‎הקונטיינר‎ ‏(Hacontainer)

הלקוח הזמין דגם של מקרר שזמן אספקתו הינו 4 ימי עסקים ולאחר שהוא התאכזב מזמן האספקה הארוך לטענתו, הצענו לו דגם שנוכל לספק לו תוך יום-יומיים והוא אישר לנו ובנוסף רכש מאיתנו בהנחה מכונת פופקורן ללא עלויות הובלה. עוד ביקש הלקוח זמן ושעות אספקה ספציפיים, משכך המוצר סופק לו עם נהג פרטי שלי ולא של חברת ההובלות. עוד הובהר ללקוח, כי עבור פינוי מקרר ישן נהוג לתת כ- 100 ש"ח טיפ ושהמקרר צריך להיות מנותק מחשמל ומחוץ לדלת והלקוח אמר שאין בעיה ובכיף הוא יפרגן למובילים ויתכונן כראוי.
ביום ההובלה היה אירוע מצעד הגאווה בתל אביב ולאור חסימת הכבישים הצפויה ביקשנו להקדים את האספקה. להקדים כן? גם על זה מתלוננים?
כשהנהג שלי ועוזרו הגיעו לבית הלקוח מתברר שהמקרר הינו מקרר ישן של אמקור ששוקל 100 קילו ולא מוכן לפינוי לעניין ניתוק מחשמל ודלתות מפורקות. כמו כן, הלקוח לא היה מוכן להשאיר טיפ. ראוי לציין שמי שביצע את ההזמנה בטלפון זה האח של האדם שקיבל את המוצר, כאשר מקבל המוצר התנער ממה שסיכמנו עם אחיו במועד ההזמנה.
על פי הוראות היבואנים בכל המקררים, אין לחבר לחשמל מקרר שהובל בשכיבה אלא בחלוף 12 שעות אחרת המקרר יתקלקל ולא תחול עליו האחריות. הגדלנו ראש והזהרנו את הלקוח על מנת שהמוצר לא ייפגם. גם על זה הלקוח מתלונן?

שלום רב,
על גבי כל מכונות הכביסה המגיעות מפולין מותקן פאנל בעברית או באנגלית במעמד התקנת המכונה על ידי טכנאי חברת השירות.
נבקש לציין כי בניגוד למשתמע "מבין השורות" בחוות דעתו של הלקוח, הפאנל בעברית היה מותקן על גבי המכונה גם אילולא חוות הדעת הייתה נכתבת מאחר ואנו ממשיכים לתת שירות לאלפי לקוחותינו גם לאחר הרכישה ומסייעים להם בהתנהלות למול חברות ההובלות, חברות השירות והיבואנים עצמם.
חבל שאצבע הלקוחות קלה מדי על ההדק לפעמים, שכן כפי שעולה מחוות הדעת, המוצר סופק במהירות, עובד היטב ועם פאנל בעברית.

הלקוח הזמין את המוצר ביום שני ה- 11.04 בשעה 17:00 כאשר זמן האספקה המצוין באתר הינו ארבעה ימי עסקים. הלקוח התקשר כבר ביום רביעי (יום עסקים אחד ממועד העסקה) כדי לשאול מדוע לא סופק המוצר וכשענינו לו שזמן האספקה הוא עד ארבעה ימי עסקים ושאין לו מה לדאוג החלה מסכת איומים תמוהה מצד הלקוח כי הוא יבטל את העסקה וישחיר את פנינו בזאפ. על אף שתחושת חוסר הנוחות שלנו גדלה לאור דרישותיו הבלתי סבירות של הלקוח ושפתו הלא מכובדת כלפי נציג החנות (יש לזכור שבשבועיים לפני ערב חג פסח יש לחץ גדול ועיכובים באספקות בשל עומסים על חברות ההובלות), הבטחנו ללקוח שנעשה הכל כדי שהמוצר יסופק עוד בטרם יחלפו ארבעה ימי עסקים. לאחר "מלחמה" עם חברת ההובלות הצלחנו לתאם ללקוח אספקה ליום חמישי (קרי בחלוף שני ימי עסקים בלבד). מיד התקשרנו ללקוח ועידכנו אותו כי המוצר יסופק לו שני ימי עסקים בטרם המועד המובטח בחושבנו שהדבר ישמח אותו ואילו במקום זאת הלקוח איבד את עשתונותיו והאשים אותנו כי הוא לא יוכל להספיק להתקין את המדיח לפני ארוחת ערב שצפויה לו ביום שישי. הסברנו ללקוח שאספקה והתקנה של מדיח אינן כמו משלוח פיצה וכי המוצר סופק לו במהירות שיא וגם נוכל לתאם לו התקנה ביום שישי או בראשון. הלקוח הפליא ודרש שנשריין עבורו מתקין ליום האספקה שיהיה בכוננות מיידית לבוא ולהתקין את המדיח מיד עם אספקתו. בשלב זה אנו מודים כי נציג החנות איבד את סבלנותו כלפי הלקוח ואמר ללקוח שאנו לא מעוניינים בעסקה ואף נזכה אותו זיכוי מלא. הלקוח הסכים לכך, אולם התקשר לחנותנו 10 דקות מאוחר יותר וביקש להשאיר את העסקה.
אם הלקוח הזמין מוצר בשבוע הכי עמוס בשנה בענף החשמל, והמוצר סופק והותקן לו תוך 2 ימי עסקים(שבפועל התחייבנו ל 4 ימים) וכל שיש בפיו זה המלצה ללקוחות עתידיים לא לקנות מאיתנו לא נותר לנו אלא לאחל לו חג שמח וכשר.

אכן ההתנהלות של הלקוח למול חברת השירות לא הייתה חלקה. צוות הקונטיינר ליווה בנאמנות את הלקוח עד אשר כל הבעיות נפתרו ואנו שמחים שהלקוח בתגובתו מעריך את השירות שקיבל מאיתנו.
ראוי לציין שמתיאור הלקוח לא עולה שום טענה כנגד הקונטיינר, אלא כנגד חברת השירות.
לצד זאת, ידוע לכל שהמתקין אינו אינסטלטור. המתקין אמור לחבר את הצינור ולספק הדרכה בסיסית על המוצר.כל פעולות ההכנה למדיח (הכנת גומחה, הכנת פתח לצינור) הן פעולות שהלקוח נדרש לבצע בטרם הגעת המתקין ולעיתים ציפיות הלקוח מהחנות ומחברת השירות אינן סבירות בעליל.

הלקוח הזמין וקיבל תוך יום מייבש של בוש.
הלקוח סירב לקבל מדבקה דמוית פאנל בעברית וגם העובדה שיש ספר הוראות בעברית לא סיפקה אותו.
כיום שהשוק פתוח והחנויות מציגות את מרכולתן באינטרנט ניתן בנקל לברר מי היבואן של כל מוצר ובאיזה שפה המוצר.
אנו לא רואים חשיבות בציון שם היבואן מאחר וכל היבואנים שאנו עובדים עימם הם יבואנים ותיקים ואמינים. במידה ולקוח שואל מי היבואן של מוצר הוא מקבל תשובה ברורה וחד משמעית.
לא כל המותגים בענף האלקטרוניקה מגיעים לישראל בעברית או באנגלית. בדיוק למקרים כאלה נועדו חברות השרות - הן מספקות הדרכה פרונטלית ו/או חוברת הדרכה בעברית.
מאחר והמוצר תקין וברמה גבוהה ולפנים משורת הדין אושרה ללקוח הדרכה ללא תשלום וכן מדבקה דמוית פאנל בעברית+ספר הדרכה בעברית והמוצר נפתח ולא יהיה ניתן למכור אותו יותר כסוג א', איננו סבורים כי עלינו לזכות את הלקוח כלל רק מאחר והוא מסרב לקבל הדרכה איך להשתמש במוצר שמאוד קל לתפעול. בכל זאת הסכמנו שיחזיר את המוצר אולם איננו מוכנים בשום פנים ואופן לשאת בעלויות ההובלה.

לאחר סגירת עסקה למול לקוח אנו מעדכנים אותו בע"פ וכן במייל שבמידה ולא מתאמים איתו הובלה תוך 4 ימים עליו ליצור קשר איתנו או עם חברת ההובלות. הלקוחה פנתה אלינו רק שבועיים ממועד הרכישה ועדכנה המוצר טרם סופק. כתבנו לה במייל שאנו מצרים על העיכוב וחבל שלא עידכנה אותנו באופן מיידי אלא רק בדיעבד. על אף שחנות הקונטיינר אינה רואה עצמה אשמה במקרה, שכן לא יכולנו לדעת על העיכוב עד שהלקוחה עדכנה אותנו, פיצינו את הלקוחה במתנה בשווי 150 ש"ח. לא הוצע ללקוחה שנשלח לה צ'ק בדואר, כנראה שחלה אי הבנה. העברנו לזאפ את המייל בו הוצע ללקוחה מתנה (ולא כסף מזומן).