‎אוניקס בוקס בישראל‎ ‏(OnyxBoox)

הלקוח רכש את המכשיר בסוף אוקטובר 2022, פנה אלינו ב-6/8/2023 עם בעיית קליברציה של העט.

הוצע לו להחליף חוד - פתרון שבמרבית המקרים הללו עובד.

במקביל, ניתנו לו פרטי המעבדה והאפשרות להגיע אליה לבדיקה ללא עלות כחלק מתקופת האחריות על המוצר.

הלקוח לא יצר קשר בשנית ולא תיאם ביקור במעבדה.

בתאריך 23/12/2023 פנה שוב, כחודשיים לאחר פקיעת האחריות ודרש לנצל את שירותי המעבדה ללא עלות.

נענה כי בשלב זה הבדיקה והתיקון ינתנו בעלות, מכיוון שהמכשיר כבר מחוץ לגבול האחריות.
לגבי נקודות איסוף, לא ברור כיצד זה רלוונטי לנושא - המכשיר הגיע אליו עם שליח עד הבית, על חשבוננו.


אנחנו לא מתנערים מהתחייבויותינו אך גם ללקוח יש אחריות מצידו, להגיע בזמן ולטפל בבעיה.

במקרה זה עמדו לרשותו למעלה מחודשיים וחצי להגיע למעבדה, הוא ידע את כתובתה וניתנה לו האפשרות להפקיד את מכשירו לבדיקה במסגרת האחריות.

כל השיחות מתועדות בווטסאפ העסקי של החברה, בצירוף תאריכים וגם לכותב הביקורת יש אותן.

שלום דוד,

יצרת קשר כדי לציין כי העט נשברה לך ואתה חייב עט בדחיפות.
לא ציינת דבר על תקלות וקשיים עם המכשיר- מדובר בתוספת שנועדה לעבות ולהוסיף תוקף לחוות דעתך.
הוסבר לך כי אתה יכול להזמין כל אחד מהעטים באתר וכשהבחנו שבחרת להזמין דווקא את הדגם שאינו במלאי מידי וכתוב עליו במפורש "הזמנה מראש", זכרנו כי ציינת שמאוד דחוף לך לקבלו ועל כן נציגה מטעמנו התקשרה ליידע ולהציע לך להחליף לדגם אחר שתוכל לקבל במהירות.
באופן תאורטי, אנחנו לא מתקשרים לכל מי שהזמין מוצר בהזמנה מוקדמת.
בתמורה, ספגנו ממך קיתונות רותחין ודרישה מוזרה, לספק לך את העט שבמלאי, שמחירו יקר יותר, במחיר של העט שחסר במלאי.
הצענו לך הנחה צנועה, רק לשם החוויה החיובית וציינו כי לא נוכל לספק אותו במחיר שרצית. במענה, הסברת ש"תלך לכתוב עלינו באינטרנט".
אז בסדר, כתבת-מקווים שרווח לך.
נמשיך לתת שירות מצוין לכל לקוחותינו.

שלום אילן,
נפתח בהבהרה חשובה, אנחנו לא מוכרים קינדל אלא מכשירי אוניקס.
למכשיר אוניקס יש מערכת הפעלה של אנדרואיד המאפשרת הורדת אפליקציות צד שלישי, עליהן כמובן לא נוכל לתת אחריות. אין לנו מניות בגוגל, באדובי, בע-ברית או בכל חברה ממיליוני החברות שמציעות יישומים בחנות. על מה אנחנו כן אחראים? אנחנו בהחלט אחראים למכשיר שרכשת, כלומר לחומרה וגם לתוכנה איתה הוא מגיע (מערכת ההפעלה).
על אף היותנו חנות אינטרנטית, הקמנו תצוגה בחנות מארחת, על מנת שלקוחות יוכלו לגשת ולהתנסות במכשיר טרם רכישה. בתחילה בחרת לא לבקר בתצוגה, על אף שמעולם לא היה ברשותך מכשיר דיו ועל אף שהומלץ לך לעשות כן טרם הרכישה. יצרת הזמנה באתר ויום לאחר ביצוע ההזמנה, כתבת מייל בקשה להשהות את השילוח מכיוון שהתלבטת בין שני דגמים. נציגת שירות הלקוחות חזרה על ההמלצה לגשת להתנסות במכשיר והשהתה את השילוח עד החלטתך. לאחר שהשתכנעת, ניגשת לתצוגה והתנסית, בחרת לשנות דגם ואכן נשלח אליך הדגם החדש שבחרת.

מרגע קבלת המכשיר, לא חדלת מלהתקשר, לשלוח מיילים, הודעות ווטסאפ ותלונות על כך שאינך מסתדר עם ההגדרות. שני נציגי שירות טכני פעלו בו זמנית, לאורך ימים כדי לתמוך בך בהודעות, שיחות טלפון ואפילו בשיחות וידאו, הם ענו על שאלות טכניות וביצעו הדרכות ויזואליות ואף הרחיקו לכת וניסו לתמוך בכל מיני יישומים שאין לנו נגיעה אליהם. במקביל, החלטת לפנות לעו"ד מטעם "אמון הציבור" ולדרוש שנשיב לך את כספך וניקח בחזרה מכשיר שאותו פתחת, בו השתמשת ועליו התקנת תוכנות חיצוניות. לאחר שעו"ד שעירבת הסביר לך כי אין לך עילה לבקש את כספך בחזרה, החלטת לכתוב את התגובה הנ"ל.

אנחנו מקפידים לא להעסיק "בחורות מאוד נחמדות", אלא נציגות (ונציג שגם ממנו קיבלת שירות) שאכפת להם מהלקוחות ופועלים כדי להעניק שירות וייעוץ מעמיק ומקצועי. לא היה מייל שלך שלא נענה ולא הייתה שיחה או הודעה שממנה התעלמנו, נהפוך הוא, כל האופרציה של החברה עסקה בך ובתמיכה הנדרשת לך,משך ימים. הכל כמובן מתועד ומוקלט לשם בקרת איכות השירות. חוות הדעת שלך ממש גובלת בהוצאת דיבה מכיוון שאיננו עוברים על החוק בשום אופן ובשום צורה. נותר לנו רק להצטער על המילים הקשות הללו ולציין כי גם החוויה שאנחנו חווינו איתך כלקוח, הייתה מאוד לא נעימה.

שלום דניאל
ראשית, צר לנו כי חוויית הקניה שלך כה גרועה, אנחנו מאוד משתדלים לספק חוויה חיובית ונעימה.

אכן כאשר בוצעה ההזמנה, המוצר לא היה במלאי ודף המוצר ציין זאת.
ליד המשפט "הזמנה מוקדמת" גם נכתב תאריך צפי הגעת המוצר למלאי.
אנחנו מנסים באופן תדיר לשפר את מסע הלקוח באתר ולאחרונה אף שינינו את האפשרות לבצע רכישה מחוץ לדף המוצר. שינוי זה נעשה בדיוק כדי למנוע סיטואציות מעין אלה, רצינו שתוכל כלקוח לראות אם המוצר במלאי או לא. כעת, לאחר תלונתך אף הוספנו הודעה נוספת בתוך עגלת הקניות לפני התשלום.

בנוגע למכשיר עצמו, ניסינו בשיחות רבות לסייע לאישתך להגדיר את המכשיר אך ללא הצלחה. בתום שיחות אלה, ביקשנו ממנה שתביא את המוצר לבדיקה ובמידה ונאבחן כי לא מדובר בעניין של הגדרות, נחליף לה למכשיר חדש במסגרת האחריות.

אישתך סירבה להגיע למעבדה ודרשה כי נשלח שליח על חשבוננו לאסוף את המכשיר ממנה. הוסבר לה כי האחריות ניתנת במעבדה שלנו ולא בבית הלקוח וכי אם אין באפשרותה להגיע באופן עצמאי, היא תוכל לשלוח אותו עם שליח וכשנשיב אליה מכשיר חלופי או את המכשיר שלה, נשלח שליח על חשבוננו. גם לזה, לצערי היא סירבה.

בשלב הבא, הצענו לה להשיב את המכשיר שהיא טענה כי לא עשתה בו שימוש ולקבל עבורו את סכום הרכישה, מינוס 5% כמקובל במכשיר Open box אך היא ציינה כי זרקה את הקופסא וגם כי היא לא מסכימה לניקוי האחוז המסויים ע"פ חוק.

כאשר ראינו כי אנחנו לא מצליחים להגיע הסכמה לגבי אף אחת מהאפשרויות, פנינו לפנים משורת הדין למעבדה וביקשנו שיקבלו את אישתך ביום שישי, יום בו המעבדה אינה פעילה באופן רגיל, כדי לנסות להקל עליה - לצערנו הדבר לא התאפשר.

בסיום הדברים נשלח אליכם מייל סיכום המפרט את כל מה שנכתב כאן ובסיומו בקשה להביא את המכשיר לבדיקה. לא נשלחה כל תשובה מטעמכם ובחרתם שלא להגיע למעבדה.

היות ולא ניתן לאבחן האם מדובר בתקלה טכנית או בקושי בהגדרות משתמש מרחוק, טכנאי חייב לבדוק את המכשיר ולהבין האם הוא תקול.

בשום שלב לא התנערנו ואנחנו לא מתנערים מאחריות למוצר. לכן, אנחנו מבקשים שוב, אנא הביאו את המכשיר לבדיקה בימים ובשעות בהם המעבדה פועלת ובתיאום מראש. ימי א-ה בין השעות 9:00-19:00 ונשמח לסייע.