מצאתי את החנות "אר.ד.ס סחר אלקטרוני" דרך האתר "זאפ" וביצעתי הזמנה של מזוודת עזרה ראשונה לצוות מורחב מדגם SOS 15. המזוודה היא דו כיוונית ותכולת המזוודה מתוארת באתר של אר.ד.ס. מסרתי פרטי אשראי טלפונית ובו בזמן ודאיתי עם הסוכנת שאכן מדובר במזוודה הכפולה לצוות מורחב ונעניתי בחיוב.
המוצר הגיע במשלוח רשום בזמן, אך כאשר קיבלתי אותו התחילו הצרות. האריזה של המוצר הייתה מרושלת להחריד, המוצר פשוט היה מלופף בפיסת קרטון שהספיקה לכסות אולי חצי ממנו. עקב האריזה המרושלת הזאת המוצר נפגע במהלך המשלוח והמזוודה שעשויה פלסטיק נסדקה והתנפצה בכל הפינות ובתחתית שלה. גם בזה לא תמו כל "ההפתעות" שטמנו נציגי אר.ד.ס, לאחר פתיחת המוצר, התברר שזה כלל לא המוצר שהזמנתי, אלה גרסה זולה יותר של מזוודת עזרה ראשונה מדגם SOS 8 שגם היא אינה מלאה. למעשה לא היה במזוודה כלום מלבד זוג כפפות ניילון, מספריים וכמה פלסטרים, שנדחפו בצורה אגרסיבית לתוך תאי המזוודה השונים תוך כדי שאריזתם הסטרילית כביכול נפתחה ונפגעה. זלזול כזה עוד לא יצא לי לראות ואני מזמין מוצרים באינטרנט כבר לא מעט שנים.
לאחר שיחה טלפונית עם נציגה בכירה בחנות בשם דניאלה, ניסו לשכנע אותי שאכן זה מה שהזמנתי, שכמה פלסטרים, מספריים ומזוודה סדורה ושבורה זאת הערכה "לצוות מורחב" שעלותה 159 ש"ח!
לאחר שהסברתי לנציגה שהתכולה אינה תואמת את המוצהר באתר החנות באינטרנט ושרוב הדברים המפורטים באתר, חסרים בערכה הנוכחית, כמו גם שהיא לא דו כיוונית כמו שביררתי קודם להזמנה, אלה חד כיוונית – זאת אומרת קטנה פי שניים, היא הציעה לבדוק האם יש להם את המוצר נדרש. דניאלה הרגיעה אותי שהמוצר שאני הזמנתי יגיע עם שליח לביתי והשליח יאסוף את המוצר הפגום מביתי כאות פיצוי לאי הבנה שהתרחשה. לאחר יום התקשרו אלי מאר.ד.ס. ואמרו שאין להם את המוצר שהזמנתי ושהם יחזירו לי כסף במידה ואני אשלח להם את המוצר הפגום בדואר רשום חזרה בצירוף צילום חשבונית. הטענות שלא אני זה שצריך לשלם מזמני היקר, לנסוע לדואר, לעמוד בתור, לצלם חשבוניות ולשלוח מוצרים פגומים חזרה, לא עזרו. זה מה יש ענו לי, נזכה אותך על המשלוח בדואר רשום.
אז תודה באמת, זאת חווית הקניה המזעזעת ביותר שהייתה לי באינטרנט, חוסר אכפתיות משביעות רצון הלקוח שוברת כל גבול. על פיצוי כלשהו על עוגמת נפש שנגרמה אך ורק באשמת החנות, לא דובר בכלל. אני בוודאי לא אחזור וארכוש משהו מהחנות הזאת לעולם, לקוחות פוטנציאלים נא להפיק לקחים.
תגובת החנות
אנו עושים הכל שהחבילות יגיעו ללקוחותינו בשלמותם ועוטפים ואורזים אותם ככל הניתן ובקפידה אך אין אנו אחראים על דואר ישראל גם. מקרה זה מקרה חריג שבו הלקוח מספר שהחבילה הגיעה אליו באופן מרושל בזמן שהיא נמסרה לדואר באופן מושלם וסגור הרמטית ולכן התוצאה אינה בידינו.
עם כל זאת , דאגנו לתת שירות מלא וחופשי ללקוח לעשות לליבו בין אם זה לבטל את העיסקה או להציע לו מוצר חילופי שישביע את רצונו , מה שלא קרה בסוף וחשוב לציין שלא משנה מה היינו מנסים לעשות ואילו פתרונות ניסנו להציע ללקוח על מנת לרצות אותו – הלקוח לא היה מרוצה.
ללקוח נמסר שיקבל זיכוי מלא עבור העסיקה כבר בשיחה הראשונה ובנוסף נזכה אותו בדמי המשלוח ללא הגבלת זמן מה שמצביע על זה שאנו לוקחים אחריות מלאה !!
על הלקוח לקחת בחשבון כשהוא מבצע הזמנה באמצעות האינטרנט מצבים כאלה עלולים לקרות שלא בשליטה של אף אחד מהצדדים.
חבל שלקוח אינו יוצא מרוצה לאחר שניתנו לו את כל אפשרויות הבחירה לפיתרון ועדיין כותב חוות דעת מסוג זה שרק מטעה את הלקוחות הבאים ועוד יותר חבל שהמערכת נותנת במה לביקורות כאלה!!
