‎דראגסטור‎ ‏(DrugStore)

www.drugstore.co.il הוא אתר הקניות הכי וותיק בישראל ופועל ברציפות כבר 13 שנים.
שביעות הרצון של לקוחותינו נמצאת בראש סדר העדיפויות שלנו, ולכן צר לנו על שלא הצלחנו לספק את רצונו של הלקוח במקרה זה.
אחד הפריטים שהוזמנו אכן חסר בחברה באופן זמני.
במקרה כזה, אנו שולחים את הפריט מייד כשהוא חוזר למלאי, ללא חיוב בדמי משלוח, כך שהלקוח לא ניזוק.
אנו ניסינו ליצור קשר עם הלקוח כדי לקבל את הסכמתו לכך, לפני ששלחנו את החבילה. אך היות ולא הצלחנו בכך, ולא רצינו לעכב את המשלוח, ביצענו את ההזמנה.
אנו מתנצלים על כך שלא הצלחנו להסביר ללקוח את המדיניות שלנו, ולכן נגרמה לו עוגמת הנפש.
אנו מזכים אותו בכל דמי המשלוח ובנוסף ב 50% מעלות הפריט שקיבל.

עם היוודע הטעות, אשר נעשתה בתום לב, צוות שרות הלקוחות הזדרז לטפל בבעיה. תאמנו עם הלקוחה מועד מוקדם ככל האפשר להחלפת המוצר במוצר תקין, ואף שלחנו פיצוי. כל זאת נעשה עוד טרם שנודע כי הלקוחה התלוננה באתר זאפ, אלא כנוהל רגיל הנהוג אצלנו כאשר קורות תקלות או טעויות.
כאשר פנתה אשת שרות הלקוחות אשר טיפלה בבעיה אל הלקוחה בשאלה מדוע כתבה חוות דעת זו, למרות שבשיחותיה עמה היא הביעה שביעות רצון מהטיפול, היא נענתה כי היא אכן קיבלה שרות וטיפול טוב ממנה ומהחברה, אולם היא רוצה ללמד אותנו לקח...
אנו מתנצלים שנית בפני הלקוחה. אנו שולחים אלפי חבילות מדי חודש, ומן הסתם טעויות קורות. איננו חסינים מטעויות, אולם אנו משתדלים לתקן את הטעויות לשביעות רצון הלקוחות ככל יכולתנו, ויעידו על כך עשרות אלפי לקוחות מרוצים.

1. לאתר דראגסטור אין כל עניין "להפטר" ממלאי ישן. אין לנו מלאי ישן, אנו מקבלים כל הזמן מלאי שוטף גם מהמותג הזה. כך שהספקולציות של הלקוח אינן במקום.
2. אין לנו דרך לבדוק כל סדרת יצור של כל פריט עם היצרנים בחו"ל. אנו רוכשים מוצרים אך ורק מיבואנים רשמיים ומספקים אמינים ביותר. היבואן של המותג זיר הוא אחד הגדולים והמכובדים בארץ.
3. מחיר המותג בארץ נגזר ממדיניות כוללת של היצרן. ישנם מותגים רבים שמחיריהם הארץ נמוכים מהמחיר בארה"ב. יתר על כן אתר דראגסטור מקפיד לשמור על מחירים נמוכים, לאורך כל קו המוצרים, ביחס לשוק בישראל. אין בכך כדי להעיד על טיבם של המוצרים, אלא על רצוננו לחסוך פערי תווך ולתת לגולשים את המוצרים הטובים ביותר במחיר הטוב ביותר.
4. החזרנו ללקוח מיידית את כספו, עוד לפני שבררנו את טענותיו. כך אנו מתחייבים באמנת השירות שלנו, וכך עשינו! לכן לא ברור מדוע הלקוח נתן ציון נמוך לשירות הלקוחות שלנו.
5. מהרגע בו עלה חשש לגבי המוצר, הפסקנו לשווק אותו ואנו מבררים את הנושא עם היבואן.
6. אתר דראגסטור משרת עשרות אלפי גולשים מרוצים כבר עשר שנים! בית מרקחת שור טבצ'ניק, אשר מפעיל את האתר, חגג זה עתה 85 שנה להיווסדו. יצרנו מוניטין מעולה כי אנו נוהגים ביושר, הגינות ושקיפות מול לקוחותינו.
7. מתוך עשרות אלפי המוצרים אותם אנו משווקים יתכנו תקלות וטעויות. חלק מהתקלות, כמו במקרה זה, אינן באשמתנו. איננו חוסכים במאמצים כדי למנוע תקלות. כשמתגלית תקלה – אנו מתקנים אותה מייד ומפצים את הלקוח בגינה. כך נהגנו גם הפעם. צר לי על עוגמת הנפש של הלקוח.
8. לסיכום: לא הייתה כל כוונה להכשיל את הלקוח ולמכור לו מוצר לא תקין. ככל שקורית שגיאה – המבחן האמיתי הוא בתיקונה, ובמבחן הזה עמדנו.

הלקוח הזמין 3 מוצרים:
ג'ילט פיוז'ן סכיני גילוח, זיר לגבר ג'ל 50 מ''ל, צנטרום סילבר
1. כל מוצר שהוא קיבל, היה באריזה שלמה מקורית וסגורה הרמטית. כל דיבור על מוצר משומש הוא הוצאת דיבה. לא יתכנו אצלנו מוצרים משומשים. כל המוצרים המסופקים על ידינו סגורים עם חותם מהמפעל. למוצרים שהוזמנו תחלופה רבה מאד והם חדשים לחלוטין.
2. הלקוח סבר שהזמין את המוצר זיר בגודל של 100 מ"ל. אך הלקוח טעה כי בפועל הוא הזמין 50 מ"ל ושילם על 50 מ"ל. תיעוד ההזמנה אצלנו מורה על כך בבירור. הוסברה ללקוח העובדה הזו והוא קיבל אותה.
3. במוצר אחד, לצערי אנחנו טעינו. שלחנו בטעות ג'ילט מאך 3 במקום ג'ילט פיוז'ן. התנצלנו בפני הלקוח על הטעות הזו שנעשתה בתום לב. הבטחנו לשלוח אליו את המוצר הנכון. אין לנו כל עניין לשלוח מוצר שגוי, במיוחד לא סכין גילוח שלא יתאים לידית של הלקוח. תיקון של כל טעות כזו עולה לנו לא מעט.
4. שירות הלקוחות שלנו פועל מידי יום עד השעה 16:00. אנחנו מקבלים מאות שיחות ביום. בזמנים בהם המערכת עמוסה, או מחוץ לשעות העבודה, ניתן להשאיר הודעה במשיבון ואנו חוזרים ללקוחות.

האתר פועל כבר קרוב ל 10 שנים. אנו עושים את מיטב המאמצים לתת שירות מיטבי ללקוחותינו אשר חוזרים ומביעים בנו את אמונם ומבצעים קניות חוזרות רבות. גם במקרה זה חזרנו ללקוח בזמן סביר, ויישרנו את ההדורים.