24

ראשית ועל מנת שתוכלו להבין את השתלשלות הארועים הנ"ל
נציין כי ברכישת מסך סוג LCD חשוב מאוד לבדוק את הקריטריונים הבאים:
1.ארץ היצור-מסך מתוצרת סין נחשב לנחות ביותר ולרוב קיימות בהם בעיות של פיקסלים שרופים שיוצרים בעיה רצינית בהמשך. נציין כי בהתחלה לא ניתן לראות תופעה זו.
2.נתוני מסך-(יחס קונטרסט,זמן תגובה,תדר ריענון)
נתונים אלו משמעותיים מאד לקביעת איכות התמונה שהרי ככל שהנתונים יהיו טובים יותר כך גם איכות התמונה תהיה טובה יותר.
3.אחריות-דבר חשוב מאוד מיסודו בכל מוצר חשמלי שרוכשים על אחת כמה וכמה במסכי LCD
במסכים האיכותיים יותר,ישנה יותר משנת אחריות אחת (לרוב 3 ואף יותר)
ובמסכים הפחות אכותיים תנתן רק שנה אחריות בלבד
לאחר הסבר קצר זה להלן העובדות:
לפני שלושה חודשים אכן ביצע אבישי אצלנו הזמנת LCD עבור אביו,כפי שאנו נוהגים בכל הזמנה עברנו איתו על הפרטים ואימתנו אותם.
לאחר מכן ולא "כבדרך אגב" כפי שצוין ע"י הלקוח, הערנו את תשומת ליבו של אבישי לגבי ארץ היצור של המסך (סין)
זמן האחריות על המסך (שנה) וכמו כן נותן האחריות (יבואן פרטי)-כמובן שבמפרט המוצר המופיע באתר נתונים אלה רשומים בצורה ברורה. אך כל זאת נעשה על מנת שתהיה ללקוח את מירב האינפורמציה על המוצר שאותו רכש ועל מנת למנוע אי הבנות בהמשך-וזאת לטובת שני הצדדים!
אבישי ביקש בשלב זה לבדוק את הדברים עם אביו שהרי את המסך רכש עבורו.
כמו כן ביקש המלצה על מסכים איכותים יותר עם זמן אחריות ארוך משנה כדי שיוכל לבדוק את הדברים עם אביו ולחזור אלינו.
לאחר יומיים חזר אבישי אלינו וביקש לבטל את ההזמנה וזאת לאחר בדיקה והתיעצות עם אביו,נציין כי ההזמנה בוטלה ללא שום כעס או טענה מצידו.
לפני כחודש ביצע אבישי רכישה נוספת הפעם עבור דודתו (שולה בוסקילה)נציין כי המחיר שלנו היה יקר יותר ב90 ש"ח משלושה אתרים אחרים לפחות! מוזר שהלקוח "המרומה" כביכול בחר דווקא בנו לביצוע רכישה נוספת שהרי לפי דבריו אנו לא אמינים, ואף יקרים יותר מאתרים אחרים.
ושוב כמו בפעם הקודמת עברנו איתו על פירטי ההזמנה ועידכנו אותו לגבי הנתונים במקרה הנ"ל המלצנו לו לרכוש את המכשיר שבחר עם אחריות מקורית של היבואן הרישמי אך הפעם ולא כמו בפעם הקודמת אבישי כעס על נציגנו וטען שזה לא בסדר שאנו מוכרים מוצר זה באתר שלנו,נציגנו הסביר לו כי אנו מחוייבים לומר את האמת ללקוח ולהיות הוגנים איתו (ועל כך יש לנו הרבה עדויות מלקוחות שכן מסכימים עם הדרך שלנו-דרך ההגינות והיושר!) גם אם הדבר יגרום לביטול הרכישה כפי שקרה בפעם הראשונה שרכש.
חשוב לנו לציין כי מבחינתנו כחנות ואתר חשוב לנו מאוד שהלקוח יצא מרוצה מהרכישה גם אם זה כרוך בזה שלעיתים צריך להגיד את האמת לגבי המוצר שבחר ולהסתכן בהפסד של המכירה.
לשאלת השאלות של הלקוח "מדוע אם כך אתם מוכרים את הטלוויזיה באתר?"
נתקבלה תשובה ברורה וחד משמעית:חנותנו מציגה באתר קרוב ל1500 מוצרים חלקם מומלצים יותר וחלקם פחות.
חלקם נהנים מאחריות מקורית של החברות לתקופה ארוכה של 3 שנים ואף יותר וחלקם נהנים מאחריות של יבואן פרטי למשך שנה.
במידה ונציג באתר רק את המוצרים המומלצים על ידנו בלבד נאבד שני דברים
1.קהל לקוחות פוטנציאלי המעוניין לרכוש מוצר זול
2.התחרות בשוק בין היבואן הפרטי לבין החברות הגדולות תקטן דבר אשר יפגע ישירות בצרכנים הפרטיים שהרי ידוע לכולם שיש תחרות בין החברות ליבואן הפרטי-המחיר באופן טבעי יורד.
כמו כן הובהר ללקוח במהלך כל השיחה שאין שום בעייה לספק לו את המוצר במסגרת ימי העסקים באתר (חמישה ימי עסקים)
כמובן שתשובתנו לא סיפקה את אבישי והוא כעס ודיבר בגנות האתר,נציגנו הסביר לו שאף אחד לא מכריח אותו לקנות אצלנו ושיש לו אפשרות לבטל את ההזמנה,כי הרי לא משנה מה נעשה או נגיד מבחינתו אנו לא בסדר.
מספר דקות לאחר שהשיחה הסתיימה אבישי חזר אלינו וביקש שנספק לו את המוצר שהזמין במסגרת ימי העסקים באתר
אך כפי שאנו משתדלים לעשות תמיד הלקוח קיבל את המוצר תוך 3 ימי עסקים בלבד
חשוב לנו להבהיר כי בשום שלב של השיחה לא השמצנו את המוצר/מוצרים כפי שטוען אבישי אלא הצגנו את העובדות בלבד. דבר המתחייב ע"י כל נציג המכירות כמובן שאת הבחירה הסופית השארנו בידי הלקוח.
לסיכום
1.המוצר סופק ללקוח תוך 3 ימי עסקים בלבד
2.בשום שלב של השיחה לא דיברנו בגנות המוצר אלא הצגנו את העובדות הקיימות לגבי המוצר
3.מוזר ותמוהה שהלקוח חזר דווקא אלינו ("הלקוח המרומה" כביכול) ורוכש אצלנו בפעם השניה למרות שאנחנו יותר יקרים ב90 ש"ח מאתרים אחרים.
4. 24 און ליין מקבל ומקדם בברכה כל סוג של ביקורת בונה מצד לקוחותיו ושואף תמיד לשפר את רמת השירות באתר ובכלל.
במקרה זה מצרים אנו על העובדה שכל מטרתו של לקוח זה היא לפגוע בשמו הטוב של האתר דבר אשר לא ראוי ובטח שלא הוגן.