בתוך קרטון הגדול פי 4 ממידות הטונר. כשפתחנו את הקרטון שנשלח אלינו בדואר - היו בפנים רק חלקים של טונר (למעשה הטונר היה מפורק ל 7 חלקים שונים). הסברנו ללקוח שלא ניתן לתת אחריות לטונר שמגיע אלינו שבור לחתיכות. במידה וזה לא נשבר אצל הלקוח אלא רק בשליחה אלינו - זו אחריות הלקוח לארוז המוצר בצורה טובה ולא להניחו בקופסא הגדולה פי כמה ממידות המוצר ללא כל הגנה או דיפון - מה שהביא מן הסתם לכך שהמוצר הגיע אלינו מרוסק לחלוטין. עם זאת, הצענו ללקוח טונר חדש בהנחה משמעותית (מחיר עלות) כדי לבוא לקראתו. הלקוח סרב להצעה זו. כל השתלשלות העניינים מתועדת בהתתכתבות בדואר אלקטרוני. כמו כן יש צילומים של הקרטון ותוכנו שצולמו מיד כשהקרטון נפתח. נדגיש שבשום שלב לא התנהלה התקשרות עם הלקוח בצעקות מהצד שלנו. למעשה כמו שציינו רוב רובה של ההתנהלות עם הלקוח היתה בדואר אלקטרוני והכל מתועד. נציין שהצעתנו עדין עומדת בעינה - לשלוח ללקוח טונר חדש בהנחה משמעותית.