‎אולטק‎ ‏(AllTech)

מקרה כגון זה הינו נדיר ביותר בחנותינו כפי שיכולות להעיד שאר חוות הדעת
של לקוחותינו המרוצים ללא יוצא מן הכלל.
חבל שהלקוח במקום לפנות אלינו ולברר את המגיע לו:
משלוח אלינו על חשבונינו +מוצר חדש ותקין + פיצוי,
פירסם חוות דעת הפוגעת במוניטין המצויין של החברה.
כמו כן לעניות דעתי חנות לא נבחנת על פי קלות ההזמנה ושרות מכירות
וגם לא על תקלה חד פעמית היכולה לקרות לכל חברה בתחום.
אלא נבחנת בעיקר על לקיחת אחריות על טעויותה ונכונותה לשמור את לקוחותיה מרוצים.
אני סמוך ובטוח שגם לקוח זה יצא בסופו של דבר ממשרדי החברה מרוצה.

אכן הלקוחה התקשרה לאחר קבלת המוצר והודיעה לנו שהמוצר אינו מה שהזמינה. הוסבר לה שכנראה חלה טעות מצד יבואן או יצרן המוצר שכן המוצר היה ארוז בקופסה הנכונה ומעולם לא נפתח קודם. אנו איננו בודקים כל תוכן אריזה לפני משלוח וזאת על מנת לא לפגוע במוצר או באריזתו. טעויות כאלו הן נדירות ביותר אך מסתבר שהן עלולות להתרחש. נעשו מאמצים רבים מול הלקוחה על מנת שתהיה מרוצה, אך ללא הועיל. הוצע לה להחזיר את המוצר ולקבל זיכוי מלא, הוצעה לה הנחה משמעותית ושתשאיר את המוצר אצלה אך היא סירבה.
אין לנו אלא להצטער על כך, אנו עושים את המיטב על מנת לתת את השירות הטוב ביותר האפשרי, אך לא הכל בידינו.

בכל אופן, מקרה זה לא רק שאינו מייצג את המוניטין שלנו ואת השירות מכל הלב שאנו מעניקים אלא ממש מציג את ההיפך הגמור וצר לנו שהלקוחה בחרה בדרך של הכפשת שמנו.

אנו מצטערים לשמוע על החוויה השלילית של הלקוח. עם זאת הדבר אינו נובע משירות או יחס גרוע שלנו!
המשלוח נתקע בדואר ישראל ואין לנו על כך שום שליטה. לגבי המענה של שירות הלקוחות - הלקוח ניסה ליצור עמנו קשר בזמן ספירות המלאי של סוף השנה והחנות הייתה סגורה למשך 3 ימים! הודעה פורסמה על כך באתר.

אנו עושים את מירב המאמצים על מנת להעניק שירות טוב והוגן!

1. הלקוח הזמין סוללות נטענות 2800Ma. עקב חוסר זמני במלאי קיבל הלקוח סוללות בעלות עוצמה גבוהה יותר 3000Ma ללא תוספת תשלום אף על פי שסוללות אלו יקרות יותר .
3. נעשו מספר ניסיונות ליידע את הלקוח אשר לא צלחו עקב חוסר מענה בנייד.
4. לא נרשמה כל פניה מאת הלקוח- איננו מתעלמים מפניות הלקוחות ומנסים לשרתם על הצד הטוב ביותר.

הלקוח רכש כיסוי לסלולרי לפני יותר מחצי שנה! לאחר שימוש של יותר מחצי שנה בכיסוי, הופיע הלקוח בחנות כשהוא מתלונן שהכיסוי נסדק לאחר נפילה של הנייד על הרצפה ודרש בחוסר נימוס ובצעקות כיסוי נוסף בחינם! הלקוח נענה בכך שזה תפקידו של הכיסוי, לספוג את החבטה של הנפילה במקום מכשיר הסלולרי וואין אחריות על שבר שגרם המשתמש בכל מוצר ולא משנה מהו המוצר. כל ניסיון להסביר ללקוח בנימוס ובהיגיון את מה שנהיר לרוב האנשים נפל על אוזניים ערלות.
אף על פי כן, כדי לרצות את הלקוח ניתנה לו אפשרות לבחור כל כיסוי בחנות ולקבלו בהנחה משמעותית. אך הלקוח לא התרצה ואיים כי אם לא נענה לדרישותיו יפרסם חוות דעת שלילית. עקב התנהגותו חסרת הנימוס של הלקוח ועזות המצח בדרישתו הוחלט לא להיענות לדרישתו.

המוצר חזר אלינו בטעינה כי אינו עובד. בדקנו את המוצר ומצאנו כי הוא תקין לחלוטין. ניסינו לתפוס את הלקוח במשך כמה ימים אך ללא הצלחה. לאחר מכן בשיחה עם אחד הנציגים שלנו הודה הלקוח כי אכן אינו נוהג לענות לשיחות ממספר חסוי. (המרכזיה שלנו מוציאה מס' חסוי) הסברנו ללקוח כי המוצר תקין לחלוטין וגם ביררנו איתו את צורת השימוש בו והנו מדוע חשב שלא תקין – הלקוח ניסה להשתמש בעכבר האופטי על גבי שולחן בעל ברק חזק ומשטח לא אחיד. הסברנו לו שעכבר אופטי עשוי להתיקל בקושי לעבוד בצורה חלקה על משטחים מסוג זה אך הדבר לא סיפק אותו. ביקשנו מהלקוח לסור אלינו לאסוף את המוצר או לחילופין שנשלח לו את המוצר בעלות דמי משלוח של דואר. הלקוח סירב בכל תוקף לבוא אלינו וגם לשלם על המשלוח. הסברנו לו בנימוס! כי אלו האפשרויות היחידות ואין אנו חייבים לשלוח על חשבונינו מוצר שלא היה בו שום פגם ונשלח אלינו ללא סיבה. בשלב זה הלקוח דרש לבטל את העסקה וטען כי זכותו לעשות זאת לפי החוק. הוסבר ללקוח כי החוק תקף אך ורק לגבי מוצר שלא היה בו שימוש. ומכיוון שפתח את אריזת המוצר, השתמש בו, בדק אותו ואף שלח לנו אותו ללא אריזתו המקורית. לא נוכל לעשות כך ואף אין החוק מחייב אותנו לכך. הלקוח איחל לנו איחולים מאוד לא נעימים ומכובדים והשתמש בשפה גסה מאוד. בשלב זה בחרנו לנתק עימו את השיחה. גם עכשיו ולאחר כל זאת הלקוח מוזמן אלינו לאסוף את המוצר.

1.הלקוחה אכן רכשה בחנותינו את המוצר הנ"ל מסוק מיני עם שלט רחוק Sky Dancer.
2.הלקוחה פנתה אלינו לאחר יומיים בבקשה לממש את האחריות, מסיבה כי המוצר נפגע פיזית בזמן הפעלתו.
3.בשיחת הטלפון אמרה הלקוחה כי נתנה לבנה בן 7 לשחק במסוק, למרות שצוין גם על גבי האריזה וגם במדריך למשתמש שהמוצר זה מתאים לגילאים בוגרים יותר.
4.בשיחה עימה ניתן היה להבין שהמתג נשבר לאחר הפעלת המסוק והתרסקותו על הקרקע ולא כפי שטוענת כאן הלקוחה שהוא "פשוט נפל".
5.עובדה כך שהלקוחה בעצמה כתבה כי היא הפעילה את המסוק במשך יומיים והוא היה תקין.
6.הובהר ללקוחה שהאחריות לא חלה על נזק משתמש לא במסוקים ולא בכל מוצר אחר.
7.הלקוחה בכל זאת הוזמנה על ידינו להביא את המסוק למעבדה שלנו על מנת לבדוק האם אפשר לעזור לה ואם ניתן בכלל לתקן את המוצר, אך היא סירבה.
8.אנו בהחלט מבינים את הלקוחה ואף ניסינו ללכת לקראתה אך אין באפשרותינו לממש אחריות שלא קיימת.
9.בשום אופן לא נאמר ללקוחה שאין אחריות על המסוקים אלא נאמר לה שאין אחריות על שבר- דהיינו אין אחריות על נזק משתמש.
10.נמשיך לשרת בנאמנות את כל לקוחותינו על פי אמות החוק והצדק אך לא נוכל להיכנע לכל גחמה של לקוח אשר רוצה לגלגל את האחריות שלו לפתחנו.

1. הלקוח החליט שהמוצרים אינם תקינים למרות שלא טרח ליצור קשר עם התמיכה הטכנית של החנות.
2. הלקוח שלח את המוצרים לחנות ולאחר בדיקה טכנית מקצועית המוצרים נמצאו תקינים לחלוטין.
3. הלקוח הוזמן לחנות לקבל הדרכה אישית על המוצרים ולברר את העניין אך סירב.
4. ללקוח הוסבר שהוא יכול לבוא לאסוף את המוצרים מהחנות או שהמוצרים ישלחו אליו
פעם נוספת בעלות סמלית של 10 ₪.
5. ללקוח הוסבר שאם הוא לא יכול בזמן הקרוב לאסוף את המוצרים החנות תשמור אותם במשך 45 יום(!).
6. במקרה והיה נבדק ונמצא שהמוצרים אכן אינם תקינים היו נשלחים ללקוח מוצרים חדשים בחינם ופיצוי.
7. מדיניות החנות היא שנציג שרות אינו יכול לסיים שיחה מיוזמתו ואם כן הוא מסתכן בפיטורים.
8. הלקוח עדיין מוזמן ליצור קשר עם החנות ולפתור את העניין על הצד הטוב ביותר.

· בניגוד למה שהלקוח טוען הוחלף המכשיר למוצר חדש לחוליטין באריזה חתומה.

· גם מהמוצר החדש הלקוח לא היה מורצה ולכן הונחה להחזירו לחנות כדי שנוכל לזוכותו.

· המוצר הגיע ללא אביזרים נילווים.

· המוצר נמצא תקין בבדיקה טכנית.

· הלקוח הוזמן לחנות לקבל הדרכה על המוצר ולברר את כל הטענות שהעלה אך הוא סירב.

· לפי מדיניות ההחזרות של החנות ניתן לזכות לקוח על מוצר בתנאי שהמוצר חוזר אלינו ללא סימני
שימוש ועם כל האביזרים הנילווים.

· אם הלקוח היה טורח להחזיר את המוצר בשלמותו או להגיע לחנות ולהסביר למה הוא חושב שהמוצר אינו תקין
כמובן שכספו היה מוחזר לו.

· הלקוח עדיין מוזמן לבוא ולישר את ההדורים עם החנות ולצאת מרוצה כמו כל שאר לקוחותינו.

הלקוח רכש מטען סולרי לנגנים, לטענתו המטען לא היה תקין וכן גרם נזק לנגן שלו.
הלקוח ביקש פיצוי על הנגן אשר ניזוק לכאורה על ידי המטען שרכש.

מבדיקה מקצועית של המטען ושל הנגן של הלקוח על ידי המעבדה עלו המסקנות הבאות:
1. המטען מטעין באופן סולרי בצורה מושלמת.

2. המטען לא מטעין בחיבור לחשמל כפי שהיה אמור להטעין.

3. בשום פנים ואופן המטען הסולרי לא יכול היה לגרום לבעית התוכנה כפי שהופיעה בנגן.

4. אין כל קשר בין התקלה שנתגלתה במטען לבין התקלה שהלקוח דיווח שהתרחשה בנגן שלו.

5. המטען חובר למספר נגנים ופלאפונים ולא גרם נזק לאף אחד מהם.

יש להדגיש כי בעקבות התקלה החלקית במטען הסולרי, כספו של הלקוח הוחזר לו במלואו.
מכיוון שהנגן של הלקוח על פי בדיקת המעבדה לא ניזוק ממוצר החברה, כמובן שאין סיבה שהלקוח יפוצה על ידי חברתנו כפי שדרש .
למרות רצוננו לשרת את הלקוחות על הצד הטוב ביותר ולמרות שמדיניות החברה היא לקחת אחריות על מוצריה ואף לפצות את הלקוחות במקרה הצורך, אין אנו יכולים לפצות לקוחות על דברים שבדיקה מקצועית של מעבדה מראה שאין אנו אחראים להם.
אמות מידה אלו של לקיחת אחריות על מוצרינו ימשיכו להנחות אותנו גם בעתיד אך לא נוכל להיענות לגחמות של לקוחות המנסים לנצל מצבים מסויימים כדי לדרוש פיצוי שאינו מגיע להם.

1. מעולם לא נאמר ללקוח טלפונית שהמוצר אינו תקין.

2. הלקוח התקשה לתפעל את המוצר והתעקש שיישלח במיוחד לביתו ליד ירושלים איש טכני אשר יבדוק את המוצר אחרת יחזיר את המוצר.

3. הובהר ללקוח שיש באפשרותו להחזיר את המוצר במידה והמוצר יימצא לא תקין, ואף יותר מזה, במידה ויימצא תקין וירצה להזדכות עליו לא תהיה כל בעיה לזכותו כפי שאנו נוהגים על פי חוק הגנת הגנת הצרכן כל זאת במידה שהוא ארוז באריזתו המקורית וללא פגם.

4. לפנים משורת הדין נשלח שליח על חשבון החברה לאסוף את המוצר.

5. אריזת המוצר הגיעה מושחתת וקרועה לחלוטין כאשר סרט הדבקה בצבע לבן מלופף סביבה אך גרוע מכך, המוצר הגיע לאחר שימוש כשהוא שרוט כולו וחלקיו חסרים!!!

6. בבדיקה נמצא שהמוצר תקין לחלוטין ואינו פגום אלא שהלקוח לא ידע לתפעלו!

7. לשון חוק הגנת הצרכן "ביקש הצרכן להחזיר לעוסק טובין שלא עקב פגם...רשאי הצרכן להחזירם לעוסק והעוסק יהיה חייב להשיב לו את מלוא התמורה שקיבל באופן שבו שילם הצרכן, ובלבד שלא חלה הרעה במצב הטובין"

8. דרישת הלקוח לזכותו על מוצר שנמצא תקין לאחר שהחזיר אותו כאשר חלקיו חסרים, לאחר שהשתמש בו וגרם לו נזק הנראה לעין ולאחר שקרע והשחית את אריזתו אינה מתקבלת על הדעת, קנטרנית ואינה תואמת את לשון חוק הגנת הצרכן והינה בגדר "הרעה במצב הטובין"

9. הלקוח אינו לוקח כלל אחריות למעשיו ומתנער לחלוטין מיושר והגינות בסיסיים .

10. החברה באה לקראת הלקוח ככל שיכלה ואף מעבר לנדרש.

11. חוות הדעת החיוביות הרבות באתר הן אשר מעידות על רצוננו לשרת את כל הלקוחות על הצד הטוב ביותר ואמות מידה אלו הן אשר ישרתו אותנו גם בעתיד אך לא נוכל להיענות לדרישות לא מוצדקות של לקוחות אשר כל רצונם הוא לסחוט כספים שלא בצדק ואשר מנצלים במה זו כקרדום לחפור בו.