‎אי-ליין‎ ‏(Eline)

האירוע בהחלט מצער אך להלן מספר עובדות וניתוח אובייקטבי בנושא.

1. המכשיר נרכש ביום 05.03.14.
2. לאחר מספר ימים לקוח פנה טלפונית כאשר שיתף את נציגי שרות בבעיה שלו.
3. מיד עם הודעה התבקש להחזיר את המכשיר התקול לשם החלפתו אך לצערנו הצבע שאותו רכש לא היה זמין.
4. הוצעו ללקוח מספר חלופות אך אין זה היה רצונו וגבר לקבל צבע שרכש.
5. מאחר והיה אישור להחלפה (וזאת פרט לפנל אחורי אשר היה שרוט ע"י המשתמש) מיד הודענו ברגע ומכשירים בעלי צבע רצוי הפכו להיות זמינים במלאי.
6. בשעה זו לקוח ביקש לזכותו וזה מה שנעשה תוך הקפדה על חוק החזרת המוצרים.
7. ניתן לומר בוודאות שזמן הטיפול לא חרג מיומיים ולא התקיימה כל חריגה בעת הטיפול בתלונת הלקוח.
8. הלקוח זוכה לפי בקשתו.

כותב הביקורת Roy התקשר למרכז השירות שלנו קצת מנומנם בשעות הבוקר המאוחרות, ושאל האם קיים מכשיר מדגם LG G2 במלאי. הוא כמובן נענה בחיוב ולאחר מכן ניתק את השיחה, הוא אפילו לא השאיר לנו הזדמנות לשאול אותו האם הוא מעוניין במשלוח או שנשמור לו מכשיר בסניף, ואם כבר לשמור אז באיזה סניף...

עברו מספר שעות והבוקר הפך לשעת ערב מאוחרת והנה Roy מגיע עירני ובמצב רוח ציני במיוחד לסניף תל אביב של החברה. ולצערינו הרב הסתבר לו כי אזלו במלאי המכשירים בסניף זה (זה לא אומר שלא היו מכשירים במלאי בחנויות אחרות או במחסן הראשי). לפי מה ש Royמספר בביקורת זו נראה שאותו נציג עשה מעל ומעבר בכדי לספק לו את המכשיר שהוא רצה לקנות ובמחיר הנקוב באתר, מדובר על מכשיר בייבוא שלנו לא של יבואן רשמי. הנציג בסניף החליט להוציא מכשיר ממלאי המכשירים השמורים בכדי שהלקוח יהיה מרוצה ושיהיה לו מכשיר בזמן אמת...

האם Roy יכל לדעת האם יש משלוח שאמור להגיע עם עוד מכשירים בקרוב? או האם היה מודע לשיקולים אחרים של החנות? לא הוא לא. ולכן אנו מוצאים את "ההערה" שלו ללקוח בשם ליאור כפוגענית ומשמיצה. אנו לא נעשה דבר בכוונה תחילה בכדי לפגוע בלקוחות שלנו ובטח שלא "נדפוק" אותם, בהסתמך על האשמותיו חסרות השחר של Roy.

בסופו של עניין נראה ש Roy רכש את המכשיר שהוא היה מעוניין בו ובמחיר הרצוי, כלומר הוא בא וקיבל את מה שהוא רצה למרות שהוא לא ביצע הזמנה מראש. וכאן אנו מעלים שאלה, במידה והוא לא היה מרוצה מהעניין והשירות, מדוע הוא רכש את המוצר מלכתחילה אצלנו?

עם כל הכבוד לRoy, ועם כמה שאנו מתאמצים לעשות את המיטב בכדי להעניק את השירות הטוב ביותר לקהל לקוחותינו, אין אנו מבינים את המהות של הביקורת שלו. ביקורת שכתובה בצורה מאוד צינית ונועדה להכפיש את החברה שלנו בבירור. מדוע Roy בוחר להכפיש שירות תיקונים שהוא לא התנסה בו, ועד כה מאוד עזר ללקוחות שמשתמשים בו. מדוע הוא בוחר להציג כי אנו מוכרים מגן מסך בשווי של "מאות שקלים"?! כאשר מגן המסך הכי יקר שלנו עולה 59 ש"ח?

ברצוננו להבהיר כי האחריות המסופקת ע"י ELINE היא למשך שנה, תעודת האחריות ניתנת בעת רכישת המכשיר, ושירות התיקונים במסגרת האחריות מבוצע במעבדת החברה ללא קישור של אף גורם צד שלישי.

כותב הביקורת elih רכש ביטוח למכשיר נייד של חברת קופל, בעת הרכישה הובהרו לו כל התנאים של הביטוח וכי כרטיס האישור לביטוח יישלח לביתו תוך שבועיים. לאחר תקופה זו elih התקשר לשאול לגבי הכרטיס ואנו מסרנו לו את מספר הביטוח שלו ואת הטלפון של חברת קופל בכדי שיוודא איתם את הפרטים בנוגע למשלוח, וזאת מכיוון שהם אלו שמנפיקים את הכרטיס הנ"ל. כמו כן, הבהרנו לו כי אם תהיה לו בעיה עם המכשיר הוא יוכל להגיע אלינו במהלך תקופה הביטוח ונטפל בו בשמחה וללא עיכובים.

חווית השירות מאוד חשובה לנו בחברת ELINE ואנו יודעים ש elih קיבל את השירות הטוב ביותר שניתן להעניק, חבל שהוא בחר להציג תמונה לא מלאה ומטעה בביקורת שלו על החברה.

חוות דעת מבלבלת ומסיחה דעת מהעיקר:
1. מכשירי LUMIA 520 מגיעים ללקוחות בכל העולם כאשר אין ע"ג מסך ניילון כלל. המכשיר נמצא בתוך ניילון מהמפעל.

2. הנ"ל פנה לשרות לקוחות וסיפר לנציג שמכשירו נפל והמסך לפי מילותיו "משתגע".

3. לפי התיאור המילולי בצורה אדיבה ביקש נציג לשלוח מכשיר לכתובת אשר בתעודת אחריות היות ולקוח מתגורר בעיר רחוקה.

4. בצער רב, הנציג נחשף לרצף של צעקות וקללות ואיומים וסיבה לכך היא שאין סניף של חברה בעיר מגוריו.

5. הנ"ל דרש שוב ושוב שחברתנו "מיד" תפתח סניף ליד ביתו כי זה לא מקובל אליו לשלוח מכשיר לבדיקה.

גולשים יקרים, לשיפותכם....