‎שניידר‎ ‏(pc365)

חברת שניידר פתרונות מחשוב עובדת לפי שלושה פרמטרים מרכזיים:

שקיפות מלאה כלפי הלקוח תוך ציון מפרט מדויק ללא ניסיון הטעיה של הצרכן, ווידוא טלפוני מול הלקוח של הזמנתו.
התחייבות למחירים האטרקטיביים והזולים בישראל.
משלוח אקספרס – רוב המוצרים אותם אנו משווקים, מסופקים ישירות מהיבואן ללקוח במהירות שיא של 24-48 שעות מרגע אישור העסקה. כל מה שהלקוח צריך לעשות הוא להיות זמין טלפונית בנקודת המסירה.


הלקוח הזמין את המחשב במחיר הזול ביותר בארץ ובשיחה איתו סוכם שהמחשב יגיע אליו ביום ב'.

נציג המכירות הסביר ללקוח שכל מה שעליו לעשות הוא להיות זמין בטלפון.

לצערנו הרב, אכן ביום ב' ניסה השליח ליצור קשר עם הלקוח, אך לא הייתה תשובה.

לאחר כמה ניסיונות, פנה אלינו ואישרנו לו להמשיך בקו החלוקה, מכיוון שעל המשאית היו חבילות רבות שהיו אמורות להגיע ליעדן באותו היום.

לאחר כשעה וחצי התקשר אלינו הלקוח ודרש שהשליח יסתובב חזרה אליו ויגיע אליו באופן מיוחד כדי למסור לו את החבילה.

שמואל, נציג החנות, הסביר לו שהדבר בלתי אפשרי, מכיוון שקו החלוקה נבנה מראש והשליח צריך לעמוד בלוח זמנים מוקפד ומסודר על מנת להספיק לספק את כל החבילות בזמן, לכן אין הוא מסוגל לחזור לאזור שממנו יצא.

אף אחד מנציגנו לא היה חצוף כלפי הלקוח, אין לנו כל כוונה כזו.

בנוגע לדברי הלקוח שהשליח יכול היה לספק את החבילה לאדם שנמצא בבית, אם רק היה מגיע לדלת, אין הדבר אפשרי מאחר והשליח לא מגיע לדלת הלקוח לפני שהוא מבצע תיאום טלפוני שכן הוא עלול להגיע למקום שאין בו אדם.

לסיכום, אין ללקוח להלין אלא על עצמו.
הנ"ל לא ענה לטלפון ולא הייתה דרך לתאם מסירת המחשב.
עליו להבין שהשירות הוא של חברה לוגיסטית ולא שירות פרטי שלו.
לקוח שאמור לקבל חבילה, עליו גם לסייע לשליח למסור אותה בזמן וכל מה שנדרש ממנו הוא זמינות טלפונית.
עם כל הצער שבדבר, דברים מסוג זה עלולים לקרות ולעיתים לאף אחד מהצדדים אין שליטה.
צר לנו מאוד על הרגשתו הגרועה של הלקוח ואנו מקווים שיהיה מרוצה מהמחשב שרכש.

אביו של המתלונן אכן ביצע הזמנה באתרנו לתיק EBAG.

לידיעה, כל לקוח שמבצע הזמנה דרך האתר, מקבל אישור אוטומטי למייל עם מס' הזמנה כדי לאשר לו שההזמנה התקבלה במערכת.
אנשי המכירות שלנו עוברים על כל הזמנה בקפידה ויוצרים קשר טלפוני עם כל לקוח על כל הזמנה שתהא עוד בטרם חיוב כרטיס האשראי.

יצרנו קשר עם הלקוח שביצע את ההזמנה, כאמור אביו של המתלונן, והודענו לו שלא ניתן לרכוש את המוצר מכיוון שהוא נמכר אך ורק כהטבה ברכישת מחשב נייד. בזאת הסתיימה השיחה.

תיק זה נמכר אך ורק ברכישת מחשב נייד ומחירו מסובסד כהטבה לרוכשי מחשב נייד.
המוצר נמצא בקטגוריה מיוחדת המופיעה רק בדף בו נמכר מחשב נייד. שם הקטגוריה "בחר חבילת הטבות/אביזרים נלווים ברכישת מחשב נייד" – להלן קישור (רצ"ב מטה צילום מסך הרלוונטי):
http://www.pc365.co.il/product.aspx?p_id=11984

כעבור זמן מה, התקשר גם בנו (כאמור המתלונן) ונאמר לו שפרטי הביטול הוסברו לאביו. אף אחד לא דיבר איתו בצורה בוטה או הפנה אותו לרכישה בחנות אחרת.
המתלונן בחר להציג גרסה שקרית ולא נכונה תוך שהוא משמיץ את חברתנו במכוון.

חברת שניידר הינה בין החברות המובילות בישראל למכירת מחשבי מותג, אנו ידועים בתודעת השירות הגבוהה שלנו ונמשיך כך גם בעתיד.

צר לנו על תגובתו של הלקוח, אולם בתגובתו הוא מודה בעובדה מהותית אחת.

המחשב נפתח מאריזתו המקורית.

שניידר פתרונות מחשוב הינה בין המשווקים הגדולים בישראל למחשבים ניידים.

החברה הינה חברה מסודרת ופועלת כנדרש בחוק, בין היתר לפי חוק הגנת הצרכן הן בעסקאות מכר מרחוק והן במכירה פרונטאלית.

בחנותנו שלטים בולטים לגבי נוהל החזרת מוצרים ברכישה בחנות.

להלן ציטוט רלוונטי מתוך השלט אשר מוצג בחנות (מתייחס כמובן להחזרת מוצרים שלא עקב פגם):

"1. ניתן להחזיר מוצרים תוך 7 ימים מתאריך קנייתם בצירוף חשבונית קנייה בלבד.

2. המוצרים יוחזרו באריזתם המקורית בלבד בלא שנעשה בהם שימוש כלשהו.

3. מוצר שאריזתו נפתחה לא יוחזר."

להבדיל מעסקת מכר מרחוק, במידה והלקוח היה מבצע את ההזמנה דרך האתר (להלן ציטוט של החוק כפי שהוא מופיע בתקנון האתר):

א. ניתן לבטל הזמנה שבוצעה באתר גם לאחר שחויבה בהתאם לחוק הגנת הצרכן התשמ"א – 1981 . ביטול שכזה כרוך בדמי ביטול בסך 5% מערך המוצר או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם. דמי ביטול אלו ייגבו רק בעת ביטול עסקה שלא עקב פגם או אי התאמה בין המוצר למסמך הגילוי.

ב. ניתן לבטל עסקה עד 14 (ארבעה עשר) ימים מקבלת המוצר (למעט מוצרים מיוחדים - ראה להלן) או מסמך הגילוי לפי המאוחר ביניהם. הודעה על הביטול תימסר בדואר/דוא"ל/פקס. המוצר יוחזר ככל שהדבר אפשרי או סביר באריזתו המקורית. לחברה ישנה זכות לתבוע את הצרכן בשל הרעה בערך המוצר. בעת ביטול עסקה שלא עקב פגם או אי התאמה- המוצר יוחזר על חשבון הצרכן.
בעת ביטול עסקה עקב פגם או אי התאמה, המוצר יוחזר על חשבון החברה.

יש לציין שהמחשב לא נרכש ע"י המתלונן אלא ע"י עמיתה לעבודה.

לשאלתה האם יהיה ניתן להחליף את המחשב, נאמר לה במפורשות שבמידה והמחשב לא נפתח מאריזתו המקורית לא תהיה שום בעיה (בכפוף למדיניות החנות).

חשוב להבהיר שמבחינת היצרנים והן מבחינתנו, מחשב שנפתח מאריזתו המקורית אין דינו כמחשב חדש.

אין זה נכון שהצענו ללקוח לרכוש את המחשב ב- 1000 ₪ פחות מהמחיר שנמכר לו. (סך של 2750 ₪ - המחיר הזול בארץ).

הלקוח שאל מה ניתן לעשות עם המחשב ונאמר לו שניתן למכור אותו תוך ציון מפורש שהמוצר הינו "קופסא פתוחה" כדי לא להטעות את הצרכנים כאילו המחשב חדש. נאמר לו שמחירו הריאלי של מחשב הנמכר בצורה זו הוא כ-20% מתחת למחירו של מחשב חדש ומכאן הוא מוזמן לתמחר אותו.

כמו כן, כמובן שללקוח קיימת האפשרות למכור את המחשב באופן אישי בכל מחיר שירצה.

לגבי שרבוב שמה של חברת "אלקטרה מחשבים" (המשמשת כיבואנית מוצרי לנובו בישראל), הלקוח לא הופנה לחברה לצורך החלפת המוצר מכיוון שידוע לנו שהם לא מטפלים בזה.